一、讓客戶(hù)發(fā)泄

客戶(hù)是給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的人，是企業(yè)的衣食父母，是能夠使企業(yè)失敗的人，也是一個(gè)像我們一樣懷有偏愛(ài)和偏見(jiàn)的人。因此，客戶(hù)不應(yīng)是我們爭(zhēng)辯或斗智的對(duì)象，當(dāng)我們?cè)诳陬^上占了上風(fēng)，那就是失去他們的時(shí)刻。

因此，客戶(hù)來(lái)投訴時(shí)，我們應(yīng)該熱情地招呼對(duì)方，真誠(chéng)地對(duì)待每一位前來(lái)投訴的客戶(hù)，并且體諒對(duì)方的語(yǔ)氣——客戶(hù)投訴時(shí)態(tài)度難免會(huì)過(guò)于激動(dòng)。

心理專(zhuān)家說(shuō)，人在憤怒時(shí)，最需要的是情緒的宣泄，只要將心中怨氣宣泄出來(lái)，情緒便會(huì)平靜下來(lái)，所以，企業(yè)要讓投訴的客戶(hù)充分發(fā)泄心中的不滿(mǎn)乃至憤怒。

在讓客戶(hù)發(fā)泄時(shí)要注意聆聽(tīng)和認(rèn)同兩個(gè)環(huán)節(jié)。

1.聆聽(tīng)

即要做一個(gè)好的聆聽(tīng)者，認(rèn)真聆聽(tīng)，不無(wú)禮、不輕易打斷客戶(hù)說(shuō)話(huà)，不傷害客戶(hù)的自尊心和價(jià)值觀。聆聽(tīng)時(shí)要注意用眼神關(guān)注客戶(hù)，使他感覺(jué)到自己、自己的話(huà)、自己的意見(jiàn)被重視，從而鼓勵(lì)他說(shuō)出心里話(huà)，同時(shí)，還要協(xié)助客戶(hù)表達(dá)清楚。

另外，可以在客戶(hù)講述的過(guò)程中，不時(shí)點(diǎn)頭，不時(shí)用“是的”“我明白”“我理解”，表示對(duì)投訴問(wèn)題的理解，讓客戶(hù)知道你明白他的想法。此外，還可以復(fù)述客戶(hù)說(shuō)過(guò)的話(huà)，以澄清一些復(fù)雜的細(xì)節(jié)，更準(zhǔn)確地理解客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)，當(dāng)客戶(hù)在長(zhǎng)篇大論時(shí)，復(fù)述還是一個(gè)總結(jié)談話(huà)的技巧。

2.認(rèn)同

客戶(hù)投訴時(shí)，最希望自己能得到同情、尊重和理解，因此這時(shí)候要積極地回應(yīng)客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)，如果你沒(méi)有反應(yīng)，客戶(hù)就會(huì)覺(jué)得自己不被關(guān)注，就可能會(huì)被激怒。

認(rèn)同的常用語(yǔ)有：“您的心情我可以理解”“您說(shuō)的話(huà)有道理”“是的，我也這么認(rèn)為”“碰到這種狀況我也會(huì)像您那樣”。

影響投訴問(wèn)題的解決可能會(huì)是多方面的，即使因?yàn)檎呋蚱渌矫娴脑?，根本無(wú)法解決，但只要我們?cè)谂c客戶(hù)溝通的過(guò)程中始終抱著積極、誠(chéng)懇的態(tài)度，那么也會(huì)使客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒降低很多。

二、記錄投訴要點(diǎn)、判斷投訴是否成立

要記錄的方面有：投訴人，投訴對(duì)象，投訴內(nèi)容，何時(shí)投訴，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)間，客戶(hù)的使用方法，投訴要求，客戶(hù)希望以何種方式解決問(wèn)題，客戶(hù)的聯(lián)系方式……

在記錄的同時(shí)，要判斷投訴是否成立，投訴的理由是否充分，投訴的要求是否合理。如果投訴不能成立，也要用婉轉(zhuǎn)的方式使客戶(hù)認(rèn)清是非曲直，耐心解釋?zhuān)`會(huì)。

