CRM與CSM的區(qū)別是什么
在如今競爭激烈的市場環(huán)境中，CSM（客戶成功管理）成為客戶留存的關(guān)鍵因素。在做客戶成功過程中，客戶經(jīng)理可以為公司挖掘已有客戶的消費(fèi)潛力，通過適當(dāng)?shù)貙λ麄冞M(jìn)行引導(dǎo)，增加擴(kuò)展銷售或交叉銷售。
CRM更關(guān)注銷售機(jī)會(huì)，CSM則更關(guān)注客戶關(guān)系的持續(xù)合作。事實(shí)上，CSM不應(yīng)是CRM的替代品，而是CRM本來就應(yīng)該做到的·。CRM與CSM不是使用相關(guān)的軟件就可以使用的技術(shù)，而是一種業(yè)務(wù)管理思路、一種商業(yè)模式，所以，企業(yè)僅僅依靠供應(yīng)商提供的CRM或者CSM解決方案來實(shí)施客戶關(guān)系管理，并不一定能實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)地拓展和業(yè)績地提升。
定義
客戶關(guān)系管理（CRM）：一個(gè)全面的術(shù)語，企業(yè)在管理銷售業(yè)務(wù)過程中存在很多的客戶數(shù)據(jù)，目前有價(jià)值的客戶數(shù)據(jù)，或者將來可能有價(jià)值的客戶數(shù)據(jù)。而客戶關(guān)系管理就是將存在于客戶生命周期內(nèi)的這些客戶數(shù)據(jù)存儲(chǔ)下來，以便銷售人員在合適地時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)開展。
客戶成功管理（CSM）：在客戶初次成交后，為客戶提供持續(xù)服務(wù)價(jià)值的相關(guān)工作。CSM工作主要圍繞客戶使用體驗(yàn)構(gòu)建客戶參與模型。
區(qū)別
1.客戶生命周期位置不同。CRM關(guān)注客戶生命周期的前期階段，例如客戶的拓展階段、培育階段、成交階段。CSM關(guān)注客戶生命周期的后期階段，發(fā)生在在客戶簽約成交之后。
2.使用的工具不同。CRM更關(guān)注銷售機(jī)會(huì)，所以使用的工具更關(guān)注銷售流程管理，功能也多是為了更快推進(jìn)銷售流程、促使交易的完成，例如科學(xué)的工作流引擎，提高銷售人員工作效率，又或者其他的一些輔助工具，例如有效介紹產(chǎn)品或服務(wù)的遠(yuǎn)程演示等等。CSM更關(guān)注客戶的留存、客戶滿意度，在客戶簽約之后，如何對客戶進(jìn)行引導(dǎo)，使其進(jìn)行續(xù)約，或者向他推薦公司其他的產(chǎn)品進(jìn)行擴(kuò)展銷售或交叉銷售，例如通過一些工具來獲得客戶見解、征求客戶的反饋或者衡量客戶參與度等等。
3.策略不同。因?yàn)樵诳蛻舫山恢暗匿N售階段較多且跨度較大，所以CRM通常是為了加速推進(jìn)客戶的生命周期，銷售行為更多是依據(jù)待辦事項(xiàng)，例如在培育客戶階段需要撥打幾個(gè)電話，這幾個(gè)電話分別需要溝通哪些內(nèi)容，在成交階段又可以通過哪些方式進(jìn)行溝通，溝通過程中需要確認(rèn)哪些重要信息。而CSM發(fā)生在客戶成交之后，所以CSM的主要任務(wù)是戰(zhàn)略任務(wù)管理，其次才是待辦事項(xiàng)，根據(jù)戰(zhàn)略的不同，所做的工作事項(xiàng)也就不同，例如客戶成功戰(zhàn)略是要求客戶推薦相關(guān)客戶，那么就需要了解客戶的合作伙伴是否也存在對自己產(chǎn)品或服務(wù)有需求。
CRM過渡到CSM
由于部分公司的銷售拓展團(tuán)隊(duì)與客戶成功團(tuán)隊(duì)往往是兩個(gè)部門，且CSM在客戶生命周期較后面的階段，所以客戶在初次成交后如何順利地交接也存在一定的問題。為了將這一問題帶來的影響盡可能最小化，這需要規(guī)范銷售拓展團(tuán)隊(duì)的銷售行為，讓他們在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)，應(yīng)盡可能詳細(xì)地記錄客戶相關(guān)信息，包括客戶背景信息和銷售流程推進(jìn)信息等等，以便能順利地將客戶交接給客戶成功團(tuán)隊(duì)。
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