企業(yè)利用相應(yīng)的信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶之間的銷售、營(yíng)銷和服務(wù)互動(dòng)，完善管理模式，為客戶提供創(chuàng)新、個(gè)性化的客戶互動(dòng)和服務(wù)。其最終目標(biāo)是吸引新客戶，保留舊客戶，并將現(xiàn)有客戶轉(zhuǎn)化為忠實(shí)客戶。

定義：

CRM是企業(yè)的商業(yè)戰(zhàn)略。根據(jù)客戶細(xì)分，有效組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的業(yè)務(wù)行為，實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，提高企業(yè)的盈利能力、收入和客戶滿意度。

CRM銷售系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的是基于客戶細(xì)分的一對(duì)一營(yíng)銷，所以對(duì)企業(yè)資源的有效組織和調(diào)配是按照客戶細(xì)分而來(lái)的，而以客戶為中心不是口號(hào)，而是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為和業(yè)務(wù)流程都要圍繞客戶，通過(guò)這樣的CRM手段來(lái)提高利潤(rùn)和客戶滿意度。

CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組。

這個(gè)定義則從戰(zhàn)術(shù)角度來(lái)闡述的。CRM是一種基于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略上的經(jīng)營(yíng)策略，這種經(jīng)營(yíng)策略是以客戶為中心的，不再是產(chǎn)品導(dǎo)向而是客戶需求導(dǎo)向;信息技術(shù)是CRM實(shí)現(xiàn)所憑借的一種手段，這也說(shuō)明了信息技術(shù)對(duì)于CRM不是全部也不是必要條件。CRM是重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，對(duì)企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組(BPR)，而這一切是基于以客戶為中心，以信息技術(shù)(CRM系統(tǒng))為手段。

CRM就是指企業(yè)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的總結(jié)并且通過(guò)有意義的溝通、理解和影響客戶行為，最終提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠(chéng)度和客戶創(chuàng)造利潤(rùn)的目的。

這樣解釋，充分強(qiáng)調(diào)企業(yè)與客戶的互動(dòng)溝通，這種溝通是有意義的，可以理解客戶，在理解客戶的基礎(chǔ)上影響指導(dǎo)客戶的行為，通過(guò)這樣的努力最終實(shí)現(xiàn)是獲得更多的客戶，保留老客戶，提高客戶忠誠(chéng)度，從而實(shí)現(xiàn)客戶創(chuàng)造價(jià)值的目的。

CRM是現(xiàn)代營(yíng)銷管理理念與信息技術(shù)的完美結(jié)合。CRM是一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)級(jí)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)，以銷售團(tuán)隊(duì)管理為核心，以流程和執(zhí)行平臺(tái)。在這一定義中，更完美地闡述了CRM是企業(yè)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)級(jí)，強(qiáng)調(diào)客戶與團(tuán)隊(duì)的結(jié)合。