銷售要獲取客戶有用的信息，通常是通過與客戶對話的方式獲得，但是在銷售對話中，無論是你提問客戶回答，還是客戶主動地陳述，他們的表述往往都是混亂不堪的，而不是按照一定的邏輯展開。其實無論怎么亂，只要是談?wù)?，大部分?nèi)容都逃不過期望、需求、動機(jī)。比如：

客戶：“你一定要保證有經(jīng)驗的實施顧問加入項目組（期望），我們老板非常重視這次預(yù)算體系的建設(shè)，必須要讓他滿意（動機(jī)）。還有啊，預(yù)算體系要體現(xiàn)對四項費(fèi)用的控制（需求），這是我們最重要的訴求了。”

這句話信息量非常大，一個期望、一個需求、一個動機(jī)。期望和需求之間可能有一定的聯(lián)系，也可能完全獨(dú)立。不過無所謂，無論從哪開始，也無論怎么混亂，都在這個循環(huán)里。只要捕捉到三要素（期望、動機(jī)、需求）之一，就抓住了談話的關(guān)注點(diǎn)或者叫抓手。

比如銷售這樣說“領(lǐng)導(dǎo)，我確認(rèn)一下，你的要求一共兩個：一是有經(jīng)驗的顧問、二是重點(diǎn)體現(xiàn)對四項費(fèi)用的控制，我理解的對嗎？”

銷售捕捉到了兩個抓手：一個期望、一個需求。抓住之后，就可以按照銷售的設(shè)計展開談話、對三要素進(jìn)行結(jié)構(gòu)和重構(gòu)了。

捕捉的意思是銷售自己在心中按照三要素去識別和理清，一般包括三個動作：探索類提問、傾聽、確認(rèn)類提問。舉例如下：

銷售：“這個項目你最關(guān)注的是什么？”（探索類提問）

客戶：“創(chuàng)新性還是比較重要的，服務(wù)也要及時，這次新車上市時間緊，要求高?！保▋A聽）

銷售：“我理解一下，你最關(guān)注的是三個問題：一是創(chuàng)新性、而是服務(wù)及時性、三是時間緊，要保證項目進(jìn)度。我理解的對嗎？”（確認(rèn)類提問）

在開始階段，通過設(shè)計合適的提問，很容易捕捉三要素，一旦捕捉到，通過確認(rèn)你會發(fā)現(xiàn)建立了一個談話的總綱。當(dāng)然在解構(gòu)和重構(gòu)三要素的過程中，還會不斷地捕捉到三要素。這種談話的感覺非常爽，就像一個垂釣者釣到魚的感覺。

注意，不需要向客戶說明如何區(qū)分三要素。自己明白就行，沒必要向客戶說明，因為客戶不需要區(qū)分。還有，動機(jī)最好不要和客戶去確認(rèn)，被人看破心思總是讓人尷尬的事情，你自己心里清楚就可以了。