客戶服務的宗旨是提供快速又令人滿意的服務，但是每個人對「客戶服務滿意」的標準可能都不一樣。其實這樣抽象的概念是可以通過一些量化的指標來衡量的，例如平均通話時長、客戶等待時間、掛斷率、接通率、客戶對服務的評價等，所以客戶服務業(yè)可以實現數字化管理。

隨著科技的進步，客戶服務的管理也日趨精細化、數字化，一方面服務水準、營運成果、客戶服務人員的行為舉止等都藏在數據的細微末節(jié)中，另一方面數字化管理的最大價值也在于營運成本的精確計算。

數字化管理對客戶服務而言是為了讓管理有明確目標及衡量標準，而要達成數字化管理，首先要將之轉換成可量化的數字，所以管理客戶服務通常會制定一些關鍵績效指標（KPI）以及整個客戶服務中心的部門目標。

需要強調的是，管理不僅僅是針對結果的管理，更是一個針對過程的管理；通過考核目標和標準的建立，以及對績效評估結果的溝通和反饋，達到管理目的，也就是說客戶服務會依據形式不斷地調整標準。

而想達到此目標就需要掌握客戶的基本資料并且對客戶資料進行分析，其目的在于及早發(fā)現問題，查找問題原因，以及快速尋找解決辦法；從而達到更有效地溝通，無論是向主管報告，還是傳達給團隊中的其他人員。所以客戶資料的整理與分析是績效改善過程中不可或缺的環(huán)節(jié)。

但是，許多客戶服務的管理階層對數字化管理只是粗淺認識，并沒有真正理解數字化背后的深層含意，并將其應用到日常的管理工作中。所以這可能會造成，現行的績效制度并沒有真實的反應出來。

真正了解「數字化管理」的管理者，必須懂得如何從數據中找邏輯、找問題，試著發(fā)現答案、尋求方法，學會如何通過分析數字，達到減少成本、增加收益、提高效率、避免風險等目標。

要知道數字管理下的客戶服務不是完全以數字績效來衡量每個員工的價值，而是借由數字管理的方式，帶領整個客戶服務團隊了解客戶服務的營運狀況，共同及早發(fā)現問題并加以預防，從而減少損失，或者發(fā)現好的的機會并創(chuàng)造效益。