這是Product Monk產(chǎn)品管理教程的的第四章。全部章節(jié)目錄參見本文。

用戶是你所有工作的中心。了解用戶的第一步，是對用戶進行研究并收集信息。這可能會給你留下大量關(guān)于用戶的數(shù)據(jù)，包括他們的背景、動機、目標(biāo)和需求。要讓所有數(shù)據(jù)有意義，下一步就是為產(chǎn)品創(chuàng)建工件。這將幫助你弄清以產(chǎn)品形式滿足用戶需求的方法。

有兩個工件可以幫助你更好地理解你的用戶:

• 用戶畫像
• 用戶旅程映射

用戶畫像

用戶畫像是泛化的(通常是虛構(gòu)的)角色，它包括了真實的、和潛在的客戶當(dāng)中，各種各樣的需求、目標(biāo)和行為模式。用戶畫像可以幫助你更好地了解客戶，以便你能夠在產(chǎn)品設(shè)計和功能上，做出更好的決策。

創(chuàng)建用戶畫像可以幫助你保持對用戶的關(guān)注，還可以幫助你與各種利益相關(guān)者進行溝通和解釋用戶體驗。在產(chǎn)品開發(fā)的不同階段，用戶畫像服務(wù)于不同的目的。對于一個新產(chǎn)品來說，從對最初用戶研究獲得的洞察中，可以建立起用戶畫像。在后來的階段中，它們更多是被度量指標(biāo)驅(qū)動來使用的。

典型的用戶畫像包括以下元素：

• 頭銜：用戶畫像的頭銜，可以讓你輕松引用一組用戶。你需要創(chuàng)建一個合適的頭銜，它將一組用戶總結(jié)為一個單詞。例如，“創(chuàng)新者”、“有影響力的人”可能是一個合適的頭銜來表明是怎樣的一群用戶。
• 基本資料：用戶的人口統(tǒng)計資料，包括用戶的年齡、所在地、教育程度、年收入和其他地理信息。
• 語錄：捕捉用戶畫像對你的產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度。為什么他對你提供的東西感興趣?他在尋找什么樣的解決方案?什么對他最重要?使用來自客戶訪談、調(diào)查或問卷的真實語錄或評論。
• 個人簡介：這一部分讓讀者快速了解用戶畫像的背景、生活方式、態(tài)度和行為習(xí)慣。
• 個性：這一部分告訴你用戶的心理，在創(chuàng)建交互設(shè)計或添加/刪除功能時非常有用。
• 用戶目標(biāo)：本部分包括用戶希望通過產(chǎn)品實現(xiàn)的理想目標(biāo)。
• 任務(wù)：這部分是為了完成用戶目標(biāo)，需要完成的事項列表。
• 痛點：什么阻止了用戶畫像達到預(yù)期的目標(biāo)?當(dāng)前解決方案存在哪些問題和挫折?這部分是打磨產(chǎn)品功能的關(guān)鍵。
• 動機：是什么在激勵著你的用戶畫像采取行動?
• 渠道(接觸點):你如何到達你的目標(biāo)受眾?

一個典型的用戶畫像應(yīng)該是這樣的：

如何創(chuàng)建用戶畫像？

你需要遵循以下流程開發(fā)用戶畫像：

• 收集用戶數(shù)據(jù)(如前一章所述)
• 濃縮用戶數(shù)據(jù)以獲得相關(guān)數(shù)據(jù)(關(guān)聯(lián)映射在這里會有所幫助)
• 形成用戶畫像組：將用戶特征組織進用戶畫像組，這個組代表了特定的細分用戶。
• 最后，通過提供用戶畫像的詳細背景、動機、期望，并提供名字/畫像組的名稱以及人物化的照片，使用戶畫像更加真實。

用戶旅程地圖

作為產(chǎn)品經(jīng)理，你需要關(guān)注用戶旅程，也就是從用戶與產(chǎn)品第一次交互，到最后一次接觸。

用戶旅程圖就是一個人為了達到一個目標(biāo)所經(jīng)歷過程的可視化表示。或者用產(chǎn)品管理的術(shù)語來說，就是用戶從產(chǎn)品的第一次交互到最后一次交互的過程。

它用來理解和解決客戶需求和痛點，并幫助你確定產(chǎn)品的可能功能。例如，你正在考慮買一部新手機。首先，你可以通過電子商務(wù)網(wǎng)站瀏覽可用的手機，或者去實體店看看市場上所有的手機都有哪些。接下來，你列出幾款符合你標(biāo)準(zhǔn)的手機(比如相機好/性能高/長待機/雙卡/價格低于20K)。接下來，你查看評論網(wǎng)站，以及youtube上的視頻。你也會詢問同伴的意見。

一旦你確定了一部手機，你就可以通過電子商務(wù)網(wǎng)站購買這部手機。一旦手機送到，你發(fā)現(xiàn)手機相當(dāng)不錯，就會想在電子商務(wù)網(wǎng)站寫一篇評論，或者在社交媒體頻道上發(fā)布相關(guān)內(nèi)容。

一份好的客戶旅程地圖基本上有以下幾個組成部分：

上表展示了打車服務(wù)(比如優(yōu)步)的用戶旅程映射?？蛻袈贸潭x了這些需求和愿望，幫助業(yè)務(wù)弄清楚，他們團隊?wèi)?yīng)該關(guān)注什么？開發(fā)用戶旅程圖的關(guān)鍵，是制定基于客戶旅程的假設(shè)，然后驗證這些假設(shè)。

基于以上階段：

1. 審查目標(biāo)——考慮產(chǎn)品或服務(wù)的整體組織目標(biāo)，以及客戶旅程映射計劃的具體目標(biāo)。
2. 收集數(shù)據(jù)——審查所有當(dāng)前用戶的研究，以提供對客戶體驗的洞察力。如果需要更多的研究，選擇一種你認為不會浪費時間或產(chǎn)生不必要數(shù)據(jù)的最佳研究方法。你可以從用戶訪談、人口和環(huán)境研究、調(diào)查問卷、投訴記錄、網(wǎng)絡(luò)分析、社交媒體監(jiān)聽和競爭對手情報中選擇。這將為理解客戶提供堅實的基礎(chǔ)，以便你能夠在每個階段捕獲用戶目標(biāo)。
3. 根據(jù)客戶接觸點/渠道，定義客戶旅程的各個階段。
4. 使用同理心圖（Empathy Map），更深入地了解每個階段和接觸點的客戶體驗。
5. 對每個階段發(fā)現(xiàn)的痛點，進行解決方案頭腦風(fēng)暴。
6. 包括改善當(dāng)前客戶體驗的機會?；谶@些機會。創(chuàng)建親和圖（affinity diagram，一個頭腦風(fēng)暴的練習(xí)，以找到問題的潛在解決方案。）您可以使用簡單的便簽紙、電子表格或Trello板(如圖所示)。

現(xiàn)在，你已經(jīng)深入了解了用戶面臨的挑戰(zhàn)(在不同的階段)，以及他們可能的解決方案(以功能特性的形式)。

一旦你從用戶研究中開發(fā)出了產(chǎn)品工件（用戶畫像、用戶旅程地圖），就是時候構(gòu)建你的價值主張，開發(fā)原型和后期驗證，定義MVP(最小可行產(chǎn)品)了。下一章開始，我們將了解更多原型和MVP的資料。