客服部門是整個(gè)企業(yè)的后勤部門。提高客戶服務(wù)部門的工作效率是提高客戶滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，有效循環(huán)企業(yè)利潤(rùn)。服務(wù)流程自動(dòng)化功能是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心驅(qū)動(dòng)力之一，重點(diǎn)是改進(jìn)客戶服務(wù)部門的工作流程，最大限度地提高客戶滿意度。

公用知識(shí)庫降低成本

用一個(gè)不斷擴(kuò)充的知識(shí)庫幫助客服人員成為產(chǎn)品知識(shí)專家，在為客戶答疑時(shí)，當(dāng)客戶存在疑問時(shí)候登錄自助網(wǎng)站入口，如果該問題已在知識(shí)庫中存在，那么就可以直接調(diào)用知識(shí)庫的內(nèi)容，而無須重新組織答案，既提高了工作效率又避免了工作人員的失誤，改善了公司的服務(wù)形象。

服務(wù)流程自動(dòng)化

在處理客戶問題時(shí)，可能同時(shí)涉及多個(gè)部門。此時(shí)，信息需要及時(shí)同步，服務(wù)時(shí)間、內(nèi)容和處理結(jié)果需要同步轉(zhuǎn)移和記錄。節(jié)省寶貴的時(shí)間跟蹤整個(gè)客戶服務(wù)流程和部門交替，快速了解客戶情況，連接每個(gè)細(xì)節(jié)。一般CRM全面、準(zhǔn)確、高效、完整地解決各種服務(wù)資源的問題。

增加技術(shù)支持的層次

CRM提供多層次的服務(wù)。對(duì)于客戶的一般查詢，可以引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)向在線自助服務(wù)，通過智能檢索或?qū)訉铀阉髯灾鉀Q問題。如果客戶的問題很有代表性，可以添加到知識(shí)庫中，豐富知識(shí)庫。如果提出新的客戶反饋，可以根據(jù)客戶描述的類型記錄在系統(tǒng)中，然后按規(guī)則分配給技術(shù)人員，及時(shí)解決問題。

整合呼叫中心和其他系統(tǒng)

CRM提供企業(yè)呼叫中心和背景服務(wù)系統(tǒng)集成接口，為客戶服務(wù)人員提供更詳細(xì)的客戶信息，通過服務(wù)案例跟蹤管理，客戶服務(wù)人員也可以使用電子郵件、網(wǎng)絡(luò)、電話等各種方式與客戶保持實(shí)時(shí)聯(lián)系，以滿足客戶不斷變化的服務(wù)需求，提高客戶滿意度。同時(shí)，任何來自客戶的簡(jiǎn)單信息都可以作為這些系統(tǒng)運(yùn)行的切入點(diǎn)，方便客戶服務(wù)提供更有效的服務(wù)。