客戶滿意度是指客戶滿意程度的高低，客戶滿意度一般可以從下面幾個(gè)指標(biāo)來(lái)衡量。

一、美譽(yù)度

美譽(yù)度是客戶對(duì)企業(yè)或者品牌的褒揚(yáng)程度，借助美譽(yù)度，可以知道客戶對(duì)企業(yè)或品牌所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意狀況。一般來(lái)說(shuō)，持褒揚(yáng)態(tài)度、愿意向他人推薦企業(yè)及其產(chǎn)品或者服務(wù)的，肯定對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)是非常滿意或者滿意的。

二、指名度

指名度是客戶指名消費(fèi)或者購(gòu)買某企業(yè)或某品牌的產(chǎn)品或服務(wù)的程度。如果客戶在消費(fèi)或者購(gòu)買過(guò)程中放棄其他選擇而指名購(gòu)買、非此不買，表明客戶對(duì)這種品牌的產(chǎn)品或服務(wù)是非常滿意的。

三、回頭率

回頭率是客戶消費(fèi)了某企業(yè)或某品牌的產(chǎn)品或服務(wù)之后，愿意再次消費(fèi)的次數(shù)?？蛻羰欠窭^續(xù)購(gòu)買某企業(yè)或某品牌的產(chǎn)品或者服務(wù)，是衡量客戶滿意度的主要指標(biāo)。如果客戶不再購(gòu)買該企業(yè)或該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)而改購(gòu)其他品牌的產(chǎn)品或服務(wù)，無(wú)疑表明客戶對(duì)該企業(yè)或該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)很可能是不滿意的。調(diào)查表明，如果一個(gè)網(wǎng)站不能夠吸引人，那么75%的客戶不會(huì)訪問(wèn)第二次。在一定時(shí)期內(nèi)，客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買次數(shù)越多，說(shuō)明客戶的滿意度越高，反之則越低。

四、投訴率

客戶的投訴是不滿意的具體表現(xiàn)，投訴率是指客戶在購(gòu)買或者消費(fèi)了某企業(yè)或某品牌的產(chǎn)品或服務(wù)之后所產(chǎn)生投訴的比例，客戶投訴率越高，表明客戶越不滿意。但是，這里的投訴率不僅指客戶直接表現(xiàn)出來(lái)的顯性投訴，還包括存在于客戶心底未予傾訴的隱性投訴。研究表明，客戶每四次購(gòu)買中會(huì)有一次不滿意，而只有5%的不滿意客戶會(huì)投訴，另外95%的不投訴客戶只會(huì)默默地轉(zhuǎn)向其他企業(yè)。所以，不能單純以顯性投訴來(lái)衡量客戶的滿意度，企業(yè)要全面了解投訴率還必須主動(dòng)、直接征詢客戶，這樣才能發(fā)現(xiàn)可能存在的隱性投訴?？蛻魧?duì)某企業(yè)或某品牌的產(chǎn)品或服務(wù)的事故承受能力，也可以反映客戶對(duì)某企業(yè)或某品牌的滿意度。當(dāng)產(chǎn)品或者服務(wù)出現(xiàn)事故時(shí)，客戶如果能表現(xiàn)出容忍的態(tài)度（既不投訴，也不流失），那么表明這個(gè)客戶對(duì)該企業(yè)或該品牌肯定不是一般的滿意。

五、購(gòu)買額

購(gòu)買額是指客戶購(gòu)買某企業(yè)或某品牌的產(chǎn)品或者服務(wù)的金額多少。一般而言，客戶對(duì)某企業(yè)或某品牌的購(gòu)買額越大，表明客戶對(duì)該企業(yè)或該品牌的滿意度越高，反之，則表明客戶的滿意度越低。

六、對(duì)價(jià)格的敏感度

客戶對(duì)某企業(yè)或某品牌的產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格敏感度或承受能力，也可以反映客戶對(duì)某企業(yè)或某品牌的滿意度。當(dāng)某企業(yè)或某品牌的產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格上調(diào)時(shí)，客戶如果表現(xiàn)出很強(qiáng)的承受能力，那么表明客戶對(duì)該企業(yè)或該品牌肯定不是一般的滿意；相反，如果出現(xiàn)客戶的流失與叛離，那么說(shuō)明客戶對(duì)該企業(yè)或該品牌的滿意度是不夠高的?？傊蛻魸M意是一種暫時(shí)的、不穩(wěn)定的心理狀態(tài)，為此，企業(yè)應(yīng)該經(jīng)常性地測(cè)試，如可經(jīng)常性地在現(xiàn)有的客戶中隨機(jī)抽取樣本，向其發(fā)送問(wèn)卷或打電話，向客戶詢問(wèn)：對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)是否滿意？如果滿意，達(dá)到了什么程度？哪些方面滿意？哪些方面不滿意？對(duì)改進(jìn)產(chǎn)品或者服務(wù)有什么建議？如果客戶的滿意度普遍較高，那么說(shuō)明企業(yè)與客戶的關(guān)系是處于良性發(fā)展?fàn)顟B(tài)的，企業(yè)為客戶提供的產(chǎn)品或者服務(wù)是受歡迎的，企業(yè)就應(yīng)再接再厲，發(fā)揚(yáng)光大；反之，企業(yè)則需多下功夫改進(jìn)產(chǎn)品或者服務(wù)。