客戶投訴產(chǎn)生的原因

1.產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量問題

如質(zhì)量沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，或者經(jīng)常出現(xiàn)故障。例如，當(dāng)其他通訊企業(yè)給客戶提供越來越多的功能，網(wǎng)絡(luò)覆蓋不斷擴(kuò)大，接通率提高，掉線率下降，而本企業(yè)提供的通訊服務(wù)卻在很多地方打不通，或者經(jīng)常掉線，那么客戶的埋怨就會(huì)不斷增加，從而產(chǎn)生投訴。

2.服務(wù)態(tài)度或服務(wù)方式問題

如對客戶冷漠、粗魯，表情僵硬，或者表示出不屑；不尊重客戶，不禮貌，缺乏耐心，對客戶的提問和要求表示煩躁；服務(wù)僵化、被動(dòng)，沒有迅速、準(zhǔn)確處理客戶的問題；措辭不當(dāng)，引起客戶的誤解。

3.受騙上當(dāng)

企業(yè)在廣告中過分夸大宣傳產(chǎn)品的某些性能，引誘客戶上當(dāng)，造成客戶預(yù)期的落空；或者企業(yè)對客戶做了某種承諾而沒有兌現(xiàn)，使客戶的預(yù)期沒有得到滿足。

例如，有的商場承諾包退包換，但是一旦客戶提出退換要求時(shí)，商場總是找理由拒絕。

為什么要重視客戶的投訴

投訴的客戶是忠實(shí)的客戶

調(diào)查表明，投訴的客戶只占全部客戶的5%還不到，95%的不滿意客戶是不會(huì)投訴的，他們只會(huì)停止購買，或是轉(zhuǎn)向其他競爭品牌，與企業(yè)的競爭對手交易，而且還會(huì)散布對企業(yè)不利的信息，這些客戶根本不給企業(yè)解決問題的機(jī)會(huì)。

由此可見，企業(yè)應(yīng)該感謝這些前來投訴的客戶，因?yàn)樗麄儼巡粷M告訴了企業(yè)，而不是告訴他們的親朋好友，這些客戶才是企業(yè)真正的朋友。

有期望才會(huì)有投訴，客戶肯花時(shí)間來投訴，說幾句怨言，發(fā)幾句牢騷，表明他們對本企業(yè)抱有“恨鐵不成鋼”的心態(tài)，表明他們對企業(yè)仍然有信心，他們期待“浪子回頭金不換”。因此，可以說那些肯投訴的客戶才是企業(yè)的忠實(shí)客戶。

2.投訴帶來珍貴的信息

客戶是產(chǎn)品或服務(wù)最直接的使用者和消費(fèi)者，所以他們是最權(quán)威的評判者，最具發(fā)言權(quán)。

客戶投訴的確是件令人頭痛的事，但是如果換個(gè)角度來看就會(huì)發(fā)現(xiàn)，客戶抱怨或者投訴是客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)不滿的正常反應(yīng)，是客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期待及信賴落空而產(chǎn)生的不滿及憤怒，它揭示了企業(yè)經(jīng)營管理中存在的缺陷。因此，客戶的投訴可為企業(yè)提供重要的線索，使企業(yè)可以及時(shí)了解和改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的不足之處。

客戶投訴還蘊(yùn)藏著巨大的商機(jī)，因?yàn)樗梢詭椭髽I(yè)產(chǎn)生開發(fā)新產(chǎn)品、新服務(wù)的靈感，許多知名的大企業(yè)在開發(fā)產(chǎn)品方面都得益于客戶的抱怨。例如，美國寶潔公司通過“客戶免費(fèi)服務(wù)電話”傾聽客戶的意見，并且對其進(jìn)行整理與分析研究，許多改進(jìn)產(chǎn)品的設(shè)想正是來源于客戶的投訴和意見。又如，海爾可以洗地瓜的洗衣機(jī)正是在客戶提出洗衣機(jī)無法洗地瓜這一“無理”要求下開發(fā)出來的新產(chǎn)品。

