電話銷售人員在了解客戶的需求后，接著要面臨將客戶的需求落實(shí)到產(chǎn)品或服務(wù)上的問題。當(dāng)然，這往往是一個(gè)與客戶不斷確認(rèn)，最終形成一個(gè)具體描述產(chǎn)品的過程。在這期間，客戶可能會(huì)說：“好的，我考慮一下，我想好了，會(huì)打電話給你?！?/p>

剛開始的時(shí)候，你聽到客戶這樣的答復(fù)，可能會(huì)很開心地等待客戶給你打電話過來。然而，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，最后客戶能夠給你打電話的概率非常低。實(shí)際上，客戶說“考慮好了給你答復(fù)”時(shí)，往往意味著客戶還存在著顧慮，當(dāng)客戶的這些顧慮沒有被打消時(shí)，客戶一般不會(huì)同你直接過渡到成交環(huán)節(jié)。

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那么，電話銷售人員應(yīng)該如何對(duì)待客戶的顧慮呢？通常有以下三種方法可供參考。

1.理解客戶的感受

銷售人員在面對(duì)客戶的顧慮時(shí)，哪怕是一個(gè)基本常識(shí)問題，也要對(duì)客戶持以理解的態(tài)度。這是因?yàn)殇N售人員與客戶存在信息不對(duì)等的情況，銷售人員自以為沒有問題的地方，客戶可能會(huì)有顧慮。對(duì)此，銷售人員不妨舉個(gè)例子告訴客戶，自己也曾有過同樣的顧慮，以及后來是如何消除這個(gè)顧慮的。這樣的話，可以在一定程度上拉近與客戶的心理距離。

2.提供相關(guān)的證明

當(dāng)銷售人員面對(duì)客戶的顧慮時(shí)，通過一些成功的案例、相關(guān)的資質(zhì)證明等材料，往往可以有力地打消客戶的顧慮。舉例來說，你向客戶推銷某處樓盤，客戶在沒有看到相關(guān)房地產(chǎn)開發(fā)方面的資料時(shí)，可能會(huì)對(duì)該樓盤存有顧慮；假如你向客戶展示了比較齊全的資質(zhì)，就會(huì)在樓盤手續(xù)是否齊全的問題上打消客戶的顧慮。

3.強(qiáng)調(diào)整體利益，沖淡客戶在某一需求上無法滿足的問題

市場(chǎng)上沒有十全十美的產(chǎn)品：有些產(chǎn)品的確設(shè)計(jì)和做工一流，但是價(jià)格比較高；有些產(chǎn)品雖然價(jià)格較低，但是質(zhì)量可能堪憂。所以當(dāng)客戶向你強(qiáng)調(diào)對(duì)產(chǎn)品的某一點(diǎn)不滿意時(shí)，比如客戶認(rèn)為價(jià)格偏高，那么你可以強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品能夠給客戶帶來的整體利益，并以此打消客戶對(duì)個(gè)別問題的疑慮。

我們接下來看幾個(gè)話術(shù)，了解銷售人員在面對(duì)客戶的顧慮時(shí)，所進(jìn)行的相應(yīng)解釋。

“您的確很細(xì)心，一般的人不會(huì)考慮得如此周到，其實(shí)是這樣的······”

“您說的非常有道理，其實(shí)您應(yīng)該早點(diǎn)說出您的顧慮······”

“對(duì)，這是一個(gè)非常重要的問題，您是要認(rèn)真地想一想，同時(shí)我認(rèn)為您可以這樣理解······”

上述話術(shù)就比較好地照顧到了客戶有顧慮時(shí)的心情。一般來說，在客戶有反對(duì)意見時(shí)，銷售人員可以先表示認(rèn)可，再處理問題，這也正是銷售界普遍流行的一個(gè)做法：先處理客戶的心情，再處理客戶的問題?？蛻舻男那楹昧耍幢沅N售人員不一定能處理好客戶的問題，往往也能獲得某種積極的效果。