客戶信息庫(kù)是一個(gè)客戶信息系統(tǒng)，它運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來(lái)傳遞和存儲(chǔ)有關(guān)企業(yè)與客戶間的所有信息，其目的不是獲得存儲(chǔ)有關(guān)企業(yè)與客戶間的所有信息，其目的不是獲得或存儲(chǔ)信息，而是用來(lái)制訂個(gè)性化的溝通方案，整合與業(yè)務(wù)相關(guān)的客戶資源，在滿足客戶需求的前提下，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。

在信息技術(shù)的推動(dòng)下，客戶信息庫(kù)的應(yīng)用范圍與作用越來(lái)越廣，客戶信息庫(kù)就像是企業(yè)的一座金礦，企業(yè)的市場(chǎng)、客戶、機(jī)會(huì)、利潤(rùn)都蘊(yùn)藏在客戶信息庫(kù)之中。企業(yè)可以從客戶信息庫(kù)中提取出反映客戶需求特點(diǎn)的信息，可以有針對(duì)性地為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，從而最大限度地滿足客戶需求。

1.鞏固企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地位

客戶信息庫(kù)對(duì)客戶一般特征、個(gè)性特征和行為特征等內(nèi)容都有詳細(xì)的記錄，這位企業(yè)進(jìn)行科學(xué)的市場(chǎng)細(xì)分與市場(chǎng)定位、準(zhǔn)確地制定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和營(yíng)銷(xiāo)策略提供了保障。企業(yè)可以從客戶信息庫(kù)中挖掘現(xiàn)有客戶的需求信息，從而進(jìn)行有效的市場(chǎng)和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)活動(dòng)，為企業(yè)提供新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

2.提高企業(yè)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)能力

在工業(yè)品市場(chǎng)中，許多成功的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)往往來(lái)自那些與企業(yè)相聯(lián)系的潛在客戶的需求。因此，通過(guò)客戶信息庫(kù)更容易直接與客戶進(jìn)行交互式溝通，更容易產(chǎn)生新產(chǎn)品概念，從而克服傳統(tǒng)市場(chǎng)調(diào)研中的滯后性、被動(dòng)性、片面性、市場(chǎng)需求難以識(shí)別性等缺陷。對(duì)于現(xiàn)有產(chǎn)品，企業(yè)還可以通過(guò)客戶信息庫(kù)了解客戶的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)，以便對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)或升級(jí)。

3.提高客戶忠誠(chéng)度

客戶信息庫(kù)存儲(chǔ)了大量現(xiàn)有客戶和潛在客戶的相關(guān)信息，企業(yè)可以根據(jù)客戶的需求為其提供個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)，使?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)具有針對(duì)性和時(shí)效性，滿足客戶的個(gè)性化需求。同時(shí)，企業(yè)還可以借助客戶信息庫(kù)對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行調(diào)查分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，提高客戶滿意度，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度。誠(chéng)如星級(jí)酒店通過(guò)客戶信息庫(kù)建立詳細(xì)的客戶檔案，包括客戶的消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)頻率以及偏好等信息。通過(guò)這個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，星級(jí)酒店可使每一位客戶都得到滿意的服務(wù)，從而提高客戶忠誠(chéng)度。

4.降低運(yùn)營(yíng)成本、提高營(yíng)銷(xiāo)效率

通過(guò)構(gòu)建客戶信息庫(kù)，企業(yè)可以對(duì)客戶進(jìn)行一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)。通過(guò)合理配置營(yíng)銷(xiāo)資源，企業(yè)可以有針對(duì)性地進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)投入，并對(duì)投入進(jìn)行跟蹤評(píng)估，不斷優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)組合。例如對(duì)高價(jià)值的客戶可以投入高頻的開(kāi)發(fā)、維護(hù)費(fèi)用，而對(duì)低價(jià)值的客戶則投入低額的開(kāi)發(fā)、維護(hù)費(fèi)用，并分別計(jì)算各自的投入產(chǎn)出率，這樣可以極大降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的效率。

5.培養(yǎng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

科學(xué)、完整的客戶信息庫(kù)是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要來(lái)源之一。構(gòu)建一個(gè)有效和完善的客戶信息庫(kù)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程，需要投入大量的人力、物力和財(cái)力，信息的收集和開(kāi)發(fā)使用也需要長(zhǎng)期的積累。因此，企業(yè)擁有了強(qiáng)大的客戶信息庫(kù)，也就擁有了超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)。