如何制定電話銷售話術
在實際工作中，我們按照電話銷售的目的，可以將電話銷售分為“一段式”電話銷售和“二段式”電話銷售。所謂“一段式”電話銷售，就是以追求直接銷售結果為目的的電話銷售模式，這種銷售模式主要是通過打電話完成交易。所謂“二段式”電話銷售，需要與拜訪等銷售方式互相結合，以邀約和挖掘線索為主要目的。
當前，大部分企業(yè)還是以“一段式”電話銷售為主，我們在這里也重點闡述“一段式”電話銷售。
很多企業(yè)為了促進電話銷售工作的開展，相應地制定了電話銷售話術，從而促進電話銷售工作的規(guī)范化管理。應該說，掌握一套行之有效的電話銷售話術，對于快速提高銷售人員的電話銷售能力，還是很有幫助的。一般來說，一套電話銷售話術都是基于客戶的心理認知規(guī)律歸納出來的。下面我們按照客戶的心理認知規(guī)律來講解在下述4個階段如何展開銷售話術。
1.接觸了解
我們知道，客戶在剛開始時對電話銷售人員是持有疑慮態(tài)度的，為此，銷售人員需要付出一定的篩選和試錯成本。那么如何利用低成本的拓客模式，開啟你與目標客戶的接觸，并使客戶對你的產品或企業(yè)有相應的了解呢？對此銷售人員最好能有好的反饋系統(tǒng)設計，起碼可以知道潛在客戶是否已經(jīng)在關注你的產品或服務。
比如，你在打電話之前，可以先給客戶發(fā)封電子郵件，通過設置“閱讀回執(zhí)”，可以知道客戶是否閱讀了郵件。若客戶了解了郵件內容，你在給客戶打電話以前，就可以在一定程度上規(guī)避不必要的誤會。
2.建立信任
我們在前期與客戶有了一定的接觸了解后，接下來就該與客戶進行電話溝通了。在該步驟中，開場白非常重要，這是因為，當一個人接到陌生人打來的電話時，總會有這樣的疑問：“你是誰？”“你是怎么知道我的信息的？”“你找我有什么事？”“這個事情對我有什么好處？”等。
為此，銷售人員要通過開場白快速解決客戶心里的這些疑問，才有繼續(xù)溝通的可能。我的一位朋友曾經(jīng)接到百度公司的一位電話銷售人員向他銷售百度競價排名服務，這位銷售人員是這樣說開場白的：
電話銷售人員：“您好，請問您是竹石咨詢的唐人老師嗎？”
客戶：“我是，你是哪位？”
電話銷售人員：“唐老師，我叫宋婉。我是在網(wǎng)絡上看到您的文章，才知道您的聯(lián)系方式的。唐老師現(xiàn)在講話方便嗎？”
客戶：“哦，是這樣啊。您有什么事情嗎？”
到這一步時，我的那位朋友還以為對方是向其咨詢業(yè)務的客戶，不管后面怎樣進行，這樣的開場白，起碼使得雙方的溝通得以延續(xù)，使得接下來的潛在銷售成為可能，還是很有可借鑒之處的。
3.渴望擁有
一般來說，在開場白之后，銷售人員接著就是要激發(fā)客戶的興趣，讓客戶渴望擁有，就像燒開水一樣，不斷加溫，不斷地激發(fā)客戶的興趣，提升客戶的購買欲望。這里我們選擇一個招聘興業(yè)的電話銷售案例：
電話銷售人員：“朱經(jīng)理，您好！請問貴公司有招聘的需要嗎？”
客戶：“有的。我們在招聘3個電工?！?/p>
電話銷售人員：“請問您這3個職位空缺多久了？”
客戶：“好像有一段時間了。”
電話銷售人員：“大概多久呢？”
客戶：“哦！有半個多月了吧?！?/p>
電話銷售人員：“這么久了！那您不著急嗎？”
客戶：“不急，老板也沒提這個事情?！?/p>
電話銷售人員：“朱經(jīng)理，老板沒提這個事可能是因為他事情太多，沒注意到這個問題。但是您想過沒有？萬一在電工沒到位的這段時間，工廠的電器或電路發(fā)生問題該怎么辦呢？”
客戶：“······”（無語，沉默。）
正如我們曾在前面所分析過的，當銷售人員用潛在的風險觸及客戶的痛點時，客戶的沉默可能代表一種傾向于購買意愿的心理變化。
4.決定購買
我們繼續(xù)承接上面的案例：
電話銷售人員：“朱經(jīng)理，我知道您的工作一向做得都很棒，老板非常認可。很多事情不怕一萬，就怕萬一。如果萬一工廠出現(xiàn)了什么事情，而老板卻發(fā)現(xiàn)電工還沒有到位，那肯定會對您有影響。您為這家公司也付出了很多，如果因為一件小事情而受到影響，肯定劃不來。建議您盡快把電工招到位。”
客戶：“你說的好像也有一些道理。”
電話銷售人員：“我本周六給您安排一場招聘會，您看怎么樣呢？”
客戶：“好啊！那就安排一場吧?！?/p>
電話銷售人員：“好的，那麻煩您讓人盡快把資料發(fā)給我，我好在報紙上幫您做點宣傳，確保電工招聘到位?！?/p>
客戶：“好的。謝謝你了。再見?！?/p>
總之，銷售人員要用心錘煉銷售話術，在做好每個階段的準備后，一步步地將銷售環(huán)節(jié)推向成交。其實，成交都是有方法可循的，只要用心勤加練習，你也能夠做得到！
