近年來，銷售線索管理系統(tǒng)已成為客戶服務(wù)系統(tǒng)的重要組成部分，它可以幫助人工客服提高工作效率，為企業(yè)降低人力成本。那銷售線索管理系統(tǒng)究竟是怎樣幫助企業(yè)進(jìn)行客戶服務(wù)的呢?對企業(yè)來說，銷售渠道管理系統(tǒng)有哪些具體價值?

下面，我們就詳細(xì)來了解一下銷售線索管理系統(tǒng)在企業(yè)客服中心的應(yīng)用及核心優(yōu)勢。

一、客服工作流程

客戶中心的客戶接待工作可簡單概括為以下環(huán)節(jié)：

1.用戶在特定的接入通道上點擊咨詢，發(fā)起客戶會話請求;2.智能機(jī)器人優(yōu)先接待來訪客戶，并自動回復(fù)來訪者咨詢;3.如果客戶滿意，咨詢結(jié)束，客戶不滿意，再轉(zhuǎn)接人工客服;4.對于轉(zhuǎn)接到人工的客戶咨詢，系統(tǒng)會優(yōu)先接待來訪客戶，并自動回復(fù)來訪者咨詢;

智能客服系統(tǒng)會根據(jù)數(shù)據(jù)分析整個客戶服務(wù)環(huán)節(jié)，對服務(wù)質(zhì)量對出反饋，并能夠?qū)头哟母鱾€流程進(jìn)行優(yōu)化，提高整體的客戶滿意度和工作效率。

二、客戶接入

全渠道接入：

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，人們使用的接入平臺也開始多元化，由傳統(tǒng)的瀏覽，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)站、 ?APP、微博、微信等多端瀏覽，咨詢方式也由單一的電話、在線咨詢轉(zhuǎn)變?yōu)樵诰€、短信、郵件、電話等多種咨詢方式相互合作。

顯而易見，客戶咨詢的場景和渠道日益多樣化，客戶需求也日益?zhèn)€性化，傳統(tǒng)的只支持單一渠道咨詢的客戶服務(wù)軟件已很難滿足分散的客戶咨詢需求。對企業(yè)而言，為每一種訪問渠道配置獨立客服的方法都不現(xiàn)實，不但會增加搭建成本，而且會造成很多不必要的重復(fù)操作。

鑒于此，搭建能夠支持全渠道統(tǒng)一接入的客服系統(tǒng)已然成為企業(yè)客服中心建設(shè)的方向。全渠道客服中心允許同時對接多個渠道，將各個渠道的訪客信息集中到統(tǒng)一的客服平臺，從而實現(xiàn)集中接待和管理。

全渠道同步：

全方位的客戶服務(wù)支持不僅可以實現(xiàn)各種客戶服務(wù)渠道的接入，更重要的是它能將各個客服渠道的客戶咨詢信息同步，也就是說，來訪者通過網(wǎng)站、 ?app、微信等渠道，都可以同步到該訪客的客戶咨詢中，客服人員在接待客戶時能夠快速地與其進(jìn)行溝通，避免客戶反復(fù)提供咨詢信息，從而降低咨詢效率，降低客戶滿意度。

三、自動回復(fù)

在為客戶提供服務(wù)時，存在大量相同或類似問題，處理此類問題不僅工作量大，而且會降低客服人員的價值感和工作成就感，產(chǎn)生厭倦情緒。

銷售線索管理系統(tǒng)能夠通過幫助客服人員來解決這類問題，消化掉大量答案標(biāo)準(zhǔn)且重復(fù)度高的問題，使人工客服專注于解決更加復(fù)雜、個性化程度更高的客戶咨詢。

而且，相較于人工客服，機(jī)器人自動回復(fù)的速度更快、在線時長更長，能夠?qū)崿F(xiàn)7*24小時不間斷的客戶服務(wù)，能夠明顯提升客服響應(yīng)速度和解決率。

客戶自助服務(wù)：

智能客服系統(tǒng)通過對歷史的客服咨詢進(jìn)行梳理，找出其中高頻且標(biāo)準(zhǔn)的客戶咨詢問題，建立客服知識庫或幫助中心，引導(dǎo)客戶進(jìn)行自助查詢，從而快速解決客戶問題。

客服機(jī)器人智能回復(fù)：

與幫助中心相比，客服機(jī)器人的解決效率更高。機(jī)器人在接收到客戶咨詢信息后，首先通過自然語言處理對會話的上下文、語法、語速等維度進(jìn)行分析，理解客戶的意圖和情緒，進(jìn)而匹配最準(zhǔn)確的回復(fù)。

而且，銷售線索管理系統(tǒng)具有自主學(xué)習(xí)的能力，能夠?qū)v史的客戶咨詢信息和結(jié)果進(jìn)行學(xué)習(xí)，優(yōu)化回復(fù)內(nèi)容，進(jìn)而提升回答準(zhǔn)確率，增加訪客解決率。