銷(xiāo)售是一門(mén)大學(xué)問(wèn)，與客戶溝通有著很高的藝術(shù)性。不少銷(xiāo)售人員前期在與客戶溝通時(shí)，感覺(jué)進(jìn)展很順利，簽單也好似問(wèn)題不大，可結(jié)果總是與成交失之交臂。俗話說(shuō)：“水是有源的，樹(shù)是有根的，失敗和成功都是有原因的?！比绻眯氖崂?，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)，銷(xiāo)售人員的每次成功與失敗都可以尋根溯源。在這里我們重點(diǎn)來(lái)談?wù)勲娫掍N(xiāo)售在打電話時(shí)應(yīng)該避免的八個(gè)問(wèn)題。

1．太強(qiáng)勢(shì)，咄咄逼人

我曾經(jīng)接到一些銷(xiāo)售人員的電話，通話一開(kāi)始就不容我插嘴，對(duì)方自顧自地講起來(lái)；我一看時(shí)間，不知不覺(jué)都過(guò)去了將近四分鐘，于是只得在電話里回應(yīng)：“拜托，老弟！我也是做電銷(xiāo)的，哪有你這樣給客戶打電話的，不把客戶氣急、煩躁掛你電話才怪。在正常的電話交往中，一定要有彼此回應(yīng)，不要只顧自己‘一吐為快’哦！”

誠(chéng)然，我們?cè)趯?shí)際工作中，講究“狼性”精神，提倡進(jìn)取心，但是不能過(guò)于強(qiáng)勢(shì)。你要明白，決定溝通效果的不是你一個(gè)人，而是你與客戶合作的結(jié)果。在電話里過(guò)于強(qiáng)勢(shì)，甚至咄咄逼人，只會(huì)讓客戶“惹不起躲得起”，掛斷你的電話，不和你說(shuō)話總可以吧，這樣的話，就意味著你這通電話打得很失敗。

2．不真誠(chéng)，不在意客戶的需求和感受，被拒后立即冷臉對(duì)人

人與人之間的交往，最大的智慧是真誠(chéng)，一旦缺乏了真誠(chéng)，任何技巧都難以從根本上起作用。或許有人靠一時(shí)的“坑蒙拐騙”獲取了訂單，但在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，壞口碑會(huì)像瘟疫一樣快速擴(kuò)散，你的“不靠譜”口碑所帶來(lái)的損失一定會(huì)大于你的一時(shí)所得。

一般來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售人員要想真正贏得客戶的理解和支持，需要以真誠(chéng)做支撐，要誠(chéng)心誠(chéng)意地對(duì)待客戶。此外，還有些銷(xiāo)售人員，在剛開(kāi)始的時(shí)候還與客戶聊得挺“嗨”，但在得知客戶拒絕購(gòu)買(mǎi)時(shí)，就馬上翻臉，甚至與客戶惡語(yǔ)相向。作為電銷(xiāo)人員，要切記這種行為是應(yīng)該規(guī)避的。

3．太喜歡操縱客戶，一副“我比你更懂你”的姿態(tài)

近些年來(lái)，銷(xiāo)售界日益流行起“比客戶更懂客戶”的說(shuō)法，包括開(kāi)發(fā)客戶的潛在需求等。這固然有助于提升銷(xiāo)售人員工作的主動(dòng)性和積極性，但銷(xiāo)售人員若以此為據(jù)，仿佛自己最了解客戶的真實(shí)需求，擺出一副“專(zhuān)家”姿態(tài)，試圖將客戶“玩弄于股掌”，這種行為最終很可能會(huì)導(dǎo)致客戶反感，并使溝通中斷。

4．急于告訴客戶“這都是你要的”

有些銷(xiāo)售人員在向客戶推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，不懂得循循善誘、因勢(shì)利導(dǎo)，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山就想告訴客戶“你要買(mǎi)下這些東西，否則你會(huì)后悔”。這種做法的缺陷，往往是忽略了前期的鋪墊，比如引起客戶購(gòu)買(mǎi)意愿與決策行為的，往往是與客戶相應(yīng)的“痛點(diǎn)”緊密相連的。

