通過對客戶旅程進行分析，管理人員和銷售經(jīng)理可以獲得大量客戶信息。在30年前就已經(jīng)出現(xiàn)了客戶旅程分析的概念，并且人們使用多種形式來進行客戶旅程分析，例如數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)集市、客戶關系管理(CRM)解決方案、客戶體驗管理等。不得不承認，客戶旅程分析正在成為一個新興的細分市場。

客戶旅程分析的潛在影響

企業(yè)終于逐漸意識到：客戶不想被管理，也不想被告知他們應該以何種方式開展業(yè)務，以及他們應該使用哪些渠道。相反，他們想挑選時間并能按照自己的意愿、方式做生意?？蛻粝Ｍ谶M行交易活動時能變得更加容易。

客戶旅程分析的理念是：公司在與客戶的每一次互動中，都要將客戶的需求放在首位。這需要我們要從客戶的角度來看待一切，而不是從公司的角度。很多公司可能也知道要“以客戶為中心”，但是有很多公司都沒有做到。

任何想要提供卓越客戶體驗的公司都需要改變整個客戶參與戰(zhàn)略。公司需要接受一個理念：不是你要求客戶什么，而是你的客戶需要什么，或者你的客戶現(xiàn)在要求什么。

企業(yè)變革

客戶旅程分析不僅與技術有關，還與企業(yè)文化、銷售流程有關，甚至還與企業(yè)管理有關。借助大數(shù)據(jù)技術和相關軟件對客戶偏好、購買模式等海量的結構化和非結構化數(shù)據(jù)進行收集，這是客戶旅程分析的技術層面，也可能是最簡單的層面。對于企業(yè)來說，真正的挑戰(zhàn)是對企業(yè)文化和銷售流程做出改變，只有這些較深層的改變實現(xiàn)了，才能讓企業(yè)更好地分析客戶行為和客戶需求。

要想實施以客戶為中心的客戶旅程分析戰(zhàn)略，往往需要打破一些障礙。在許多情況下，可能需要花幾年的時間才能打破這些障礙并重新建立一套新的規(guī)則。這需要所有部門都按照一套標準來進行工作，而制定這套標準的首要目標就是要讓客戶能夠輕松地與公司開展業(yè)務。高管們需要自上而下地推動變革，并建立支持變革的企業(yè)文化和相關組織，這就是公司管理需要發(fā)揮作用的地方。如果沒有公司管理機構和獎勵制度來表彰那些真正為客戶做正確事情的人，那么改變很有可能是短暫的和不可持續(xù)的。

客戶旅程分析系統(tǒng)

數(shù)十年來，市場一直在向客戶旅程分析系統(tǒng)邁進，從客戶數(shù)據(jù)倉庫到CRM系統(tǒng)，又或者是營銷應用程序、呼叫中心解決方案，都有涉及客戶旅程分析的功能。雖然他們有著不同的名字，但是他們有一個共性——可以捕獲和分析客戶步入公司銷售流程的部分行為，其中CRM系統(tǒng)涉及的最多。

其實，客戶旅程分析的基本目標非常明確，客戶旅程分析解決方案僅僅需要實現(xiàn)以下功能：

• 識別與客戶的所有接觸點。
• 從每個客戶的接觸或互動中捕獲數(shù)據(jù)，甚至從他們成為客戶之前就可以獲取數(shù)據(jù)。
• 繪制客戶旅程圖。
• 優(yōu)化客戶旅程。
• 輔助決策，確定公司難以開展業(yè)務的原因。

本質上，客戶旅程分析有兩個主要組件：客戶映射和公司優(yōu)化。通過關注客戶并將客戶需求放在首位，企業(yè)可以改善運營、降低運營成本；提高品牌影響力、客戶滿意度和保留率。

不過，最后要注意：客戶旅程分析一把雙刃劍。一旦企業(yè)掌握了全面的客戶旅程信息，企業(yè)將沒有借口提供低于標準的服務。