向客戶表明誠(chéng)意

由于溝通的成功有賴于雙方的共同努力，因此企業(yè)與客戶溝通時(shí)，要向客戶表明自己是很有誠(chéng)意的，可安排企業(yè)高層進(jìn)行拜訪，通過(guò)真誠(chéng)的交流和情感溝通，增進(jìn)彼此的理解。如果企業(yè)沒(méi)有誠(chéng)意，就不要指望得到客戶的響應(yīng)，也不要指望與客戶的溝通能夠獲得成功。

站在客戶的立場(chǎng)上與客戶溝通

客戶通常關(guān)心的是自己切身利益的事。從某種意義上說(shuō)，客戶購(gòu)買的不僅僅是產(chǎn)品或者服務(wù)，還包括企業(yè)對(duì)客戶的關(guān)心以及客戶對(duì)企業(yè)的信任。因此，企業(yè)只有站在客戶的立場(chǎng)上，充分考慮客戶的利益，把客戶放在一個(gè)合作伙伴的角色上，才能獲得溝通的成功。

延伸閱讀：到底把客戶當(dāng)什么

一直以來(lái)，“客戶是上帝”是通用的商業(yè)準(zhǔn)則，但是近來(lái)也常有“客戶是兄弟”“客戶是老婆”等說(shuō)法。前幾天看到一本國(guó)外的書（作者羅伯特。舒克曾是美國(guó)前總統(tǒng)里根的顧問(wèn)），說(shuō)“客戶是孩子”！難道時(shí)代變了，越往后客戶的輩分越低了？眾說(shuō)紛紜造成思維混亂、無(wú)所適從，所以有必要全面分析。

戰(zhàn)略上，只有把客戶當(dāng)上帝，投入大量的資源進(jìn)行細(xì)分市場(chǎng)的客戶行為分析，才能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更加了解客戶的需要，并通過(guò)正確的市場(chǎng)營(yíng)銷組合（4P：產(chǎn)品、推廣、渠道、價(jià)格），更好地滿足細(xì)分市場(chǎng)的客戶需要。戰(zhàn)略上，如果不把客戶當(dāng)上帝，降低“客戶的輩分”，傲慢自大，后果只能是一敗涂地，被市場(chǎng)和客戶拋棄。

但是，在戰(zhàn)術(shù)上，就各有不同了。

首先，職位不同戰(zhàn)術(shù)不同。

對(duì)客戶服務(wù)、生產(chǎn)、產(chǎn)品市場(chǎng)、研發(fā)等部門而言，“客戶是上帝”。對(duì)銷售部門而言，是否“把客戶當(dāng)上帝”就要具體分析了。

前幾天為國(guó)內(nèi)某著名IT軟件企業(yè)做銷售管理咨詢時(shí)，老總說(shuō)最突出問(wèn)題是：銷售員和銷售經(jīng)理不敢跟客戶打交道，幾乎每個(gè)客戶（各地財(cái)政局信息中心主任，或主管國(guó)庫(kù)的處長(zhǎng)，或銀行支行主管）從前期開(kāi)始，就要求老總親自出馬。你想想：100個(gè)銷售員，即使每個(gè)銷售員同時(shí)跟蹤3個(gè)項(xiàng)目，老總一天工作24小時(shí)也忙不完啊。“一年下來(lái)瘦了10斤，皮包骨了，太累了！”是不是銷售員和銷售經(jīng)理的素質(zhì)太低？絕對(duì)不是，銷售員全部是頂尖高校的優(yōu)秀畢業(yè)生；是不是老總授權(quán)不夠，管理不好？也不是，總經(jīng)理和幾個(gè)副總經(jīng)理全部有10年以上銷售管理經(jīng)驗(yàn)、并且是北京大學(xué)EMBA畢業(yè)。為什么會(huì)出這樣的問(wèn)題呢？是因?yàn)殇N售員和銷售經(jīng)理的潛意識(shí)里的自卑心理：“對(duì)方是有顯赫社會(huì)地位的政府官員，經(jīng)手的資金動(dòng)輒上億元，出門坐的是奧迪A6，我一個(gè)普通的銷售員，連捷達(dá)都買不起，怎么配得上跟他談？”

