在電話溝通中，客戶不可避免地會向銷售人員提出一些異議，這在銷售中屬于正常情況，起碼說明客戶對銷售人員的話有反饋。這時，銷售人員要引導客戶多說話，諸如詢問對方“您看價格是否合適”“簽約時間是否合適”“覺得產品怎么樣”等，在這個過程中，銷售人員要抓住客戶說話的每一個細節(jié)，引導客戶將心里的想法都說出來。這時，銷售人員要注意傾聽，不要隨意打斷客戶，從而聽出客戶異議中的真實需求。

通常情況下，銷售人員需要聽出客戶異議中包含的4個方面的內容：

1．客戶有沒有需求

這是銷售人員首要判斷的問題。電話銷售人員務必要在溝通中判斷客戶到底有沒有需求，也就是分析客戶的現狀和期望之間是否可以匹配。如果無法匹配，說明客戶存在需求；如果匹配，說明客戶在目前階段沒有該需求。舉例來說，一位銷售豪宅的銷售人員打電話給一個客戶，該客戶也想住上豪宅，但是現階段的經濟能力根本無法支撐這種期望，顯然客戶的現狀和期望在目前階段還無法匹配，銷售人員就要禮貌道別，或者將其作為儲備客戶，并轉而開發(fā)其他潛在客戶。

2．客戶的需求是什么

在銷售中，我們可能會常聽到客戶發(fā)出“價格太貴”的異議，那么，“價格太貴”的潛臺詞究竟是什么呢？真的是貴得讓客戶無法承受嗎？也未必。一種情況是，價格比別人高，質量不知是否真的比別人的好，客戶因此難以做決定。這時，銷售人員要懂得有專業(yè)水準地剖析本產品與競品的差異性，用事實證明價格高的合理之處。另一種情況是，客戶對銷售人員不了解，擔心與不熟悉的人交易有風險，需要考慮。這時，銷售人員就要努力提升自己的專業(yè)化形象，增強自己在客戶心目中的公信力，要讓客戶覺得自己是個靠譜的人。還有另一種情況是，客戶對銷售人員說的話并不關心，同時也想結束這場談話，便以“價格太貴”為由予以拒絕。

總之，銷售人員要能夠辨析出客戶的真實需求。

3．客戶需求的強烈程度如何

我們在面對生活中的事情時，往往會有輕重緩急之分，同樣，客戶的需求也有輕重緩急之分。當我們判斷出客戶具有某種需求時，還要知道客戶對這種需求的強烈程度如何。一般來說，當客戶急切地要滿足某項需求時，成交的步伐就會大大加快。為此，銷售人員可以幫助客戶分析滿足該需求的強烈程度，并努力推動銷售的進展。

4．客戶的可信度有多高

我們在前面已經提及，客戶在銷售人員面前會“說謊”的情況，這是基于客戶對銷售人員出于戒備的正常本能反應。為此，不少客戶在銷售人員面前口是心非。那么，電話銷售人員如何通過傾聽來判斷客戶的話究竟有多大的可信度呢？對此，銷售人員在傾聽時要多加注意，如果客戶說話出現前后矛盾，或者某些細節(jié)違背常理，或者是客戶的聲音表現異常，那么，銷售人員就要適當辨析這種變化背后的原因。

總之，銷售人員要想聽出客戶異議中的真實需求，就需要用心傾聽對方所講的內容，設身處地站在對方的立場上體會對方的真實感受，積極做出回應，并努力從客戶身上獲取更多的信息，從而為最終的成交掃除障礙。