如果投訴成立，企業(yè)的確有責(zé)任，就應(yīng)當(dāng)首先感謝客戶(hù)，可以說(shuō)“謝謝您對(duì)我說(shuō)這件事……”“非常感謝，您使我有機(jī)會(huì)為您彌補(bǔ)損失……”要讓客戶(hù)感到他和他的投訴是受歡迎的，他的意見(jiàn)很寶貴。一旦客戶(hù)受到鼓勵(lì)，往往還會(huì)提出其他的意見(jiàn)和建議，從而給企業(yè)帶來(lái)更多有益的信息。

感謝之后要道歉，道歉時(shí)要注意稱(chēng)謂，盡量用“我”，而不用“我們”，因?yàn)椤拔覀兒鼙浮甭?tīng)起來(lái)毫無(wú)誠(chéng)意，是在敷衍塞責(zé)。

俗話(huà)說(shuō)“一語(yǔ)暖人心”，話(huà)說(shuō)得悅耳動(dòng)聽(tīng)，緊張的氣氛自然也就緩和了。

三、提出并實(shí)施可以令客戶(hù)接受的方案

道歉之后，就要著手為客戶(hù)解決問(wèn)題，要站在客戶(hù)的立場(chǎng)來(lái)尋找解決問(wèn)題的方案并迅速采取行動(dòng)，否則就是虛情假意。

首先，要馬上糾正引起客戶(hù)投訴的錯(cuò)誤。反應(yīng)快表示你在嚴(yán)肅、認(rèn)真地處理這件事，客戶(hù)對(duì)此一定會(huì)很欣賞，拖延時(shí)間只會(huì)使客戶(hù)感到自己沒(méi)有受到足夠的重視，會(huì)使客戶(hù)的投訴變得越來(lái)越強(qiáng)烈。

其次，根據(jù)實(shí)際情況，參照客戶(hù)的處理要求，提出解決投訴的具體方案，如退貨、換貨、維修、賠償?shù)?。提出解決方案時(shí)，要注意用建議的口吻，然后向客戶(hù)說(shuō)明它的好處。

如果客戶(hù)對(duì)方案不滿(mǎn)意，可以問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)——從根本上說(shuō)，投訴的客戶(hù)不僅是要你處理問(wèn)題，更是要你解決問(wèn)題。所以，如果客戶(hù)覺(jué)得處理方案不是最好的解決辦法時(shí)，一定要向客戶(hù)討教如何解決。

最后，抓緊實(shí)施客戶(hù)認(rèn)可的解決方案。

四、跟蹤服務(wù)

即對(duì)投訴處理后的情況進(jìn)行追蹤，可以通過(guò)打電話(huà)或?qū)懶?，甚至登門(mén)拜訪的方式了解事情的進(jìn)展是否如客戶(hù)所愿，調(diào)查客戶(hù)對(duì)投訴處理方案實(shí)施后的意見(jiàn)，如果客戶(hù)仍然不滿(mǎn)意，就要對(duì)處理方案再進(jìn)行修正，重新提出令客戶(hù)可以接受的方案。

跟蹤服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)客戶(hù)的誠(chéng)意，會(huì)給客戶(hù)留下很深、很好的印象，客戶(hù)會(huì)覺(jué)得企業(yè)很重視他提出的問(wèn)題，是真心實(shí)意地幫他解決問(wèn)題，這樣就可以打動(dòng)客戶(hù)。

此外，通過(guò)跟蹤服務(wù)、對(duì)投訴者進(jìn)行回訪，并告訴他，基于他的意見(jiàn)，企業(yè)已經(jīng)對(duì)有關(guān)工作進(jìn)行了整改，以避免類(lèi)似的投訴再次發(fā)生，這樣不僅有助于提升企業(yè)形象，而且可以把客戶(hù)與企業(yè)的發(fā)展密切聯(lián)系在一起，從而提高其忠誠(chéng)度。