CRM（客戶關(guān)系管理）與企業(yè)的成長以及獲利有著密不可分的關(guān)系，無論是開發(fā)新的客戶群體還是維護已有客戶，都需要了解企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，才能制定精準的營銷策略，究竟CRM是什么？有哪些功能又該如何使用？跟著本文認識CRM系統(tǒng)的3大功能以及使用CRM系統(tǒng)的3個步驟，了解如何提升執(zhí)行客戶群體分析、提升消費者體驗，創(chuàng)造企業(yè)營收成長！

CRM是什么意思？

CRM（Customer Relationship Management）是客戶關(guān)系管理，在這個企業(yè)逐漸由生產(chǎn)導(dǎo)向轉(zhuǎn)為客戶導(dǎo)向的時代，維系客戶關(guān)系是企業(yè)經(jīng)營的核心，無論是企業(yè)轉(zhuǎn)型還是策略擬定都需要依賴CRM系統(tǒng)。

CRM有什么用？

導(dǎo)入CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)集中管理客戶資料，方便分析決策，在企業(yè)遇到困境或瓶頸時，也可以借由可靠的數(shù)據(jù)作為依據(jù)，及時調(diào)整策略目標，幫助企業(yè)成長。

CRM可以幫助企業(yè)做哪些事？

CRM就像企業(yè)的大腦，記錄客戶行為留下的足跡，以便企業(yè)在需要的時候隨時查閱、分析，CRM可以幫助企業(yè)達成以下3個目標：

1.分析目標客戶群體、擬定營銷策略

根據(jù)80/20法則，企業(yè)80％的銷售額來自于20％的客戶，因此掌握這20%客戶的消費行為，是企業(yè)營收成長的關(guān)鍵，通過系統(tǒng)化的分析，企業(yè)可以輕易描繪出這20%客戶的輪廓，量身打造合適的銷售策略，提升營銷的效率。

2.提升消費者體驗

通過CRM建立完整的客戶檔案，企業(yè)可以進一步了解消費者的消費習慣、商品喜好，當客戶在消費后，客服人員可以對應(yīng)的推薦相關(guān)商品對客戶進行交叉銷售，在企業(yè)做營銷活動時，也可以及時通知客戶，改善消費體驗，提升消費者對品牌的好感度。

3.企業(yè)轉(zhuǎn)型

企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是很多企業(yè)決定引進CRM的關(guān)鍵，銷售資料及客戶資料的整理、分析，就像是在做企業(yè)的健康檢查，幫助企業(yè)以數(shù)據(jù)的思維找出突破的關(guān)鍵，讓企業(yè)在轉(zhuǎn)型過程中找到明確的方向及策略。

企業(yè)如何使用客戶管理系統(tǒng)？ 3步驟有效運用CRM

1.合理應(yīng)用CRM系統(tǒng)

首先必須讓企業(yè)合理使用CRM系統(tǒng)，除了完整建立客戶資料庫之外，還需要學(xué)習、適應(yīng)新的處理方法，確保每一位員工都能適應(yīng)新的系統(tǒng)，才能提升工作的效率，讓CRM系統(tǒng)完整融入企業(yè)中，過程中切勿操之過急，以免影響企業(yè)的營運成效。

2.客戶群體分析

完成CRM系統(tǒng)的應(yīng)用工作之后，就能開始進行目標客戶群體分析，完整的CRM系統(tǒng)可以調(diào)閱各種客戶資料，例如客戶接觸到企業(yè)信息的渠道，銷售及客服人員跟進客戶的情況等，通過不斷地完善客戶信息描繪出目標客戶群體的輪廓，幫助企業(yè)制定精準的營銷策略。

3.擬定營銷策略、優(yōu)化使用者體驗

有了清楚的目標客戶群體輪廓之后，就能把營銷預(yù)算花在刀口上，降低營銷成本。此外，還能通過消費者的行為分析，找出網(wǎng)站中哪些網(wǎng)頁的表現(xiàn)不佳，進而優(yōu)化網(wǎng)站的設(shè)計，改善使用者體驗，提升客戶的黏性。