我們知道，如果客戶預(yù)期過(guò)高，一旦企業(yè)提供給客戶的產(chǎn)品或服務(wù)的感知價(jià)值沒(méi)有達(dá)到客戶預(yù)期，客戶就會(huì)感到失望，導(dǎo)致客戶的不滿。可見(jiàn)，過(guò)高的期望在無(wú)形中會(huì)增大企業(yè)的服務(wù)成本，如此一來(lái)，企業(yè)的努力是事倍功半之舉，因?yàn)樨?fù)責(zé)任的企業(yè)總不能讓客戶乘興而來(lái)，掃興而歸。但是，如果客戶預(yù)期過(guò)低，可能就沒(méi)有興趣來(lái)購(gòu)買(mǎi)或者消費(fèi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)了，會(huì)跑到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那邊去了?？磥?lái)，客戶預(yù)期過(guò)高、過(guò)低都不行，企業(yè)必須對(duì)客戶預(yù)期加以把握。那么，如何把握客戶預(yù)期呢？

一、以當(dāng)前的努力培育良好的客戶預(yù)期

客戶以往的消費(fèi)經(jīng)歷、消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)、消費(fèi)閱歷，客戶的價(jià)值觀、需求、習(xí)慣、偏好、消費(fèi)階段，他人的介紹，這些影響客戶預(yù)期的因素都屬于企業(yè)不可控的因素，企業(yè)可以直接作為的余地和機(jī)會(huì)不大。

但是，如果企業(yè)能夠認(rèn)真做好當(dāng)前的工作，從身邊的事情做起，從小事做起，從細(xì)節(jié)做起，努力使客戶得到滿意的產(chǎn)品或者服務(wù)，長(zhǎng)此以往、堅(jiān)持不懈就能夠使客戶逐漸形成對(duì)企業(yè)良好的印象與口碑，進(jìn)而使客戶形成對(duì)企業(yè)的良好期望。

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二、不過(guò)度承諾、留有余地地宣傳

在一定的感知水平下，如果企業(yè)的承諾過(guò)度，客戶的預(yù)期就會(huì)被抬高，從而會(huì)造成客戶感知與客戶預(yù)期的差距，因此降低客戶的滿意水平。人們對(duì)那些承諾捐贈(zèng)卻沒(méi)有兌現(xiàn)的企業(yè)的反感程度，遠(yuǎn)大于未捐贈(zèng)也未提捐贈(zèng)的企業(yè)，就說(shuō)明了這一點(diǎn)。

可見(jiàn)，企業(yè)要根據(jù)自身的實(shí)力進(jìn)行恰如其分的承諾，只承諾能夠做得到的事，而不能過(guò)度承諾，更不能欺詐客戶。承諾如果得以實(shí)現(xiàn)，將在客戶中建立可靠的信譽(yù)。正如IBM所說(shuō)：“所做的超過(guò)所說(shuō)的且做得很好，是構(gòu)成穩(wěn)固事業(yè)的基礎(chǔ)?！?/p>

如果企業(yè)在宣傳時(shí)恰到好處并且留有余地，或者干脆丑話說(shuō)在前頭，使客戶的預(yù)期保持在一個(gè)合理的狀態(tài)，那么客戶感知就很可能輕松地超過(guò)客戶預(yù)期，客戶就會(huì)因感到“物超所值”而“喜出望外”，自然對(duì)企業(yè)十分滿意。

日本美津濃公司銷(xiāo)售的運(yùn)動(dòng)服里有紙條寫(xiě)著：此運(yùn)動(dòng)服乃用最優(yōu)染料、最優(yōu)技術(shù)制造，遺憾的是還做不到完全不褪色，會(huì)稍微褪色的。這種誠(chéng)實(shí)的態(tài)度既贏得了客戶的信賴(lài)，又使客戶容易達(dá)到滿意——因?yàn)槠谕挡桓?。假如運(yùn)動(dòng)服的褪色不明顯，客戶還會(huì)很滿意。因此，這家公司每年的銷(xiāo)售額都達(dá)4億日元。

迪士尼樂(lè)園作為全球三大娛樂(lè)服務(wù)品牌之一，也非常善于在各個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)定客戶預(yù)期，而后往往給客戶以超值驚喜。例如，有一種娛樂(lè)設(shè)施依照廣播通知需要等待45分鐘，這時(shí)選擇等待的客戶就會(huì)對(duì)等待時(shí)間產(chǎn)生需要等待45分鐘的期望。然而，迪士尼樂(lè)園總是能夠在不到45分鐘時(shí)就提前讓客戶達(dá)成心愿，這樣的結(jié)果客戶總是很滿意。

三、通過(guò)價(jià)格、包裝、有形展示等來(lái)影響客戶預(yù)期

企業(yè)可以通過(guò)制定合適的價(jià)格來(lái)影響客戶預(yù)期，如果試圖使客戶形成高期望就可以定高價(jià)格。企業(yè)也可以通過(guò)包裝、有形展示等來(lái)影響客戶預(yù)期，如果試圖使客戶形成高期望就應(yīng)該通過(guò)精美豪華的包裝、高檔的裝修、現(xiàn)代化的設(shè)施與裝備等來(lái)實(shí)現(xiàn)。

例如，零售機(jī)構(gòu)處在繁華的地段提示零售的商品檔次不會(huì)低，而整潔的環(huán)境又提示嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)，統(tǒng)一的著裝、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)、熱情的招呼、舉止的文明也提示服務(wù)機(jī)構(gòu)格調(diào)的高雅。

此外，滿目的證書(shū)和獎(jiǎng)狀，冠有××之星、××標(biāo)兵、××模范稱(chēng)號(hào)的機(jī)構(gòu)和人員，也會(huì)增強(qiáng)客戶的預(yù)期。

當(dāng)然，如果企業(yè)試圖使客戶的預(yù)期不那么高，相應(yīng)地，價(jià)格、包裝、有形展示等也就不應(yīng)該過(guò)高、過(guò)好、過(guò)考究。

總之，企業(yè)要提高客戶滿意度，就必須采取相應(yīng)的措施來(lái)把握、引導(dǎo)，甚至修正客戶的預(yù)期，讓客戶的預(yù)期值在一個(gè)恰當(dāng)?shù)乃剑@樣既可以吸引客戶，又不至于讓客戶因?yàn)槠谕淇斩?，產(chǎn)生不滿。

把握客戶預(yù)期的內(nèi)容可以從客戶感知價(jià)值來(lái)考慮，即從客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值、貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本、體力成本的預(yù)期來(lái)把握。

一般來(lái)說(shuō)，客戶預(yù)期的上限是企業(yè)能夠帶給客戶的感知價(jià)值，客戶預(yù)期的下限是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能夠帶給客戶的感知價(jià)值。