在銷售流程中，處理異議是不可避免的一個(gè)階段。如果異議處理得好，可能會(huì)順利地過渡到成交階段；如果異議處理得不好，則可能會(huì)引起客戶的不滿，異議也會(huì)成為客戶不會(huì)購(gòu)買的理由。

那么，有哪些原因?qū)е铝丝蛻舢愖h的產(chǎn)生？

1.客戶想要低于您的報(bào)價(jià)購(gòu)買產(chǎn)品。

總有一部分客戶，比較熱衷于砍價(jià)。如果是這個(gè)原因，說明客戶已經(jīng)認(rèn)可了您提供的產(chǎn)品價(jià)值，他們只是想要價(jià)格優(yōu)惠。對(duì)于這類客戶，銷售人員可以提供折扣，但是不能直接提供折扣，而是可以通過交叉銷售或者擴(kuò)展銷售的方式提供折扣，例如通過要求客戶購(gòu)買使用的數(shù)量更多、時(shí)間更長(zhǎng)提供折扣。如果是大數(shù)額交易，也可以從客戶的結(jié)款方式上提供折扣，例如一次性付清可以提供小額折扣，分期付款則需要提高定價(jià)。

2.過早的提供報(bào)價(jià)，導(dǎo)致客戶存在異議。

如果銷售人員過早地提供報(bào)價(jià)，則可能導(dǎo)致客戶會(huì)對(duì)產(chǎn)品的功能和特性不了解，對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值沒有清晰地認(rèn)識(shí)，從而產(chǎn)生異議。

所以銷售人員不要一昧地加速推進(jìn)銷售流程，而是要以客戶為中心，充分考慮客戶在銷售流程的實(shí)際體驗(yàn)。尤其是在識(shí)別需求和介紹產(chǎn)品階段，識(shí)別需求階段應(yīng)在充分了解客戶背景的基礎(chǔ)上挖掘潛在客戶的業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，并且這些業(yè)務(wù)痛點(diǎn)應(yīng)與客戶達(dá)成共識(shí)，這樣才能順利過渡到介紹產(chǎn)品階段；而在產(chǎn)品介紹階段，把與客戶達(dá)成共識(shí)的業(yè)務(wù)痛點(diǎn)作為切入點(diǎn)介紹產(chǎn)品功能，同時(shí)還可以介紹采用產(chǎn)品后將會(huì)有哪些好的改變。產(chǎn)品介紹階段是客戶識(shí)別產(chǎn)品價(jià)值的重要階段，如果這一階段銷售人員沒有做好，則有可能會(huì)導(dǎo)致客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的評(píng)估過低，從而導(dǎo)致客戶對(duì)產(chǎn)品報(bào)價(jià)存在異議。

3.客戶未對(duì)您產(chǎn)生足夠的信賴。

客戶對(duì)銷售人員的信賴度也是避免產(chǎn)生異議的因素之一。如果客戶充分信賴銷售人員，則會(huì)相信他所說的大部分信息，所以會(huì)較順利地促成交易。而當(dāng)客戶對(duì)銷售人員的信賴度不足時(shí)，客戶則會(huì)認(rèn)為銷售人員所說的信息不真實(shí)，他們會(huì)根據(jù)自己認(rèn)為不真實(shí)的信息提出質(zhì)疑，也就是提出異議。

提高客戶的信賴度，是銷售流程每個(gè)階段都應(yīng)該考慮的任務(wù)目標(biāo)，尤其是在銷售流程的初期階段尤為重要。

4.客戶由于缺乏競(jìng)爭(zhēng)而拒絕改變。

這部分客戶可能是安于現(xiàn)狀，只想維持現(xiàn)有的市場(chǎng)。又或者考慮到資金的開銷，不想盲目進(jìn)行業(yè)務(wù)擴(kuò)張。因?yàn)閿U(kuò)大業(yè)務(wù)需要企業(yè)雇傭更多的員工，提高了人力成本，于此同時(shí)還需要額外增加設(shè)備開銷、推廣開銷等等，而且公司的業(yè)務(wù)擴(kuò)張又存在不確定性，即公司的盈利模式、管理模式等都需要重新探索。決策者出于保守的考慮，而拒絕改變。

對(duì)于這部分客戶，銷售人員可以從客戶的行業(yè)背景、行業(yè)前景出發(fā)，驅(qū)動(dòng)客戶改變。也可以從客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手作為出發(fā)點(diǎn)，說服客戶改變。對(duì)于此類異議的處理，需要銷售人員有較高的語(yǔ)言技巧，畢竟對(duì)于客戶來(lái)說，客戶的行業(yè)背景與前景、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基本上屬于敏感話題，在討論這些話題時(shí)應(yīng)盡量不要觸動(dòng)客戶的逆鱗，避免客戶的反感。

5.客戶需求原本很小。

因?yàn)榭蛻舻男枨筝^小，所以沒有較濃烈的購(gòu)買意愿。對(duì)于此類客戶，銷售人員可以重新定位客戶的業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，讓客戶意識(shí)到一些他們不得不解決的問題，進(jìn)而放大他們的業(yè)務(wù)需求。如果他們還是沒有購(gòu)買意愿，則可以先將他們滯留在您的CRM中，等過一段時(shí)間后，嘗試重新聯(lián)系他們激活銷售線索。

6.產(chǎn)品無(wú)法滿足需求。

產(chǎn)品無(wú)法滿足客戶需求可能會(huì)有兩個(gè)原因，一個(gè)原因是客戶需求定位不明確，一個(gè)原因是產(chǎn)品功能不完善。如果是第一個(gè)原因，需要銷售人員重新定位客戶需求，如果是第二個(gè)原因，則只能等待您的產(chǎn)品功能完善了再嘗試聯(lián)系客戶。

正確看待客戶提出的異議

1. 異議是客戶感興趣的表現(xiàn)。如果客戶提出異議，那么說明客戶真的在觀察您提供的產(chǎn)品，他們正努力將自己的業(yè)務(wù)需求與產(chǎn)品功能特性相結(jié)合。
2. 做好銷售階段的前期工作，可以避免一定數(shù)量的異議產(chǎn)生。如果銷售人員前期鋪墊工作（客戶背景了解、客戶業(yè)務(wù)需求挖掘、產(chǎn)品功能特性介紹等）做得好，客戶的疑問也會(huì)相對(duì)減少，從而避免客戶在銷售流程的后期階段提出過多的異議。
3. 異議的處理技巧至關(guān)重要。如果客戶異議處理得好，與客戶想法達(dá)成共鳴，可以順利過渡到成交階段。如果客戶異議處理得不好，則很有失去成交機(jī)會(huì)，所以客戶提出異議不一定就是銷售人員成單的絆腳石，也有可能是墊腳石。

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