提供快速又令人滿意的服務(wù)是客戶服務(wù)的宗旨，但每個人對「滿意」的定義可能都不相同。而這樣抽象的概念最好能通過量化的指標(biāo)來衡量，常見的客戶服務(wù)指標(biāo)如服務(wù)水平、平均通話時間、平均等待時間、掛斷率、接聽率、電話完成率等。因此，客戶服務(wù)的營運管理也可說是對數(shù)字管理的過程。

隨著科技日新月異的進(jìn)步，客戶服務(wù)的管理也日趨精細(xì)化、數(shù)字化，服務(wù)水準(zhǔn)、營運成果、客服人員的行為舉止等都藏在數(shù)據(jù)的細(xì)微末節(jié)中。事實上，數(shù)字化管理的最大價值在于營運成本的精確計算，客戶服務(wù)的管理，不僅僅是幾個量化的KPI指標(biāo)而已，數(shù)字化管理對客戶服務(wù)而言是為了讓管理有明確目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)。而要達(dá)成數(shù)字化管理，首先要將之轉(zhuǎn)換成可量化的數(shù)字，所以客服中心管理通常會制定單位的關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）以及整個客戶服務(wù)中心的部門目標(biāo)。

需要強調(diào)的是，管理不僅僅是針對結(jié)果的管理，更是一個針對過程的管理；通過考核目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的建立，以及對績效評估結(jié)果的溝通和反饋，達(dá)到管理目的，也就是客戶服務(wù)會依據(jù)形式不斷地調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)。而想達(dá)到此目標(biāo)就需要掌握客戶的基本資料并且對客戶資料進(jìn)行分析，其目的在于及早發(fā)現(xiàn)問題，查找問題原因，以及快速尋找解決辦法；從而達(dá)到更有效地溝通，無論是向主管報告，還是傳達(dá)給團(tuán)隊中的其他人員。所以客戶資料的整理與分析是績效改善過程中不可或缺的環(huán)節(jié)。

但是，許多客戶服務(wù)的管理階層對數(shù)字化管理只是粗淺認(rèn)識，并沒有真正理解數(shù)字化背后的深層含意，并將其應(yīng)用到日常的管理工作中。所以這可能會造成，現(xiàn)行的績效制度并沒有真實的反應(yīng)出來。真正了解「數(shù)字化管理」的管理者，必須懂得如何從數(shù)據(jù)中找邏輯、找問題，試著發(fā)現(xiàn)答案、尋求方法，學(xué)會如何通過分析數(shù)字，達(dá)到減少成本、增加收益、提高效率、避免風(fēng)險等目標(biāo)。

要知道數(shù)字管理下的客戶服務(wù)不是完全以數(shù)字績效來衡量每個員工的價值，而是借由數(shù)字管理的方式，帶領(lǐng)整個客戶服務(wù)團(tuán)隊了解客戶服務(wù)的營運狀況，共同及早發(fā)現(xiàn)問題并加以預(yù)防，從而減少損失，或者發(fā)現(xiàn)好的的機會并創(chuàng)造效益。