在這個時代，幾乎每個公司都會發(fā)布客戶滿意度調(diào)查，但并非所有客戶滿意度調(diào)查都有助于提高顧客滿意度。想想你自己的調(diào)查，你在收集準確的數(shù)據(jù)嗎？您的客戶反饋是否可行？它是否清楚地表明了你的差距和機會？

許多客戶滿意度調(diào)查計劃都存在缺陷和偏見，常見缺陷的例子包括:

• 調(diào)查時間太長，讓客戶厭煩；
• 給客戶提供了眾多不相關(guān)的選項；
• 調(diào)查中，從來沒有適當分析客戶意見。

好的客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)不僅可以反映客戶對貴公司的真實想法，還能幫助貴公司決策，讓貴公司采取正確的措施提高客戶滿意度，以下六個步驟可以幫助您撰寫一份客戶滿意調(diào)查計劃。

第一步：評估

對你最近的調(diào)查做一個全面的回顧。 逐個完成當前的調(diào)查問題。 其目的是讓你思考哪些問題可以用更好的方式提出。 你需要檢查你的調(diào)查問卷是否具有:

• 中立性: 設(shè)置的問題保持中立性，不強迫客戶回答出你想要的答案。
• 參與度: 問題是否具有對話性，以便客戶愿意回答？
• 相關(guān)性: 客戶是否可以跳過與他們不相關(guān)的問題？
• 抽樣偏見: 你的受訪者代表你的客戶群嗎？

第二步：定制

想想你需要知道什么，為了確保調(diào)查針對特定客戶和公司業(yè)務(wù)，請思考：

• 誰是我們的客戶？調(diào)查客戶畫像是什么？
• 他們是否參與了這些業(yè)務(wù)？
• 我們的客戶最常使用的詞匯是什么？
• 上一次調(diào)查沒有結(jié)果的原因是什么？

第三步：構(gòu)建問題框架

在制定調(diào)查問卷時，應(yīng)最大限度地提高相關(guān)性，你的調(diào)查應(yīng)該采用一種先進的邏輯，根據(jù)不同的客戶群體以及他們不同的想法對問題進行分支。

第四步：問題

制定有針對性的問題和參與形式。不要使用在搜索引擎搜索到的“客戶滿意度調(diào)查問卷”，而是制定你的個性化問卷，然后根據(jù)反饋不斷改進調(diào)查問卷。我們建議您執(zhí)行以下操作：

• 詢問您的每個部門希望在哪里查看反饋。
• 寫一組最初的問題。
• 對這些問題進行內(nèi)部測試，改進調(diào)查問卷。
• 整合外部反饋，再次改進調(diào)查文件。
• 將問題與調(diào)查邏輯和多種答案形式（滑動條、下拉列表等）相結(jié)合。

第五步：分析

對調(diào)查問卷結(jié)果進行分析，深入挖掘客戶意見。如果你有大量的受訪者，可以分析多項選擇的答案，找出有預測性的結(jié)果，并發(fā)現(xiàn)潛在的問題。但是無論您得到多少回復，都需要詳細檢查客戶評論，并且分析客戶評論背后的原因。

第6步：演示與執(zhí)行

您的發(fā)現(xiàn)應(yīng)該提供易于理解的指標，例如優(yōu)秀的客戶體驗指標，客戶努力程度、競爭優(yōu)勢和客戶交互質(zhì)量分數(shù)，又或者是銷售行為指標，銷售跟蹤客戶的次數(shù)、提供銷售材料的內(nèi)容質(zhì)量等。

事實上，我們從客戶手中獲得的數(shù)據(jù)可能并不正確。但是我們的六步流程盡可能讓您獲得準確的客戶反饋，并將這些反饋轉(zhuǎn)化為行動，向客戶展示您的關(guān)心和傾聽！