一、客戶流失給企業(yè)帶來很大的負(fù)面影響

流失一位重復(fù)購買的客戶，不僅使企業(yè)失去這位客戶可能帶來的利潤，還可能損失與受其影響的客戶的交易機(jī)會(huì)，因?yàn)樗麄兛赡苌⒉疾焕难哉?，?dòng)搖和瓦解“客心”，此外，還可能會(huì)極大地影響企業(yè)對(duì)新客戶的開發(fā)。

客戶在自己手里的時(shí)候，企業(yè)往往不珍惜，但是當(dāng)企業(yè)與客戶的關(guān)系破裂，客戶流失成為事實(shí)的時(shí)候，企業(yè)如果不能盡快、及時(shí)地恢復(fù)客戶關(guān)系，就可能造成客戶的永遠(yuǎn)流失，而他們很可能成為企業(yè)競爭對(duì)手的客戶，壯大了競爭對(duì)手的客戶隊(duì)伍和規(guī)模，而一旦競爭對(duì)手由于客戶多了，生產(chǎn)服務(wù)規(guī)模大了，成本得以下降了，就會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生威脅。因此，不能聽任客戶的流失。

客戶的流失，尤其是“好客戶”流失如同將企業(yè)釜底抽薪，讓多年投入于客戶關(guān)系中的成本與心血付之東流。就像摩擦力損耗著機(jī)械系統(tǒng)的能量那樣，客戶的流失不斷消耗著企業(yè)的財(cái)力、物力、人力和企業(yè)形象，給企業(yè)造成的傷害是巨大的。

二、有些客戶的流失是不可避免的

新陳代謝是自然界的規(guī)律。企業(yè)的客戶也有一個(gè)新陳代謝的過程，特別是在今天的市場上，在各種因素的作用下，客戶流動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)和代價(jià)越來越小，客戶流動(dòng)的可能性越來越大，客戶關(guān)系在任一階段、任一時(shí)點(diǎn)都可能出現(xiàn)倒退，不論是新客戶還是老客戶，都可能會(huì)流失。此外，由于客戶本身原因造成的流失，企業(yè)是很難避免的，是企業(yè)無能為力的和無可奈何的。

因此，雖然很多企業(yè)提出了“客戶零流失”的目標(biāo)，但是這個(gè)目標(biāo)不太切合實(shí)際?；孟肓糇∷械目蛻羰遣滑F(xiàn)實(shí)的，就算能夠做到，成本也會(huì)相當(dāng)高，得不償失——因?yàn)槠髽I(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)不可能完全得到所有客戶的認(rèn)同，企業(yè)不可能留住所有的客戶！所以企業(yè)應(yīng)當(dāng)冷靜看待客戶的流失，企業(yè)要做的是確?？蛻袅魇士刂圃谝粋€(gè)很低的水平。

三、流失客戶有被挽回的可能

有一種看法人為客戶一旦流失，便會(huì)一去不復(fù)返，再也沒有挽回的可能——這是片面的。

研究顯示，向流失客戶銷售每4個(gè)中會(huì)有1個(gè)可能成功，面向潛在客戶和目標(biāo)客戶銷售每6個(gè)才有1個(gè)成功。這其中的原因主要是：一方面，企業(yè)擁有流失客戶的信息，他們過去的購買記錄會(huì)指導(dǎo)公司如何下功夫?qū)⑵渫旎?，面?duì)潛在客戶和目標(biāo)客戶，公司對(duì)其了解要薄弱很多，不知所措：另一方面，流失客戶畢竟是曾經(jīng)企業(yè)的客戶，對(duì)企業(yè)有了解、有認(rèn)識(shí)，只要企業(yè)下足功夫，糾正引起他們流失的失誤，他們還是有可能回歸?？梢?，爭取流失客戶的回歸比爭取新客戶容易得多，而且只要流失客戶回頭，他們就會(huì)繼續(xù)為我們介紹新客戶。

四、挽回流失客戶的重要性

假設(shè)公司有10000名客戶，每年的客戶忠誠度是80%，算是比較高的了，那么第二年還留下來的客戶就是8000名，第三年就是6400名，第四年就是5120名。也就是說，四年后，只有一半的客戶還忠誠！多可怕！對(duì)流失客戶的挽回工作多么重要！

可見，在客戶流失前，企業(yè)要防范客戶的流失，極力維護(hù)客戶的忠誠，而當(dāng)客戶關(guān)系發(fā)生破裂，客戶流失成為事實(shí)的時(shí)候，企業(yè)不應(yīng)該坐視不管、輕易地放棄他們，而應(yīng)當(dāng)重視他們，積極對(duì)待他們，“亡羊補(bǔ)牢”盡力爭取挽回他們，盡快恢復(fù)與他們的關(guān)系，從而促使他們重新購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，與企業(yè)繼續(xù)建立穩(wěn)固的合作關(guān)系。

例如，1982年，美國第一銀行總裁庫雷召集了300多名員工開會(huì)，說他收到許多不滿客戶的來信，他指示從現(xiàn)在開始要致力于取悅、維系客戶。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，第一銀行開始針對(duì)流失客戶詢問一些問題，包括為何離開、有什么要求。銀行將收集到的信息整理后，制定出一個(gè)行動(dòng)方案并開始執(zhí)行，同時(shí)經(jīng)常檢查流程，以符合客戶日益變化的需求。8年后，第一銀行的客戶流失率在行業(yè)中最低，大約每年只有5%，是其他銀行的一半。在沒有多做額外工作的情況下，第一銀行的產(chǎn)業(yè)排名由38名上升到第4名，利潤增加了16倍。