在實(shí)際生活中，每個(gè)人都希望別人以禮相待，有誰愿意同不懂禮貌、缺少教養(yǎng)的人交往呢？對(duì)于電話銷售人員來說，其工作主要就是與人溝通交流，因此，一定要知道什么話該說，什么話不該說，并注意說話的方式與方法。

那么，在與客戶進(jìn)行交流時(shí)，我們要注意哪些事項(xiàng)呢？

1．永遠(yuǎn)不要與客戶爭(zhēng)辯

在電話溝通中，即便客戶的觀點(diǎn)再荒謬，也不要試圖與客戶辯個(gè)是非明白，更不要從正面與客戶去辯駁，因?yàn)槟愕闹饕康氖卿N售產(chǎn)品或服務(wù)，不是去刻意證明你在某個(gè)觀點(diǎn)上的正確。同時(shí)，與客戶爭(zhēng)辯也解決不了任何問題，縱然你辯贏了客戶，但往往也意味著客戶可能不考慮從你這里選購(gòu)產(chǎn)品。

2．無論客戶買不買，都不要質(zhì)問

電話銷售人員要理解與尊重客戶的思想和觀點(diǎn)，不可強(qiáng)求?？蛻粝胭I，說明客戶有需求；客戶不買，說明是有原因的。銷售人員切不可在客戶舉棋不定時(shí)，連番催問“到底買不買”，這樣做一方面會(huì)引起客戶的反感，另一方面即使客戶迫于壓力購(gòu)買了，事后也可能會(huì)反悔，要求退貨、退款等，從而給銷售人員造成不可控的風(fēng)險(xiǎn)和隱患。

3．批評(píng)的話一句也不要說出口

有些銷售人員覺得自己給客戶說了掏心窩的話，勸客戶購(gòu)買是真心對(duì)客戶好，可是客戶偏不買賬，就是不購(gòu)買，不由惹得銷售人員對(duì)客戶進(jìn)行批評(píng)。然后，這種情緒化的批評(píng)，很有可能傷害客戶的自尊，使客戶變得不愉快，從而拒絕購(gòu)買。因此，銷售人員切忌在電話中情緒化批評(píng)客戶，一定要對(duì)客戶多些理解和尊重。

4．忌態(tài)度冷淡、言語(yǔ)生硬

電話銷售人員與客戶溝通時(shí)，態(tài)度要熱情，語(yǔ)言要真誠(chéng)，言談舉止要流露出真情實(shí)意，切忌態(tài)度冷淡、言語(yǔ)生硬。在談話中，冷淡的態(tài)度必然會(huì)帶來冷場(chǎng)，而冷場(chǎng)則容易使業(yè)務(wù)泡湯。只有真誠(chéng)，才能換來對(duì)方的感情共鳴。

5．多用協(xié)商語(yǔ)氣，忌用命令

電話銷售人員在與客戶交談時(shí)，微笑要展露一點(diǎn)兒，態(tài)度要和藹一點(diǎn)兒，說話要輕聲一點(diǎn)兒，語(yǔ)氣要柔和一點(diǎn)兒，要多采取征詢、協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與客戶交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。無數(shù)事實(shí)證明，成功的電話銷售都是在客戶心情較好的時(shí)候完成的，這就需要銷售人員在成功地推銷產(chǎn)品前，要先將客戶的心情調(diào)解好。

6．切忌雙方地位懸殊

很多銷售人員在與客戶溝通時(shí)，或多或少會(huì)有一些自卑心理，有時(shí)為了掩飾這種自卑心理，銷售人員會(huì)故意抬高自己，甚至自吹自擂，炫耀自己的出身、學(xué)識(shí)、財(cái)富、地位和業(yè)績(jī)收入等，從而人為地造成了與客戶之間的隔閡與距離。總的來說，銷售人員要盡可能與客戶平等交流，在進(jìn)行身份調(diào)整時(shí)，要注意講究分寸。

7．不唱獨(dú)角戲

電話銷售人員與客戶的溝通，應(yīng)該是雙向的，銷售人員不僅自己要說，還要鼓勵(lì)客戶講話，通過對(duì)話了解客戶的基本情況，如工作、收入、投資、配偶、子女、家庭收入等。應(yīng)該說，雙向溝通是銷售人員與客戶之間的有效溝通方式，切忌銷售人員一個(gè)人唱獨(dú)角戲，使得溝通成為個(gè)人獨(dú)白。

8．忌談隱私問題

在與客戶溝通的過程中，銷售人員最重要的是把握對(duì)方的需求，而不是一開口就大談特談自己的隱私，如自己的年齡、婚姻、財(cái)產(chǎn)等，更不應(yīng)該想方設(shè)法地去詢問客戶的隱私。對(duì)于隱私問題，別人主動(dòng)告知，你可以因時(shí)制宜地適當(dāng)附和，若別人沒有說，切忌主動(dòng)詢問，否則只能讓客戶覺得你不夠成熟。

9．少說“你明白嗎？”

有的銷售人員擔(dān)心客戶聽不懂自己的話，便不停地詢問對(duì)方“你懂我的意思嗎？”“你知道嗎？”“你明白嗎？”這種說教式的口吻很容易讓人產(chǎn)生反感。從銷售心理學(xué)上來看，如果一直質(zhì)疑客戶的理解力，會(huì)使客戶產(chǎn)生不滿，感覺自己得不到起碼的尊重，逆反心理也會(huì)隨之產(chǎn)生。

10．不雅之言禁出口

在生活中，每個(gè)人都希望與有涵養(yǎng)的人在一起，不會(huì)愿意與那些“粗口成章”的人交往。同樣，銷售人員不經(jīng)意的“爆粗口”也會(huì)給銷售行為帶來負(fù)面影響。

總的來說，在電話銷售過程中，該說的要巧說，不該說的就不說，要時(shí)刻注意管好自己的嘴，用好自己的腦，才能把話說得滴水不漏，把話說到對(duì)方的心里去，從而“黏住”客戶。