做好客戶服務的意義是什么
在以客戶為中心的商業(yè)模式下，企業(yè)不得不面對客戶是驅(qū)動企業(yè)價值的主要因素這一現(xiàn)實。那是因為：
(1)客戶是企業(yè)利益實現(xiàn)的載體
企業(yè)的研發(fā)和生產(chǎn)等環(huán)節(jié)都只是價值實現(xiàn)的部分條件，如果缺少了產(chǎn)品實現(xiàn)其價值的最后階段，同時也是最重要的階段，企業(yè)就無法獲得利益。在這個階段的主導者就是客戶，企業(yè)產(chǎn)品只有擁有客戶的支持，才能為企業(yè)帶來利益。
(2)長期保持一批忠誠的核心客戶能幫助企業(yè)節(jié)省大量成本
調(diào)查顯示：“保持一個老客戶的成本相當于企業(yè)發(fā)展一個新客戶的1／5”，“將客戶的滿意率提高1％，企業(yè)的利潤可以增長5％”。暫不管這些調(diào)查數(shù)據(jù)的準確性，但至少可以發(fā)現(xiàn)一個結(jié)論，長期保持一批高質(zhì)量的忠誠客戶對企業(yè)相當有利，能為企業(yè)節(jié)省大量開支。
(3)客戶為企業(yè)發(fā)展指引方向
企業(yè)從客戶那里得到的不僅僅是利潤，傾聽客戶的需要，我們的客戶正在告訴企業(yè)，他們需要什么樣的產(chǎn)品，他們需要什么樣的服務。企業(yè)在制定戰(zhàn)略和銷售方針時都會受到客戶的影響。創(chuàng)造客戶需要的產(chǎn)品和服務，跟著客戶走，企業(yè)才能立于不敗之地。
目前，越來越多的企業(yè)開始使用CRM客戶管理軟件，通過使用CRM客戶管理軟件可以讓企業(yè)更好地做好客戶服務，這是因為CRM客戶管理軟件可以幫助企業(yè)：
(1)客戶分級管理
銷售人員可以先使用客戶abc分類法將客戶進行分級，然后在CRM客戶管理軟件中使用標簽對客戶進行分類標識，通過CRM系統(tǒng)中的標簽篩選功能輕松篩選出對應等級的客戶，讓銷售人員有針對性制定銷售活動，幫助企業(yè)盡可能留住核心客戶。
(2)回訪客戶，收集客戶建議
企業(yè)在做客戶服務時，基本上都會做一項工作——收集客戶有用的建議，企業(yè)在制定戰(zhàn)略時也往往會受到客戶的影響，這也是讓企業(yè)產(chǎn)品或服務更好地迎合市場，從而提高企業(yè)的市場競爭力。在CRM軟件中通過科學的工作流引擎規(guī)范銷售人員的銷售行為，銷售人員在回訪完客戶之后，引導填寫相關客戶的跟進記錄，從而能有效獲得客戶的反饋與建議。
(3)及時跟蹤客戶
及時跟蹤未成交的客戶，可以提高成交率或者成為客戶的備選供應商；及時跟蹤成交的客戶，可以更好地維系客情關系，避免客戶流失，所以無論是未成交的客戶還是成交的客戶，銷售人員都有跟蹤的必要。在CRM客戶管理系統(tǒng)內(nèi)，可以對長時間未跟蹤、未聯(lián)系、為填寫跟進記錄的客戶進行篩選，避免銷售人員遺忘某個客戶而忽略了客戶跟蹤。
