有許多人認為“關系”是個令人費解、難以言傳，甚至難以啟齒的詞語，因而不屑討論“關系”，而更愿意討論戰(zhàn)略、創(chuàng)新這樣的話題。

之所以這樣，是因為他們將“關系”簡單地理解為“搞關系”“走后門”，認為只要多“獻殷勤”就可以建立客戶關系、維護客戶關系——這是對客戶關系管理的誤解。

其實，正常的客戶關系本質(zhì)上是買賣關系、交易關系、服務關系、利益關系。因此，客戶關系管理不可以“務虛”，而必須“務實”，必須是建立在提供堅實的利益基礎之上的，必須是能夠為客戶創(chuàng)造價值的。

如果企業(yè)提供的產(chǎn)品與服務不能滿足客戶的需要，那么不論怎么“請客”“送禮”“賠笑臉”“走后門”“搞關系”“獻殷勤”也無濟于事。

還有不少人認為，客戶關系管理就是安裝客戶關系管理軟件，甚至有人認為，客戶關系管理就是數(shù)據(jù)庫管理——這也是對客戶關系管理的誤解。

的確，客戶關系管理需要計算機軟件，需要客戶關系管理軟件，但它們只是為企業(yè)進行客戶關系管理提供了一種手段，并不能代表客戶關系管理。數(shù)據(jù)庫也只是幫助企業(yè)更有效地管理客戶信息的工具，它同樣不能替代客戶關系管理。

由于我們最初看到的客戶關系管理是與客戶關系管理軟件、數(shù)據(jù)庫聯(lián)系在一起的，所以給人們造成一個錯覺，以為客戶關系管理就是以客戶關系管理軟件、數(shù)據(jù)庫為標志的，似乎引進了客戶關系管理軟件、建立了客戶數(shù)據(jù)庫就是在進行客戶關系管理。

事實上，軟件、數(shù)據(jù)庫代替不了人，客戶關系管理中有很大一部分不能單依靠IT手段來實現(xiàn)，不能只通過客戶關系管理軟件和數(shù)據(jù)庫就能夠?qū)崿F(xiàn)，所以，不能把客戶關系管理理解為一種技術手段或是一套軟件系統(tǒng)。

從根本上說，企業(yè)與客戶是利益關系、協(xié)作關系、雙贏關系，它們是超越了技術系統(tǒng)之外的利益、溫暖、友善、信任，只有雙方都愿意交往、愿意合作，這種關系才能建立、提升與保持。

總之，企業(yè)與客戶間關系的建立與保持靠的是利益和情感，靠的是企業(yè)為客戶創(chuàng)造的利益和價值，而這些僅憑人際交往、計算機軟件或數(shù)據(jù)庫技術是無法解決的，也是無法達成的。