CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施存在著很多制約因素，之所以CRM系統(tǒng)在我國(guó)企業(yè)中成功實(shí)施的例子不是很多，很大原因是管理和技術(shù)的雙重制約因素。

1、員工的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念不足

員工營(yíng)銷(xiāo)的思想觀(guān)念落后于市場(chǎng)規(guī)律的變化，對(duì)產(chǎn)品需求形式所發(fā)生的變化缺乏清醒的認(rèn)識(shí)，分析研究不夠，市場(chǎng)觀(guān)念、服務(wù)意識(shí)還沒(méi)有真正樹(shù)立起來(lái)。

2、缺乏優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)

有24%的被調(diào)查的企業(yè)認(rèn)為目前未實(shí)施CRM系統(tǒng)的原因是缺乏專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)的支持協(xié)助,實(shí)施CRM系統(tǒng)的企業(yè)往往遇到很多風(fēng)險(xiǎn)。開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)的組建不善,缺乏管理,CRM項(xiàng)目實(shí)施中沒(méi)有嚴(yán)格的業(yè)務(wù)規(guī)劃、設(shè)計(jì)、技術(shù)選擇、測(cè)試與交付等開(kāi)發(fā)管理過(guò)程,經(jīng)常出現(xiàn)一些過(guò)失。

3、客戶(hù)信息收集不足

沒(méi)有建立相應(yīng)的機(jī)制統(tǒng)一收集客戶(hù)的各種反饋，并進(jìn)行分析和總結(jié)，為公司未來(lái)的發(fā)展方向和具體工作流程安排提供相關(guān)的建議和依據(jù)。

4、數(shù)據(jù)分析不足

缺乏對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、整理、分析等等，并且尚未加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的調(diào)研，沒(méi)有根據(jù)客戶(hù)需求的多樣性和購(gòu)買(mǎi)行為的差異性。

要如何解決這些問(wèn)題，成功的實(shí)施CRM系統(tǒng)呢?

1、對(duì)CRM系統(tǒng)有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)。

CRM系統(tǒng)是一個(gè)管理工程，并不僅僅是一種軟件或技術(shù)，因此它需要企業(yè)高層重視。

高層領(lǐng)導(dǎo)的參與可以更好地使CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)與企業(yè)的管理制度、管理流程相配套，可以更好地協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)部門(mén)的資源，使各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)變得更加通暢，甚至有時(shí)可以站到公司的角度上以行政命令督促各業(yè)務(wù)單位的應(yīng)用。高層領(lǐng)導(dǎo)必須對(duì)項(xiàng)目有相當(dāng)?shù)膮⑴c程度，進(jìn)而能夠?qū)?xiàng)目實(shí)施有一定理解，這樣才能把CRM系統(tǒng)所實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)、業(yè)務(wù)范圍等信息傳遞給相關(guān)部門(mén)和人員。

2、部署CRM系統(tǒng)要讓員工滿(mǎn)意。

很多員工對(duì)CRM軟件的認(rèn)識(shí)是數(shù)據(jù)的收集者工具，使用CRM會(huì)束縛自己的手腳，所以對(duì)部署CRM都是排斥心理。

所以，在從上至下的系統(tǒng)應(yīng)用規(guī)則建立以后，使員工能夠理解企業(yè)應(yīng)用CRM的目的以及應(yīng)用CRM系統(tǒng)能夠真正為員工解決哪些問(wèn)題也是至關(guān)重要的。有關(guān)專(zhuān)家經(jīng)過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)CRM的目標(biāo)與員工一致，將極大的提高CRM的成功率，而如果從股東利益最大化出發(fā)，對(duì)于CRM成功的促進(jìn)作用僅為1%。

3、實(shí)施CRM要有明確的規(guī)劃與目標(biāo)。

制定規(guī)劃與目標(biāo)時(shí)，既要考慮企業(yè)內(nèi)部的現(xiàn)狀和實(shí)際管理水平，也要著眼與外部環(huán)境的變化。企業(yè)一定要明白建立CRM系統(tǒng)的目的是什么：是競(jìng)爭(zhēng)的需要還是要建立與客戶(hù)之間的密切關(guān)系。只有清楚自己實(shí)施CRM的初衷，才能制定出與自身相匹配的CRM實(shí)施計(jì)劃，這是實(shí)施CRM成功的關(guān)鍵一步。

4、選擇一家經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)商來(lái)組織實(shí)施。

這樣的服務(wù)商知道如何系統(tǒng)地幫助企業(yè)完成業(yè)務(wù)流程梳理，建立以客戶(hù)為中心的精細(xì)化業(yè)務(wù)規(guī)則，完善客戶(hù)價(jià)值評(píng)估體系，懂得如何克服規(guī)避項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)以及保障企業(yè)數(shù)據(jù)安全等。在實(shí)施過(guò)程中，雙方密切配合，把實(shí)施的過(guò)程規(guī)范和細(xì)化，保證項(xiàng)目的層次推進(jìn)和效率，從而有效地控制風(fēng)險(xiǎn)。

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