舉例來(lái)說(shuō)，假如你是個(gè)保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員，你打電話給客戶時(shí)，逐步了解到客戶是家里的經(jīng)濟(jì)頂梁柱，全家經(jīng)濟(jì)來(lái)源幾乎都靠客戶一個(gè)人，這時(shí)，客戶若有不測(cè)，其家庭經(jīng)濟(jì)必然會(huì)面臨危機(jī)，客戶同樣也有此顧慮。針對(duì)這種情況，你為客戶推薦意外傷害商業(yè)保險(xiǎn)等險(xiǎn)種，就可以在一定程度上增強(qiáng)客戶的抗風(fēng)險(xiǎn)能力。這樣的話，即便你不說(shuō)“這些都是你需要的”，客戶也會(huì)心生購(gòu)買(mǎi)意愿。

5．不善傾聽(tīng)與詢問(wèn)

一個(gè)出色的銷(xiāo)售高手，在溝通中一定是善于傾聽(tīng)和詢問(wèn)的。電話溝通不同于當(dāng)面溝通，我們無(wú)法查看客戶的表情變化，只有通過(guò)客戶的語(yǔ)氣、談話內(nèi)容等來(lái)獲悉客戶的實(shí)際情況。因此，電銷(xiāo)人員務(wù)必要善于傾聽(tīng)，會(huì)有效提問(wèn)，這樣才能讓客戶與你的通話有一個(gè)愉快的過(guò)程。

6．專(zhuān)業(yè)性不夠，方案表達(dá)不清晰

在職場(chǎng)中，那些穿著正裝的人，往往更容易給人職場(chǎng)“公信力”的感覺(jué)。同樣，在電話銷(xiāo)售中，我們一定要調(diào)整好自己的說(shuō)話方式，迅速進(jìn)入工作狀態(tài)，顯示出專(zhuān)業(yè)度。我曾經(jīng)見(jiàn)過(guò)有些電銷(xiāo)人員給客戶打電話時(shí)，嘴里一邊嚼著口香糖，一邊和客戶說(shuō)話，或者一邊喝水，一邊說(shuō)話等，這都是缺乏專(zhuān)業(yè)度的表現(xiàn)，是應(yīng)該規(guī)避的。

7．功利心太明顯，只把客戶當(dāng)“錢(qián)包”，對(duì)客戶的個(gè)人情況完全不了解

銷(xiāo)售人員在與客戶交往時(shí)，不應(yīng)只將客戶視為“錢(qián)包”，要清晰地認(rèn)識(shí)到銷(xiāo)售是一項(xiàng)服務(wù)，要想做好銷(xiāo)售服務(wù)，首先要做出有價(jià)值的勞動(dòng)，再考慮回報(bào)。如果銷(xiāo)售人員讓客戶感受不到關(guān)心，反倒讓客戶感到自己只是銷(xiāo)售人員賺錢(qián)的“工具”，其結(jié)果定會(huì)讓客戶敬而遠(yuǎn)之。所以，銷(xiāo)售人員希望獲得更多的提成收入無(wú)可厚非，但是在與客戶打交道時(shí)，就要定下心來(lái)，認(rèn)認(rèn)真真地為客戶做好服務(wù)。

8．毅力不足，努力了一點(diǎn)就放棄了

在很多時(shí)候，銷(xiāo)售工作需要足夠的毅力和堅(jiān)持。這是因?yàn)椋趯?shí)際工作中，很少有人打過(guò)去一次電話就能促使客戶成交的，更多的是多輪溝通，才實(shí)現(xiàn)成交。因此，銷(xiāo)售人員要重視積累，要懂得水滴石穿靠的就是一份執(zhí)著。

曾經(jīng)有一位理財(cái)顧問(wèn)，在電話里詢問(wèn)我是否購(gòu)買(mǎi)某款理財(cái)產(chǎn)品。出于禮貌，我客氣地回絕了。但是對(duì)方并未放棄，還加我為微信好友，平時(shí)以及逢年過(guò)節(jié)都常噓寒問(wèn)暖，這一堅(jiān)持就是三年多。后來(lái)為著這份毅力，我從這位理財(cái)顧問(wèn)那里購(gòu)買(mǎi)了1萬(wàn)元的理財(cái)產(chǎn)品，最終也的確獲得了一定的收益。通過(guò)這件事，我意識(shí)到，每一位選擇銷(xiāo)售事業(yè)的朋友，都應(yīng)有一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃，這會(huì)激勵(lì)你持續(xù)努力，堅(jiān)持不懈，最終被客戶認(rèn)可，被市場(chǎng)認(rèn)可。