目前大多數(shù)公司都在努力實現(xiàn)數(shù)字化轉型，然而大約有85%的數(shù)字化轉型計劃未能達到預期效果。其實企業(yè)在考慮數(shù)字化轉型時應該首先考慮銷售部門的數(shù)字化改造，畢竟銷售部門會直接影響到企業(yè)的收入，而對銷售部門進行數(shù)字化改造通常需要建立并實施CRM策略。

每個企業(yè)都希望成功實施數(shù)字化轉型計劃，但要取得成功，通常需要讓客戶成為企業(yè)數(shù)字化工作的中心，而這需要涉及到如何建立并使用健全的CRM流程與客戶建立聯(lián)系，接下來讓我們深入了解CRM在數(shù)字化轉型中的關鍵作用。

CRM中包含企業(yè)所有客戶類型的配置信息?？蛻纛愋涂赡苁亲罱K客戶、代理商、分銷商，也可能還有其他類型。您的客戶檔案應包含相關的營銷信息、銷售信息、客戶服務信息以及財務信息等。您還可以使用相關輿情工具，了解客戶對您的公司和產(chǎn)品的看法，或者使用身份解析工具，幫助您獲得匿名訪問者的信息。通過對這些信息進行分析，您可能會得出客戶生命周期價值、銷售部門的客戶贏率，甚至預測出未來一段時間的業(yè)績等。

CRM還應包含數(shù)字營銷活動的流程和工具，確保您的數(shù)字營銷活動包括以下要素：

• 營銷活動與銷售活動形成“閉環(huán)”；基于銷售相關的洞察和分析，您應該還能看到營銷投資回報率。
• 營銷活動與CRM完全集成并輔助銷售。
• 利用您的整體客戶資料，可以創(chuàng)建個性化的客戶旅程。
• 可以自動化進行潛在客戶評分、分配和跟蹤。
• 可以記錄客戶行為觸發(fā)的營銷渠道方式。
• 通過身份解析等工具集成在線和離線客戶數(shù)據(jù)，例如企業(yè)網(wǎng)站訪客ip、訪客瀏覽網(wǎng)站的軌跡等。

不幸的是，目前企業(yè)的營銷與銷售之間仍然經(jīng)常存在重大脫節(jié)。如果沒有閉環(huán)營銷流程，可能您的公司將無法知道銷售線索從何而來，也不利于您評估開展的營銷活動效果。簡而言之，銷售和市場營銷的整合對企業(yè)進行數(shù)字化轉型有著至關重要的作用。

CRM可以幫助企業(yè)建立個人銷售流程并提高銷售生產(chǎn)力和工作效率，這些都是企業(yè)進行數(shù)字化轉型的必要部分。

在CRM中將數(shù)字化銷售線索直接分配給銷售人員有什么好處？您希望銷售代表使用CRM工具和自己開發(fā)的銷售流程提高他們的成交率和合作效率，而不是增加他們的工作負擔，所以在建立銷售流程后也應定期調查銷售人員的工作情況，基于這些事實不斷改善銷售流程。

請確保您已經(jīng)建立了運作良好的企業(yè)管理結構，包括一個負責全公司數(shù)字化轉型的CRM指導委員會，您的目標是讓銷售部門理解企業(yè)為什么要使用CRM軟件，并讓他們合理、規(guī)范地使用CRM軟件。

CRM系統(tǒng)可能還需要包含其他四個重要模塊：

• 數(shù)據(jù)分析：CRM包含強大的數(shù)據(jù)分析工具，以提供深入的客戶洞察，從而可以個性化您的客戶服務。
• 社交媒體：CRM與社交媒體社區(qū)密切合作，或者采購輿情監(jiān)測軟件，確保您能定期獲得客戶評價，要鼓勵客戶合理的批評！
• 客戶參與：CRM包含客戶旅程地圖工具和數(shù)字調查工具、或與第三方工具集成，以便您能夠更好地與客戶進行互動。
• 新興技術：CRM系統(tǒng)可以結合其他新興技術，如人工智能，合理推動銷售人員的下一步銷售活動，提高客戶滿意度和忠誠度。

每一個成功的數(shù)字轉型計劃核心必須是一個健全的CRM策略。現(xiàn)在是提高企業(yè)CRM能力的時候了，你準備好了嗎？