例如，松下公司創(chuàng)業(yè)初期，創(chuàng)始人松下幸之助偶然聽到幾個(gè)客戶抱怨現(xiàn)在的電源都是單孔的，使用起來很不方便。松下幸之助得到啟發(fā)，馬上組織力量進(jìn)行研發(fā)，很快就推出了“三通”插座，可以同時(shí)插幾個(gè)電器，投放市場后取得了巨大成功，也為松下公司的進(jìn)一步發(fā)展賺取了豐厚的資金。對此，松下幸之助總結(jié)說：“客戶的批評意見應(yīng)視為神圣的語言，任何批評意見都應(yīng)樂于接受?！?/p>

3.妥善處理投訴可以令客戶滿意

有些企業(yè)的員工在處理客戶投訴時(shí)常常表現(xiàn)出不耐煩、不歡迎，甚至流露出反感的情緒，這是一種危險(xiǎn)的做法。因?yàn)檫@樣往往會(huì)使企業(yè)喪失寶貴的客戶資源。

如果企業(yè)對客戶的投訴處理不當(dāng)，那么不僅投訴客戶會(huì)流失到競爭對手那邊，而且他還會(huì)將其不滿廣為傳播，從而容易引發(fā)其他客戶的流失。同時(shí)，由于客戶的口碑效應(yīng)，企業(yè)在吸引新客戶時(shí)的難度會(huì)加大，而且公司的信譽(yù)也會(huì)下降，發(fā)展受到限制，甚至生存受到威脅。

“250人法則”要求企業(yè)對任何客戶都需待之以誠，因?yàn)槿绻米锪艘晃豢蛻?，也就可能得罪了另?50位客戶；如果讓一位客戶難堪，就可能有250位客戶在背后為難你；只要有一個(gè)人不喜歡你，就可能有250個(gè)人討厭你。借助于Internet，這些不開心的客戶很容易讓成千上萬的人知道他的感受。因此企業(yè)必須要在這個(gè)不愉快的事情發(fā)生之前迅速解決。

例如，日本某百貨公司在接待美國記者基泰絲出現(xiàn)失誤后，立即采取緊急行動(dòng)，通過35次緊急電話的搜尋，終于找到了基泰絲。在工作人員真誠地表示歉意，解釋失誤原因之后，深受感動(dòng)的基泰絲用《35次緊急電話》代替了早已準(zhǔn)備披露的對該公司不利的報(bào)道《笑臉背后的真面目》，轉(zhuǎn)而對該公司大加贊揚(yáng)。

客戶投訴的成功處理可以帶來回頭客業(yè)務(wù)。美國TRAP公司研究表明，不投訴的客戶只有9%會(huì)再上門，投訴的客戶有15%會(huì)再上門，投訴得到解決的客戶則有54%會(huì)再上門，如果投訴可以迅速解決，則有82%的客戶會(huì)再上門。

客戶還常常依靠企業(yè)處理投訴的誠意和成效評判一個(gè)企業(yè)的優(yōu)劣，如果客戶投訴的結(jié)果令客戶滿意，他們會(huì)對企業(yè)留下好印象。據(jù)IBM公司的經(jīng)驗(yàn)，若對產(chǎn)品售后所發(fā)生的問題能迅速而又圓滿地加以解決，客戶的滿意程度將比沒發(fā)生問題更高。

因此，有投訴不是壞事，關(guān)鍵是看怎樣處理。美國運(yùn)通公司副總裁馬利安·雷斯浮森提出了這樣一個(gè)等式：更好的投訴處理=更高的客戶滿意度=更高的品牌忠誠度=更好的企業(yè)業(yè)績。

總之，世界上沒有任何一個(gè)企業(yè)敢拍著自己的胸脯說：“我的企業(yè)永遠(yuǎn)不會(huì)出現(xiàn)失誤，也永遠(yuǎn)不會(huì)出現(xiàn)危機(jī)。”從這個(gè)角度來講，客戶投訴在所難免。企業(yè)要與客戶建立長期的相互信任的伙伴關(guān)系，就要妥善處理客戶的抱怨或投訴，把處理投訴看作一個(gè)彌補(bǔ)產(chǎn)品或者服務(wù)欠佳造成的損失以及挽回不滿意客戶的機(jī)會(huì)，把處理投訴看作恢復(fù)客戶對企業(yè)的信賴、避免引起更大的糾紛和惡性事件的大好機(jī)會(huì)，此外，也要把處理投訴看作促進(jìn)自身進(jìn)步和提升客戶關(guān)系的契機(jī)。