哈佛商業(yè)評(píng)論專家分析：企業(yè)開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶成本的5倍。如果我們能經(jīng)營(yíng)好老客戶，獲得老客戶的認(rèn)可，進(jìn)而讓老客戶提供更多的價(jià)值，毫無疑問會(huì)讓銷售工作變得更輕松。

企業(yè)品牌要做好，先得到老客戶的青睞

對(duì)于經(jīng)營(yíng)事業(yè)的老板而言，保留老顧客無疑比爭(zhēng)取新顧客更加重要。哈佛商業(yè)評(píng)論中兩位專家的研究里也表明：企業(yè)爭(zhēng)取一個(gè)新顧客的成本是保留老顧客成本的5倍，一個(gè)公司如果能將其顧客流失率降低5％，其利潤(rùn)就能增加25％～ 85％；而一個(gè)滿意的顧客將會(huì)帶來8筆潛在的轉(zhuǎn)介生意，但是一個(gè)不滿意的顧客則可能影響25個(gè)人的購(gòu)買意愿；忽略關(guān)心老顧客，大多數(shù)企業(yè)會(huì)在5年內(nèi)流失一半的顧客。因此，如何保留老顧客，提供更好的服務(wù)，是每一個(gè)企業(yè)主的重要營(yíng)運(yùn)課題。

企業(yè)如何做好老客戶經(jīng)營(yíng)，大致有四個(gè)方向：

一、制定老客戶經(jīng)營(yíng)計(jì)劃

許多企業(yè)認(rèn)為擁有出色的產(chǎn)品、服務(wù)并提供出色的客戶體驗(yàn)，客戶自然會(huì)黏著品牌。如果您也是這么想，那么這個(gè)想法是對(duì)的，但只會(huì)持續(xù)一段時(shí)間?？蛻魶]有責(zé)任對(duì)您展現(xiàn)忠誠(chéng)，您必須不斷進(jìn)步、服務(wù)，制定有效的客戶保留計(jì)劃并且執(zhí)行，持續(xù)受到服務(wù)的客戶才有可能成為超級(jí)粉絲，成為企業(yè)長(zhǎng)期的收入來源。因此，開始在你的客戶經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中，針對(duì)老客戶建立長(zhǎng)期的消費(fèi)行為追蹤、分析，并為他們?cè)O(shè)計(jì)專屬行銷方案，不斷提出更好的產(chǎn)品更好的服務(wù)，才能讓老客戶一再回購(gòu)支持。為了更好地落實(shí)客戶經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，通常需要企業(yè)使用CRM客戶管理系統(tǒng)。

二、了解客戶在想什么

根據(jù)貝恩公司在《哈佛管理更新》中提供的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，接受調(diào)查的公司中有80％表示他們提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，但實(shí)際上只有8％的客戶同意。若企業(yè)持續(xù)自我感覺良好是無法與時(shí)俱進(jìn)的，即便是老客戶也可能離你而去。試著與現(xiàn)有客戶保持聯(lián)系，進(jìn)行真誠(chéng)的產(chǎn)品服務(wù)調(diào)查、獲得客戶真實(shí)的使用回饋并且執(zhí)行產(chǎn)品優(yōu)化。

三、透過社群媒體與客戶進(jìn)行互動(dòng)

與客戶進(jìn)行社群互動(dòng)是維系客戶關(guān)系的方法之一。拉近企業(yè)與使用者之間的距離，提供客戶發(fā)聲和討論的空間。經(jīng)營(yíng)微博或微信公眾號(hào)，客戶不僅能隨時(shí)給予企業(yè)回饋，更能隨時(shí)掌握新產(chǎn)品發(fā)布資訊、讓客戶持續(xù)看見最新訊息，無形中也能提高銷售。面對(duì)客戶在社群媒體上留下的發(fā)言，無論好壞都要盡可能給予回應(yīng)、提出解決方案，得到客戶贊賞時(shí)表達(dá)感謝，讓客戶們感受到你對(duì)他們的重視。

四、提供老客戶專屬優(yōu)惠

20％的顧客就能為企業(yè)創(chuàng)造80％的利潤(rùn)，沒錯(cuò)這是真實(shí)數(shù)據(jù)。對(duì)忠實(shí)老客戶表達(dá)感謝可別當(dāng)口號(hào)說說而已，企業(yè)須提出實(shí)際的回饋方案，讓客戶感受到心意而持續(xù)光顧。你可以提供老客戶專屬的折扣、提供新產(chǎn)品試用、佳節(jié)專屬禮品等。藉由這些貼心服務(wù)讓客戶知道，成為你的客戶是十分劃算的選擇，客戶自然希望與你建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系，老客戶也將成為你最佳的品牌推薦人。