CRM客戶關(guān)系管理

Customer Relationship Management，簡稱CRM，翻譯為客戶關(guān)系管理，是企業(yè)維系長期客戶關(guān)系的一種方式。企業(yè)為了吸引新客戶、保留老客戶，通過CRM的數(shù)據(jù)分析，企業(yè)可以為客戶提供個性化的溝通，并將與客戶的互動歷程存放于CRM，以精細化服務(wù)來滿足不同客戶的需求，進而全面提升客戶忠誠度，降低客戶流失率，讓企業(yè)獲得更多的收益。

企業(yè)為何需要CRM?

根據(jù)Gartner統(tǒng)計，越來越多的企業(yè)開始使用客戶關(guān)系管理軟件，年增長率高達15% ，由此可見愈來愈多的企業(yè)開始重視CRM 。很多人對于CRM系統(tǒng)不是很了解，覺得CRM是個艱深詞匯，就像是個有距離的”高冷女神” ，其實CRM顛覆你的想像，日常許多行為都可以算在CRM的領(lǐng)域，舉例如下：

情境1：剛跟客戶通完電話，客戶將需求告訴業(yè)務(wù)人員

??若將客戶的需求、預(yù)算以及希望上線的時程寫在CRM中，可以方便業(yè)務(wù)人員追蹤有較高可能性成交的客戶，提高業(yè)務(wù)效率。

情境2 ：客戶給了一些具體的產(chǎn)品建議，客服人員隨手記在筆記本上

??每位客戶的使用過程與建議都很重要，應(yīng)該統(tǒng)一放于CRM軟體內(nèi)，讓公司同事們了解消費者的想法，以便不斷調(diào)整、改善產(chǎn)品。

情境3 ：想要找出購買力較高的客戶群

??要如何找出消費力最高的客戶?一些商家將消費/訂單資訊記錄在Excel，并拉公式來查找這些人在哪里。當客戶數(shù)據(jù)量很大時，拼命拉表單也很辛苦，若通過CRM系統(tǒng)，通過一個篩選按鈕就可以得知。

情境4 ：同事請假，你幫忙接管客戶，只好給客戶再打一次電話，請他重新說明問題

??請客戶再三重述相同的問題與需求，可能會讓客戶產(chǎn)生「這間公司不夠?qū)I(yè)，服務(wù)不周到等」念頭，企業(yè)形象立即被扣分。如果同事們都把客戶的互動記錄在CRM 里，那么無論哪位同事服務(wù)到該位客戶，都能及時給予優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

CRM客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來的4大好處

知名企業(yè)如何運用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來提升營收呢?由實務(wù)的角度出發(fā)，CRM主要協(xié)助企業(yè)全面提升4大面向：營銷、業(yè)務(wù)、客服與內(nèi)部工作協(xié)同。

一、營銷面

如何與客戶保持良好的關(guān)系呢?平時關(guān)懷必不可少，及時傳遞產(chǎn)品新訊、有幫助的知識性文章、最新活動給您的客戶，并運用CRM彈性篩選每次活動的受眾目標，落實分眾營銷。另外，善用CRM的客觀數(shù)據(jù)分析來優(yōu)化營銷決策，充分掌握客戶需求，可以給客戶帶來更棒的客戶體驗。CRM也能協(xié)助企業(yè)「自動化營銷」，在客戶生日時自動送上溫暖的祝福，提升品牌好感度。

二、業(yè)務(wù)面

將潛在客戶與已成交客戶的互動歷程，一同放在CRM平臺管理。業(yè)務(wù)人員在拜訪客戶前，能閱讀先前的訪談記錄，避免遺漏任何細節(jié)，若是使用云端型的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，能可以在任何地點查看!同時將報價資訊與訂單歸檔在CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，讓業(yè)務(wù)人員與業(yè)務(wù)主管充分掌握交易流程。當業(yè)務(wù)人員外出開會，范圍可能遍及全球或全臺各縣市，業(yè)務(wù)主管通過云端CRM ，即時掌握銷售進度，快速給予回應(yīng)，成交也更加容易，提升業(yè)務(wù)效率。

三、客服面

為維持客戶的高滿意度，企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)也相當重要。有一些企業(yè)使用Excel管理客服問題，雖然Excel可以共同分享，但仍然存在兩個客服人員無法同時寫入的限制。當A客服正在編寫同份Excel ，B客服人員只好等待并暫時記在自己的筆記本，待A客服編輯完成，B客服再把剛才的記錄粘貼到Excel中，若是B客服忘記將記錄貼入，即造成客服斷層?？蛻羧藬?shù)越多，越是需要CRM ，CRM系統(tǒng)能整合服務(wù)歷程記錄，減少資訊混亂，以便客服團隊迅速解決客戶問題。

四、內(nèi)部工作協(xié)同

在CRM系統(tǒng)中能集中管理客戶資料與互動歷程，跨部門同事及時掌握每位客戶的喜好與需求，每當客戶聯(lián)系企業(yè)時，無論哪一位同事接觸，都可以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。從企業(yè)分工來看，業(yè)務(wù)人員努力將潛在客戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)有客戶，業(yè)務(wù)主管通過CRM控管銷售進度，成交后交由客服人員持續(xù)跟進，客戶向客服提出問題，客服將這些互動進程寫入CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以促使業(yè)務(wù)部門、產(chǎn)品開發(fā)部門、營運主管了解客戶的想法，靈活調(diào)整策略來應(yīng)對快速變化的市場，最終提升企業(yè)獲利能力。