這種現(xiàn)象有普遍性。銷售員在潛意識(shí)里自卑，覺(jué)得客戶是“上帝”，自己是找上帝要錢的“子民”。見(jiàn)到客戶就在內(nèi)心里打鼓，外在表現(xiàn)是怯生生的、過(guò)分熱情，甚至是諂媚?？蛻舻臐撘庾R(shí)反應(yīng)是：“銷售員怎么是個(gè)生手”“是個(gè)沒(méi)有實(shí)力的公司”“來(lái)騙錢的吧”“產(chǎn)品和方案可能不成熟”“他們對(duì)自己沒(méi)信心”“他們有求于我，可以好好宰一刀了”……再往后發(fā)展，就會(huì)被客戶控制局面、主導(dǎo)銷售過(guò)程。客戶說(shuō)安排演示就安排，說(shuō)試用就試用，說(shuō)改期就改期。最后發(fā)現(xiàn)是在“陪太子（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）讀書”，折騰半年，只是充當(dāng)了一個(gè)投標(biāo)的“分母”而已（法律規(guī)定必須超過(guò)三家投標(biāo)）。

要克服這種潛意識(shí)里的自卑意識(shí)，可以從三個(gè)方面著手。

一是不把客戶當(dāng)上帝（在戰(zhàn)術(shù)上），我們不是去“找客戶要錢”，而是“幫客戶賺錢”。通過(guò)我們的產(chǎn)品和服務(wù)幫客戶提高效率，降低成本，增加收入，贏得競(jìng)爭(zhēng)。

二是提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，解決銷售員的后顧之憂，培養(yǎng)銷售員對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品和服務(wù)的自豪感。也要讓銷售員認(rèn)識(shí)到，沒(méi)有“100%完美”的產(chǎn)品，能滿足目標(biāo)客戶需要就夠了。

三是培訓(xùn)銷售技巧，包括產(chǎn)品知識(shí)，溝通技巧，挖掘客戶需求，消除客戶常見(jiàn)異議等。高級(jí)技巧包括察言觀色，建立信任，形勢(shì)判斷，關(guān)鍵人（意見(jiàn)領(lǐng)袖）分析、個(gè)人利益分析、客戶內(nèi)部的角色分析、政治權(quán)利分析，競(jìng)爭(zhēng)策略等。銷售技巧提高了，自信心也自然提高了。

培訓(xùn)中的一個(gè)重點(diǎn)就是“銷售節(jié)奏”意識(shí)。什么時(shí)候自己做工作，到什么時(shí)候該經(jīng)理出面了，什么情況下必須老總出面？“銷售節(jié)奏”把握不好，不僅沒(méi)有效果，反而會(huì)有副作用。

其次，行業(yè)不同戰(zhàn)術(shù)不同。

快速消費(fèi)品零售行業(yè)，銷售標(biāo)準(zhǔn)化、低價(jià)值的簡(jiǎn)單產(chǎn)品，產(chǎn)品差異化程度低。客戶大量且分散，營(yíng)業(yè)員和每個(gè)客戶平均接觸時(shí)間短、介入程度低、附加值低。客戶的決策周期短，屬于日常多次重復(fù)性消費(fèi)，而且多數(shù)是感性消費(fèi)、沖動(dòng)消費(fèi)。客戶選擇余地大，忠誠(chéng)度容易轉(zhuǎn)移（轉(zhuǎn)移成本低）。對(duì)于這種行業(yè)，要在極短的時(shí)間內(nèi)刺激客戶沖動(dòng)消費(fèi)、重復(fù)消費(fèi)，非得“客戶是上帝”不可。

