企業(yè)在于客戶建立關(guān)系之后，客戶關(guān)系隨時都可能發(fā)生破裂，所以企業(yè)需要采取有效措施避免客戶流失，而這項工作通常是由客戶經(jīng)理擔(dān)任。

什么是客戶經(jīng)理？

客戶經(jīng)理是柜臺服務(wù)的延伸，它打破了傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為導(dǎo)向、業(yè)務(wù)部門各自為政的組織形式，是企業(yè)為了方便客戶而提供的系列、套餐式服務(wù)的一項制度，變“等客服務(wù)”為“主動上門營銷”，變“客戶圍著企業(yè)轉(zhuǎn)”為“企業(yè)圍著客戶轉(zhuǎn)”，體現(xiàn)了“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心”的服務(wù)理念，是一種科學(xué)的營銷組織形式和服務(wù)創(chuàng)新模式。有時候，也以“客服代表”的形式出現(xiàn)。

例如，花旗銀行分支機構(gòu)普遍設(shè)有公關(guān)部并實行客戶經(jīng)理制。公關(guān)部是銀行專門負(fù)責(zé)聯(lián)系客戶的部門，每個重要客戶在公關(guān)部都有專職的客戶經(jīng)理，客戶有任何產(chǎn)品和服務(wù)需求，只需與客戶經(jīng)理聯(lián)系，如有必要，再由客戶經(jīng)理與銀行有關(guān)部門聯(lián)系處理?？蛻艚?jīng)理復(fù)制與客戶的聯(lián)系，跟蹤客戶的生產(chǎn)、經(jīng)營、財務(wù)、發(fā)展等情況，協(xié)調(diào)和爭取銀行的各項資源（產(chǎn)品），及時了解并受理客戶的服務(wù)需求，負(fù)責(zé)銀行業(yè)務(wù)拓展、宣傳以及信息收集。相當(dāng)一部分花旗銀行分行把原在一層的營業(yè)廳改為公關(guān)部，以方便客戶咨詢與聯(lián)系，更好地為客戶服務(wù)。

客戶經(jīng)理的職責(zé)與作用

一是開發(fā)、發(fā)展和鞏固客戶關(guān)系，營銷企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，銷售談判，把握合同要點，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二是采集市場、客戶、競爭對手的信息，及時反饋市場需求，幫助企業(yè)以最快的速度捕捉商機，并抓緊新產(chǎn)品的研制、開發(fā)和推出，客戶經(jīng)理為客戶提供綜合化、個性化服務(wù)。

三是利用客戶數(shù)據(jù)庫分析客戶的交易歷史，了解客戶的需求和采購情況，關(guān)注客戶的動態(tài)，并強化跟蹤管理，對已發(fā)生風(fēng)險的客戶實施保全措施，化解經(jīng)營風(fēng)險。

四是整合企業(yè)對客戶服務(wù)的各種資源，使“各自為戰(zhàn)”的市場調(diào)研人員、營銷人員、推廣人員、銷售人員、客服人員等協(xié)調(diào)合作，根據(jù)客戶的不同要求設(shè)計不同的產(chǎn)品和服務(wù)方案，為客戶提供全方位、方便快捷的服務(wù)，為客戶服務(wù)的流程大大縮短，有利于提高的競爭力；也使客戶的所有需求只要找到了企業(yè)的客戶經(jīng)理，即可得到一攬子服務(wù)及解決方案，這對客戶來說方便了許多。

五是客戶經(jīng)理集“推銷員”“采購員”“服務(wù)員”于一身，“出門一把抓，回來再分家”，即先把客戶的所有需求采購回來，并且通過后臺的協(xié)同工作，再把企業(yè)的所有產(chǎn)品營銷出去，這樣既發(fā)揮了企業(yè)的整體優(yōu)勢，節(jié)約了經(jīng)營成本，又提高了工作效率，從而增強了企業(yè)的盈利能力。

例如，以客戶經(jīng)理為核心，利樂公司為每一個客戶都提供了全面的服務(wù)，從訂單服務(wù)、技術(shù)服務(wù)、市場支持等基礎(chǔ)層面提供高效而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)。

利樂的大客戶經(jīng)理，以每一個業(yè)務(wù)為單元，整合、調(diào)度和協(xié)調(diào)利樂相關(guān)人員管理、研發(fā)、技術(shù)、加工、營銷等相應(yīng)資源，按照規(guī)范的作業(yè)流程與方式，讓其與對方每一個相對應(yīng)的部門或個人直接接觸，相互學(xué)習(xí)，相互交流，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，從而保證產(chǎn)品供給和服務(wù)的準(zhǔn)確性和及時性。同時，雙方的接觸也由“點”轉(zhuǎn)換為“面”，既保證了服務(wù)的深度，更使彼此合作關(guān)系由個人轉(zhuǎn)為團隊，關(guān)系更加牢固和緊密，即便單個接觸點上有所偏差，也不會影響全局。

利樂的大客戶經(jīng)理在幫助合作伙伴開拓市場的過程中，會調(diào)動自己企業(yè)的資源，快速幫助合作伙伴成長。如果利樂的資源不夠支持合作伙伴，利樂的大客戶經(jīng)理還會根據(jù)企業(yè)的實際情況，向企業(yè)推薦合適的咨詢公司等機構(gòu)，這些咨詢公司有國際性咨詢公司比如麥肯錫，也有本土的咨詢公司。也會根據(jù)企業(yè)的情況，為企業(yè)找到合適的高層職業(yè)經(jīng)理人。當(dāng)然，利樂會承擔(dān)一定的費用。