當(dāng)客戶否定你的產(chǎn)品或服務(wù)，或者與你產(chǎn)生較大的分歧時(shí)，作為銷售人員不妨后退一步，盡量減少與對方發(fā)生爭論。因?yàn)闋幷摃蜌?、傷感情，如果真到了一發(fā)不可收拾的地步，也許你真把自己的后路堵死了。

有句話說得好“退一步海闊天空”，在應(yīng)對客戶的拒絕時(shí)，后退是為了更好地前進(jìn)，猶如拉弓，生拉硬扯很有可能把箭弦拉斷，如果張弛有度則可以射得更遠(yuǎn)?？梢哉f，在與客戶交流中，以退為進(jìn)是一種談判技巧，還是一種談判策略，表面上看是退縮，實(shí)質(zhì)是進(jìn)攻，后退則是為了更好地前進(jìn)。

基于此，銷售人員與其同客戶爭得面紅耳赤、兩敗俱傷，不如平心靜氣，好言商量?？偟膩碚f，銷售人員在采用“以退為進(jìn)”策略時(shí)，可以參考如下做法：

1.避免爭論，主動(dòng)退讓，掌握談話的主動(dòng)權(quán)

當(dāng)客戶表達(dá)出反對意見后，銷售人員可以在自己的責(zé)權(quán)范圍內(nèi)盡量予以滿足，包括在不影響原則利益，或者以最小代價(jià)換取更大利益的前提下，主動(dòng)做出讓步。我們來看下面的案例：

客戶：“這個(gè)價(jià)格還是有些高，我們接受不了。你看能否再降低一些？”

電話銷售人員：“胡經(jīng)理，我已經(jīng)申請領(lǐng)導(dǎo)給您優(yōu)惠過價(jià)格了，價(jià)格方面真的只能這樣了。不過，我可以向領(lǐng)導(dǎo)申請看能否給您通過其他方式進(jìn)行優(yōu)惠照顧，比如延長保質(zhì)年限，附贈(zèng)禮品等。其中，我們這里延長1年保質(zhì)按照標(biāo)準(zhǔn)需收費(fèi)500元，我申請看能否給您免費(fèi)延長3年質(zhì)保，相當(dāng)于優(yōu)惠1500元了。我實(shí)在是盡力了，胡經(jīng)理，還望您理解！”

客戶：“好吧，如果價(jià)格實(shí)在降不了，那你看下質(zhì)保能否延長3年，附贈(zèng)品都有什么呢？”

電話銷售人員：“附贈(zèng)有高檔文具盒等，我會給您發(fā)份清單供您挑選的。不過我要提前說好，我全力申請，不管能否成，您都不要埋怨我啊，我過一個(gè)小時(shí)給您答復(fù)······”

客戶：“好的。”

（一個(gè)小時(shí)候）

電話銷售人員：“您好，胡經(jīng)理，我向領(lǐng)導(dǎo)的申請通過了，免費(fèi)為您延長質(zhì)保3年，附贈(zèng)禮品清單我稍后發(fā)到您的郵箱里?！?/p>

客戶：“好的。辛苦了！”

在上面案例中，銷售人員已經(jīng)為客戶降過一次價(jià)格，可是客戶又要要求降價(jià)。這時(shí)銷售人員并沒有與客戶據(jù)理力爭，而是主動(dòng)安撫，在力所能及的情況下，使客戶有了滿意的答復(fù)，從而促進(jìn)了成交。

2.根據(jù)客戶需求不斷地做調(diào)整

銷售人員與客戶之間的需求即相互依賴，有相對獨(dú)立。在談判中，讓步是必要的，但銷售人員一定要結(jié)合客戶的需求進(jìn)行。俗話說“知己知彼，百戰(zhàn)不帶”，這就需要銷售人員對客戶有清晰的了解，制定一個(gè)更為完善的應(yīng)對計(jì)劃。

3.掌握分寸，退讓要恰到好處

銷售人員在向客戶讓步時(shí)，要掌握分寸。一般來說，銷售人員的每次讓步都要讓客戶感覺到自己費(fèi)了很大周折，否則客戶覺得你讓步很容易，會覺得你的報(bào)價(jià)等描述里有很大水分，從而刺激了客戶不斷講價(jià)的胃口。