服務(wù)、娛樂(lè)行業(yè)，如餐飲、KTV、保險(xiǎn)等，特點(diǎn)與上面的類似。不同的是客戶對(duì)服務(wù)的要求更高，因?yàn)榭蛻艋ㄥX買的就是面子、高興，要的就是“上帝”的感覺(jué)。要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手想得更進(jìn)一步，提供更好的“微笑服務(wù)”。

工業(yè)品、工程項(xiàng)目、大客戶、大行業(yè)（政府、金融、電信等）直銷，屬于銷售價(jià)值較高的復(fù)雜組合產(chǎn)品和服務(wù)，需要挖掘客戶的需求，提供有針對(duì)性的解決方案。產(chǎn)品和服務(wù)的差異化程度高，賣方附加價(jià)值高，屬于一次性（或持續(xù)性）消費(fèi)?？蛻魯?shù)量少而且集中，客戶的決策周期長(zhǎng)，屬于理性決策；決策過(guò)程復(fù)雜，受各種人際關(guān)系、政治關(guān)系的影響。對(duì)這種漫長(zhǎng)的銷售過(guò)程就像異性之間相互尋找、相識(shí)、相知、相戀、結(jié)婚直至白頭到老的過(guò)程。從戰(zhàn)術(shù)上講，銷售員最好“把客戶當(dāng)女友”。與女友的關(guān)系是需要經(jīng)營(yíng)的，要有計(jì)劃、有步驟逐步拉近與對(duì)方的距離，建立彼此之間的信任，最后達(dá)成相互之間的承諾。成交之后，如果服務(wù)到位，感情維持得好，就可以相互忠誠(chéng)，相伴一生。否則，如果敬客戶如上帝，彼此距離過(guò)大，就無(wú)法了解和滿足對(duì)方的個(gè)人需求。

培訓(xùn)、咨詢行業(yè)，要“把客戶當(dāng)學(xué)生”“把客戶當(dāng)病人”?？蛻糁哉夷?，是因?yàn)樗型纯?、有困難，自己解決不了，希望得到你的指導(dǎo)和幫助。你要站在比對(duì)方更高的高度和角度，透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，對(duì)癥下藥，藥到病除。如果你的姿態(tài)擺得太低，過(guò)分客氣，迎合對(duì)方，客戶對(duì)你就會(huì)失去信心。

當(dāng)然，在實(shí)際工作中，也有一些客戶既想要求助，又習(xí)慣擺“臭架子”。你既要靈活應(yīng)對(duì)，又要立場(chǎng)堅(jiān)定。

最后，模式不同戰(zhàn)術(shù)不同。

前面講了，對(duì)于工業(yè)品直銷，“客戶是女友”。但如果是渠道分銷，“客戶是孩子”。

對(duì)孩子而言，家長(zhǎng)需要做好三個(gè)方面的工作：激勵(lì)、教育、管控。通過(guò)物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)，引導(dǎo)經(jīng)銷商去開(kāi)發(fā)分銷網(wǎng)絡(luò)，做好深度分銷、產(chǎn)品鋪貨、市場(chǎng)覆蓋的工作，尋找并彌補(bǔ)市場(chǎng)的空白點(diǎn)，推動(dòng)經(jīng)銷商去做好終端的陳列、生動(dòng)化、促銷宣傳；要求經(jīng)銷商及時(shí)反饋競(jìng)爭(zhēng)信息等?！昂⒆印笔怯卸栊缘模悴患?lì)，他是不會(huì)做好的。

加強(qiáng)對(duì)渠道在專業(yè)知識(shí)、銷售技巧、市場(chǎng)分析、競(jìng)爭(zhēng)分析方面的輔導(dǎo)，有利于樹(shù)立銷售員在渠道中的權(quán)威性。管理市場(chǎng)的價(jià)格體系，保障各級(jí)渠道的利益，打擊竄貨、水貨、假貨，這些都是廠商必須做到的。不管“孩子”，“孩子”很容易走上邪門歪道。

無(wú)論把客戶當(dāng)上帝，還是當(dāng)女友、學(xué)生、病人、孩子，都有著共同之處——我們都要付出真誠(chéng)的愛(ài)。