貴公司有什么樣的客戶體驗策略？客戶體驗策略可能有兩種：有計劃的和沒有計劃的。我認(rèn)為，要想真正推動客戶體驗，需要兩者結(jié)合。

客戶體驗是客戶與供應(yīng)商接觸的結(jié)果，幾乎所有商家都希望在關(guān)鍵時刻推動客戶體驗，避免客戶流失，而要尋找到客戶銷售旅程的高光時刻，似乎并沒有那么簡單。

客戶失敗的后果

一筆訂單，要么失敗，要么成功。失敗就意味著企業(yè)利潤和客戶的損失，我們不能保證每筆訂單都能成交，但是可以盡可能提高成交的概率，通常情況下這需要你了解自己企業(yè)的優(yōu)勢，例如產(chǎn)品功能豐富、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)、價格低廉等，通過這些優(yōu)勢可以讓你在市場上有一定的影響力。

當(dāng)你再考慮優(yōu)勢的時候，也就隱含著你可能會想到你的劣勢，這沒有關(guān)系，市場上很少有十全十美的產(chǎn)品，如果真的存在相對完美的產(chǎn)品，那么它的價格可能會讓某些客戶群體“高攀不起”。在這種情況下，聰明的企業(yè)會決定將低價值產(chǎn)品與其他有形的價值結(jié)合起來，例如友好的服務(wù)態(tài)度，在客戶尋求幫助時能及時的回復(fù)消息，精心設(shè)計的UI或者完善的售后服務(wù)等。

無論你決定將哪些優(yōu)勢與劣勢結(jié)合起來，以便重新構(gòu)造產(chǎn)品新的價值，都需要用市場來驗證你的想法。在這過程中，你可以不斷地進行市場調(diào)研來改進你的方案，例如你可以實踐你的想法，也可以直接詢問你的受眾客戶“什么樣的方案是劃算可接受的？”等。

CRM工具

當(dāng)你要進行市場實踐時，如果沒有合適的工具軟件，那么你很有可能無法收集客戶信息。如果是讓銷售部門通過電子表格的形式給您客戶信息，那么你接收的這些數(shù)據(jù)可能很難進行動態(tài)維護，所以你需要一款CRM軟件幫助您收集客戶信息，以便您能更好地進行決策。

收集客戶信息僅僅是第一步，您還需要從客戶的角度來思考問題，您可以通過制定合理的問卷調(diào)查，來詢問客戶的態(tài)度，并且能跟蹤結(jié)果。這時候，你很有可能會發(fā)現(xiàn)你的客戶喜歡什么，不喜歡什么，哪些影響了他們的體驗，從而做出相應(yīng)的改進。

制定客戶體驗策略

部分人可能會有一個想法，即客戶體驗不是要制定策略，而是要做出反應(yīng)，這沒有什么問題，但是我覺得在不可控的范圍內(nèi)可以采用無計劃的客戶體驗策略，而在可控的范圍內(nèi)可以實施有計劃的客戶體驗策略。

如果你想要了解哪一部分是可控范圍內(nèi)需要制定客戶體驗策略的一部分，你需要收集大量客戶對您的產(chǎn)品或服務(wù)的看法，基于這些大數(shù)據(jù)，你可以提取出有價值的信息。

這些信息可以幫助你分析：

• 你在哪個環(huán)節(jié)容易碰到問題。
• 客戶喜歡你做的哪些事情。
• 你為什么沒有達(dá)成目標(biāo)。

當(dāng)然，也并不是所有的信息都可以從數(shù)據(jù)分析出，畢竟銷售活動存在太多的不確定性，所以這時候需要你采用無計劃的客戶體驗策略。

綜上所述，我對您制定客戶體驗之旅的建議是：首先確定你想要整合的價值（優(yōu)勢的、劣勢的），在一開始就與您的客戶確認(rèn)它，然后通過CRM軟件收集客戶信息數(shù)據(jù)，定期重新確認(rèn)它。這樣一來，你就可以對客戶體驗的衡量將更加清晰。