客戶關(guān)系管理是一套管理系統(tǒng)，是運(yùn)用現(xiàn)代化的信息技術(shù)來處理和解決客戶問題的應(yīng)用軟件。伴隨著企業(yè)信息化管理需求對(duì)增長(zhǎng)，CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟。

CRM是用來記錄線索和客戶信息，并且大部分信息是通過手動(dòng)錄入的。隨著企業(yè)數(shù)量的不斷增多，市場(chǎng)需求激增，面對(duì)更多海量的數(shù)據(jù)，會(huì)涉及到多種數(shù)據(jù)分析方法，多種數(shù)據(jù)挖掘預(yù)測(cè)，根據(jù)客戶標(biāo)簽的維度進(jìn)行畫像描述，進(jìn)行區(qū)隔。此時(shí)對(duì)基于用戶的業(yè)務(wù)分析及其商業(yè)應(yīng)用有了比較系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，特別是形成了對(duì)精準(zhǔn)營銷的系統(tǒng)認(rèn)知。

不同行業(yè)的CRM軟件的功能不同，同一行業(yè)不同供應(yīng)商的CRM軟件其功能也是不同的，但一般都包含客戶信息管理、銷售自動(dòng)化、營銷自動(dòng)化、客戶服務(wù)管理和客戶分析等典型功能，有一定代表性的CRM管理軟件一般都包含10個(gè)模塊組成(其中5個(gè)是典型的模塊)，每個(gè)模塊都給出典型的設(shè)計(jì)。

銷售、營銷和客戶服務(wù)是CRM客戶管理系統(tǒng)涉及的銷售業(yè)務(wù)流程涉及尋找客戶、簽訂合同、訂單跟蹤、收賬檢查、用戶回訪及反饋環(huán)節(jié)。

營銷業(yè)務(wù)過程主要涉及市場(chǎng)信息處理、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)研，客戶信息跟蹤、潛在客戶分析、營銷活動(dòng)管理環(huán)節(jié)，客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)過程主要包括客戶聯(lián)系、客戶服務(wù)處理、客戶服務(wù)記錄、客戶服務(wù)分析等環(huán)節(jié)。

數(shù)據(jù)庫是CRM管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)，而數(shù)據(jù)庫的表結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)是數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)最基本的內(nèi)容，一般數(shù)據(jù)表包括客戶基本表、客戶擴(kuò)展表、客戶聯(lián)系人基本表、客戶聯(lián)系人擴(kuò)展表、客戶供應(yīng)信息、業(yè)務(wù)人員表、企業(yè)市場(chǎng)活動(dòng)表、產(chǎn)品與服務(wù)等。