一、增強(qiáng)客戶的信任

一系列的客戶滿意產(chǎn)生客戶信任，長(zhǎng)期的客戶信任形成客戶忠誠(chéng)。企業(yè)要建立高水平的客戶忠誠(chéng)還必須把焦點(diǎn)放在贏得客戶信任上而不僅是客戶滿意上，并且要持續(xù)不斷地增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信任，這樣才能獲得客戶對(duì)企業(yè)的永久忠誠(chéng)。

有些企業(yè)試圖通過(guò)“搞關(guān)系”“走后門”來(lái)“搞定”客戶，但事實(shí)上，客戶清楚，“搞關(guān)系”“走后門”都帶有赤裸裸的目的，凡事若以利始，便難以義終。所以，“搞關(guān)系”“走后門”無(wú)法獲得客戶信任，無(wú)法獲得長(zhǎng)期而穩(wěn)定的客戶關(guān)系，隨時(shí)存在土崩瓦解的可能。

那么，企業(yè)如何才能增加客戶的信任呢？

第一，要牢牢樹立“客戶至上”的觀念，想客戶所想，急客戶所急，解客戶所難，幫客戶所需，所提供的產(chǎn)品與服務(wù)確實(shí)能夠滿足客戶需要。

第二，要提供廣泛并值得信賴的信息（包括廣告），當(dāng)客戶認(rèn)識(shí)到這些信息是值得信賴并可接受的時(shí)候，企業(yè)和客戶之間的信任就會(huì)逐步產(chǎn)生并得到強(qiáng)化。

第三，要重視客戶可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)，然后有針對(duì)性地提出保證或承諾，并切實(shí)履行，以減少他們的顧慮，從而贏得他們的信任。

第四，要尊重客戶的隱私權(quán)，使客戶有安全感，進(jìn)而產(chǎn)生信賴感。

第五，要認(rèn)真處理客戶投訴，如果企業(yè)能夠及時(shí)、妥善處理客戶的投訴，就能夠贏得客戶的信任。

例如，“為客戶創(chuàng)造最大的運(yùn)營(yíng)價(jià)值”是沃爾沃卡車公司始終追求的目標(biāo)，在每做一筆銷售時(shí)，沃爾沃工作人員都要為用戶量身定做一套“全面物流解決方案”，算運(yùn)費(fèi)、算路線、算效率，甚至算到油價(jià)起伏對(duì)贏利的影響。精誠(chéng)所至，金石為開，客戶當(dāng)然會(huì)將新人的眼光投向沃爾沃卡車，并成為其忠誠(chéng)的客戶，沃爾沃公司得到的回報(bào)是節(jié)節(jié)攀升的贏利。

又如，醫(yī)院可在患者中建立健康檔案或者病員信息資料庫(kù)，對(duì)患者的生日、病情、出院時(shí)間等作詳細(xì)記錄，并在營(yíng)銷部門下創(chuàng)建隨訪中心負(fù)責(zé)與患者保持長(zhǎng)期的聯(lián)系。這樣，當(dāng)病人出院后醫(yī)院仍然可以和患者取得聯(lián)系，了解他們的健康狀況，給他們送去慰問(wèn)和祝福，征求他們對(duì)醫(yī)院工作的意見和建議，讓患者感受到醫(yī)院對(duì)他們的關(guān)心，才能獲得患者對(duì)醫(yī)院的信任。另外，醫(yī)院的社會(huì)知名度和社會(huì)公益活動(dòng)。例如，定期開展義診、醫(yī)療保健知識(shí)宣傳、居民體檢等活動(dòng)，以及邀請(qǐng)居民參觀等措施，從而樹立醫(yī)院良好的社會(huì)公眾形象。此外，品牌能給人們以信賴的感受，因此，醫(yī)院要重視品牌建設(shè)，可通過(guò)塑造人員品牌、技術(shù)品牌、服務(wù)品牌、設(shè)備品牌、環(huán)境品牌，來(lái)增進(jìn)患者對(duì)醫(yī)院的信賴程度，喚起其忠誠(chéng)傾向，從而使醫(yī)院形成持久、穩(wěn)定的患者群。

二、增強(qiáng)客戶的感情

沒有留不住的客戶，只有不會(huì)留客的商家！建立客戶忠誠(chéng)說(shuō)到底就是贏得客戶的心。聯(lián)邦快遞的創(chuàng)始人弗萊德·史密斯有一句名言：“想稱霸市場(chǎng)，首先要讓客戶的心跟著你走，然后才能讓客戶的腰包跟著你走。”

因此，企業(yè)在與客戶建立關(guān)系之后，還要努力尋找交易之外的關(guān)系，如加強(qiáng)與客戶的感情交流和感情投資，這樣才能鞏固和強(qiáng)化企業(yè)與客戶的關(guān)系，從而提高客戶轉(zhuǎn)換購(gòu)買的精神成本，使客戶不忍離去。那么如何增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的情感牽掛呢？

1.積極溝通，密切交往

企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極地與客戶進(jìn)行定期或不定期的溝通，進(jìn)行拜訪或者經(jīng)常性的電話問(wèn)候，了解他們的想法和一件，并邀請(qǐng)他們參與到企業(yè)的各項(xiàng)決策中，讓客戶覺得自己很受重視。

對(duì)于重要的客戶，企業(yè)負(fù)責(zé)人要親自接待和登門拜訪，努力加深雙方的情感聯(lián)系，并且發(fā)展聯(lián)盟式的客戶關(guān)系。在客戶的重要日子（如生日、結(jié)婚紀(jì)念日、職務(wù)升遷、喬遷之喜、子女上大學(xué)等），采取恰當(dāng)?shù)姆绞接枰宰ＹR，如寄節(jié)日賀卡、贈(zèng)送鮮花或禮品等，讓客戶感受到企業(yè)實(shí)實(shí)在在的關(guān)懷就在身邊。

2.超越期待，雪中送炭

生活中我們常說(shuō)“將心比心，以心換心”，企業(yè)與客戶之間特別需要這種理解與關(guān)心，如果企業(yè)對(duì)處于危困之中的客戶“雪中送炭”，那么很可能為自己培養(yǎng)了未來(lái)的忠誠(chéng)客戶。

例如當(dāng)客戶有困難時(shí)，企業(yè)能夠伸出援手，如利用自己的社會(huì)關(guān)系幫助客戶解決孩子入托、升學(xué)、就業(yè)等問(wèn)題，雪中送炭，就會(huì)令客戶感動(dòng)。加入，客戶因?yàn)榘徇w不方便購(gòu)買，企業(yè)主動(dòng)送貨上門，就會(huì)使客戶覺得自己得到了特殊的關(guān)心。假如，客戶因?yàn)橘Y金周轉(zhuǎn)問(wèn)題不能及時(shí)支付購(gòu)買產(chǎn)品的費(fèi)用，企業(yè)通過(guò)分期付換、賒賬的形式予以援助，那么客戶就會(huì)心存感激，當(dāng)其資金問(wèn)題解決后將回報(bào)以忠誠(chéng)。

總之，企業(yè)只有通過(guò)對(duì)客戶的理解、體貼及人性化經(jīng)營(yíng)，真心付出、以誠(chéng)相待，才能增強(qiáng)客戶的信任與情感，才能與客戶建立長(zhǎng)期友好的關(guān)系。