1.客戶以往的消費(fèi)經(jīng)歷、消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)、消費(fèi)閱歷

客戶在購(gòu)買某種產(chǎn)品或服務(wù)之前往往會(huì)結(jié)合他以往的消費(fèi)經(jīng)歷、消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)即將要購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生一個(gè)心理期望值。

例如，客戶過(guò)去吃一份快餐要10元，那么他下次再去吃快餐可以接受的價(jià)格，即對(duì)快餐的價(jià)格期望值也是10元；如果過(guò)去吃一份快餐只要5元，那么他下次再去吃快餐可以接受的價(jià)格，即對(duì)快餐的價(jià)格期望值就是5元。

又如，以往打熱線電話在10秒鐘之內(nèi)就能夠接通，這一次超過(guò)20秒仍無(wú)人接聽(tīng)就會(huì)難以接受；反之，以往熱線電話很難打進(jìn)，現(xiàn)在1分鐘內(nèi)被受理感覺(jué)就比較好。

也就是說(shuō)，客戶以往的消費(fèi)經(jīng)歷、消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)會(huì)影響他下次購(gòu)買的期望。而沒(méi)有消費(fèi)經(jīng)歷和消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的客戶如果有消費(fèi)閱歷（即親眼目睹別人消費(fèi)），那么也會(huì)影響他的期望——如果看上去感覺(jué)不錯(cuò)就會(huì)形成較高的期望，如果看上去感覺(jué)不好則會(huì)形成較低的期望。

2.客戶的價(jià)值觀、需求、習(xí)慣、偏好、消費(fèi)階段

不同的客戶由于身世、身份及消費(fèi)能力等的差異會(huì)產(chǎn)生不同的價(jià)值觀、需求、習(xí)慣、偏好——是與世無(wú)爭(zhēng)，還是斤斤計(jì)較；是CEO、白領(lǐng)，還是學(xué)生——不同的客戶面對(duì)同樣的產(chǎn)品或者服務(wù)會(huì)產(chǎn)生不同的期望。

同一個(gè)客戶在不同的階段下也會(huì)產(chǎn)生不同的期望。例如，上一次消費(fèi)時(shí)客戶對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)提出了意見(jiàn)或建議，那么下一次他對(duì)該產(chǎn)品或者服務(wù)的期望就較高。如果他提出意見(jiàn)或建議的產(chǎn)品或服務(wù)沒(méi)有改進(jìn)，就會(huì)令他不滿意。

3.他人的介紹

人們的消費(fèi)決定總是很容易受到他人尤其是親戚朋友的影響，特別是在中國(guó)這樣從眾心理普遍存在的國(guó)家，他人的介紹對(duì)客戶預(yù)期的影響遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出我們的想象。

如果客戶身邊的人極力贊揚(yáng)，說(shuō)企業(yè)的好話，那么就容易讓客戶對(duì)該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生較高的期望；相反，如果客戶身邊的人對(duì)企業(yè)進(jìn)行負(fù)面宣傳，則會(huì)使客戶對(duì)該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生較低的期望。

例如，某客戶的朋友告訴客戶，某賓館的服務(wù)好極了，自然該客戶對(duì)該賓館的期望值就會(huì)很高；如果朋友告訴客戶，某賓館的服務(wù)糟糕透了，自然該客戶對(duì)該賓館的期望值就會(huì)很低。

4.企業(yè)的宣傳

企業(yè)的宣傳主要包括廣告、產(chǎn)品外包裝上的說(shuō)明、員工的介紹和講解等，根據(jù)這些，客戶會(huì)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)在心中產(chǎn)生一個(gè)期望值。

例如，藥品的廣告宣稱服用三天見(jiàn)效，那么藥品的服用者也就期望三天見(jiàn)效；如果廣告宣稱是服用三周見(jiàn)效，那么藥品的服用者也就期望三周見(jiàn)效。

如果企業(yè)肆意地夸大宣傳自己的產(chǎn)品或服務(wù)，會(huì)讓客戶產(chǎn)生過(guò)高的期望值，而客觀的宣傳，就會(huì)使客戶的預(yù)期比較理性。此外，如果企業(yè)預(yù)先提醒客戶可能需要等待的時(shí)間，也會(huì)使客戶有一個(gè)心理準(zhǔn)備、產(chǎn)生一個(gè)合理的期望，一些研究表明，那些預(yù)先獲得通知需要等待的客戶會(huì)比那些沒(méi)有獲得需要等待通知的客戶滿意。

5.價(jià)格、包裝、有形展示的線索等

客戶還會(huì)憑借價(jià)格、包裝、環(huán)境等看得見(jiàn)的有形展示線索來(lái)形成對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)的預(yù)期。例如，如果餐廳環(huán)境污濁、服務(wù)人員穿著邋遢，不修邊幅的話，顯然會(huì)令客戶將其定位為低檔消費(fèi)場(chǎng)所，認(rèn)為其根本不可能提供好的服務(wù)。相反，較高的價(jià)格、精美或豪華的包裝、舒適高雅的環(huán)境等可使客戶產(chǎn)生較高的預(yù)期。