全世界都開(kāi)始意識(shí)到客戶資料與數(shù)據(jù)分析可以合在一起，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱為CRM）也逐漸被企業(yè)應(yīng)用，不過(guò)至今仍有一些企業(yè)沒(méi)有完全發(fā)揮出CRM的作用。在2018年的一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：大約有33%的企業(yè)因?yàn)楹侠硎褂肅RM軟件，那么他們到底失去了什么，又對(duì)企業(yè)帶來(lái)了哪些影響？

1.數(shù)據(jù)信息并不完善

CRM最大的價(jià)值是在于，它能讓銷售在合適地時(shí)間完成合適的交易，但事實(shí)上，大部分銷售總監(jiān)都不知道，在現(xiàn)場(chǎng)中他們的銷售人員是如何完成新的交易，當(dāng)前的交易是如何進(jìn)展的。

要解決這個(gè)問(wèn)題，并不僅僅是采購(gòu)CRM軟件這么簡(jiǎn)單，還需要培養(yǎng)銷售人員記錄當(dāng)前交易狀態(tài)的意識(shí)，例如影響當(dāng)前客戶銷售流程推進(jìn)的問(wèn)題有什么，嘗試分析產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因等等。

如果銷售團(tuán)隊(duì)能獲得這些數(shù)據(jù)，那么就可以為銷售團(tuán)隊(duì)在調(diào)整銷售流程并進(jìn)行規(guī)模推廣時(shí)提供案例支持。

2.分析方向錯(cuò)誤
即使各企業(yè)的行業(yè)領(lǐng)域不同，但他們優(yōu)先考慮的KPI，其實(shí)差異并不大，往往都是收入，年初至今成果(YTD)，月初至今成果(MTD)，成交率等等。企業(yè)或許可以擁有比較全的客戶數(shù)據(jù)，但除非有策略性地使用，否則它們都不重要。對(duì)于大多數(shù)CRM而言，重點(diǎn)是回顧性報(bào)告，而不是預(yù)測(cè)分析。從過(guò)去中學(xué)習(xí)很重要，使用現(xiàn)有的數(shù)據(jù)來(lái)規(guī)劃未來(lái)，也很重要。

隨著商業(yè)世界的節(jié)奏加快，企業(yè)或許也可以通過(guò)點(diǎn)擊按鈕就可以預(yù)測(cè)潛在客戶在哪里，以及未來(lái)一段時(shí)間的成交額，這個(gè)功能對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)十分有用。

3.CRM軟件沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)?shù)據(jù)

市場(chǎng)具有競(jìng)爭(zhēng)性，企業(yè)中很多可以影響戰(zhàn)略決策的人是不接觸一線銷售工作的，他們很有可能會(huì)不了解自己面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是怎樣的，自己提供的服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的服務(wù)有怎樣的差異。即便可以從銷售管理人員工作中的匯報(bào)得知，也可能都是些模糊的概念，而沒(méi)有信息支撐。

如果CRM軟件能夠錄入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)?shù)據(jù)，并能對(duì)這些數(shù)據(jù)做分析，那么企業(yè)可能會(huì)敏銳地發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化舉動(dòng)，及時(shí)調(diào)整自己的企業(yè)戰(zhàn)略，改進(jìn)自己的產(chǎn)品和服務(wù)。

以上，如果CRM系統(tǒng)中沒(méi)有補(bǔ)充完善地?cái)?shù)據(jù)，那么CRM很難有效識(shí)別與現(xiàn)有客戶相似的潛在客戶，也很難提供一些可以指導(dǎo)銷售行為的信息，例如各個(gè)銷售階段客戶可能會(huì)遇到哪些問(wèn)題，在解決哪些問(wèn)題后有較大的概率成交，這些答案其實(shí)都在數(shù)據(jù)中。同時(shí)，經(jīng)營(yíng)管理者也可以更了解自己的銷售代表在做什么，并使用它來(lái)調(diào)整下一個(gè)季度的計(jì)劃。

在過(guò)去的15年里，工具主導(dǎo)了市場(chǎng)，但他們卻忽略了可以從個(gè)人互動(dòng)中收集有用的數(shù)據(jù)來(lái)增加機(jī)會(huì)，提高成交率，所以企業(yè)應(yīng)該將人與人的互動(dòng)元素加到數(shù)據(jù)里面。