90年代以來，就有企業(yè)開始注重以客戶為中心了，但是大部分工作都是在幫助售前、售中、售后建立銷售活動(dòng)、機(jī)會管理、預(yù)測等內(nèi)部流程。具有諷刺意味的是，CRM并非只專注于C。

如今，企業(yè)必須以客戶為中心。業(yè)務(wù)是動(dòng)態(tài)的，互聯(lián)網(wǎng)科技也不斷將我們推向越來越多的數(shù)字化體驗(yàn)，客戶可以輕松地在購買選項(xiàng)之間移動(dòng)。這些客戶一直在向我們發(fā)送信號。我們在聽嗎？我們在表演嗎？企業(yè)必須敏捷，不僅要對市場做出反應(yīng)，還要對單個(gè)客戶的需求做出反應(yīng)。我們已經(jīng)進(jìn)入到了超個(gè)性化的時(shí)代，客戶希望我們以他們喜歡的方式吸引他們。

那么，您將如何建立一種以客戶為中心的文化？

不只是問問，而是行動(dòng)

在過去的十年中，企業(yè)使用反饋軟件來詢問客戶的意見和偏好。每個(gè)人都會收到很多調(diào)查，但是我們多久能感覺到公司正在通過客戶的反饋?zhàn)瞿呈?？盡管儀表盤和報(bào)表很有趣（尤其是對管理人員而言），但它們可能掩蓋了客戶的聲音。

我們可以通過分類和匯總輕松地獲取大量客戶信息，但是這樣做很有可能消除了客戶的真實(shí)聲音，并掩蓋了客戶反饋的意圖。所以在獲取這些信息后，而不是簡單的將它們進(jìn)行匯總整理，還要嘗試總結(jié)一些關(guān)鍵信息，以試圖理解客戶反饋的真正意圖。

賦能前線

25年來，CRM實(shí)施一直受到集中管理和控制。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者有充分的理由要設(shè)計(jì)銷售流程并使用它指導(dǎo)銷售行為，客戶是每家公司的生命寶藏。但是模式化的銷售流程并不是實(shí)踐以客戶為中心的好方法，民主化的“前線”模式更為強(qiáng)大，如此一來他們就可以更快、更個(gè)性化地做出響應(yīng)。

利用和擴(kuò)展CRM

這種方法不是要取代CRM解決方案，而是關(guān)于利用他們創(chuàng)造的東西。在過去的25年中，企業(yè)已經(jīng)建立了驚人的營銷流程、銷售流程以及客戶服務(wù)流程，這些流程組織團(tuán)隊(duì)以一致且可預(yù)測的方式吸引客戶?，F(xiàn)在是時(shí)候利用現(xiàn)有的CRM基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)來捕獲客戶的聲音并使其發(fā)揮作用。

企業(yè)可以收集客戶的聲音，無論是自己做調(diào)查還是查找他們發(fā)布在互聯(lián)網(wǎng)中的言論，收集到的這些信息可以通過內(nèi)部通道進(jìn)行反饋并輔助銷售人員做出響應(yīng)，例如調(diào)整您的銷售流程，將客戶吸引到購買流程中，同時(shí)在此過程中了解有關(guān)您客戶的更多信息。

客戶領(lǐng)導(dǎo)者可以使用他們現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)并進(jìn)行擴(kuò)展。通過擴(kuò)展這些系統(tǒng)以吸引客戶并向他們展示您的響應(yīng)方式，確?，F(xiàn)有流程能推動(dòng)內(nèi)部響應(yīng)，以及時(shí)滿足客戶的要求。

CRM流程和技術(shù)為構(gòu)建以客戶為中心的組織提供了驚人的基礎(chǔ)。它們使企業(yè)能夠聽到客戶的聲音并根據(jù)他們的反饋采取行動(dòng)。員工們也希望看到自己貢獻(xiàn)的想法被采納，我們可以擴(kuò)展CRM流程和系統(tǒng)，以使更多的員工能夠與客戶互動(dòng)?？蛻羝谕彩侨绱?，他們也希望能夠與自己喜歡的品牌建立這種關(guān)系。