一、客戶滿意是企業(yè)取得長期成功的必要條件

美國客戶事務(wù)辦公室提供的調(diào)查數(shù)據(jù)表明：平均每個滿意的客戶會把他滿意的購買經(jīng)歷告訴至少12個人以上，在這12個人里面，在沒有其他因素干擾的情況下，有超過10個人表示一定會光臨；平均每個不滿意的客戶會把他不滿意的購買經(jīng)歷告訴20個人以上，而且這些人都表示不愿接受這種惡劣的服務(wù)。

據(jù)美國汽車業(yè)的調(diào)查，一個滿意的客戶會引發(fā)8筆潛在的生意，其中至少有一筆成交，一個不滿意的客戶會影響25個人的購買意愿。

另外，客戶滿意還可以節(jié)省企業(yè)維系老客戶的費用，同時，滿意客戶的口頭宣傳還有助于降低企業(yè)開發(fā)新客戶的成本，并且樹立企業(yè)的良好形象。

此外，隨著客戶權(quán)益保護主義的興起，企業(yè)的經(jīng)營壓力越來越大，也迫使企業(yè)不得不站在客戶的角度考慮問題，重視客戶滿意，并且努力讓客戶滿意。

因此，可以說，客戶滿意是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，是企業(yè)取得長期成功的必要條件。

二、客戶滿意是企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手的最好手段

客戶及其需要是企業(yè)建立和發(fā)展的基礎(chǔ)，如何滿足客戶的需要，是企業(yè)成功的關(guān)鍵。隨著市場競爭的加劇，足以讓客戶有著更加充裕的選擇空間，競爭的關(guān)鍵是比較哪家企業(yè)更能夠讓客戶滿意。如果企業(yè)不能滿足客戶的需要，而競爭對手能夠使他們滿足，那么客戶很可能就會叛離，投靠到能讓他們滿意的企業(yè)中去。

可見，只有能夠讓客戶滿意的企業(yè)才能在激烈的競爭中獲得長期的、起決定作用的優(yōu)勢。誰能更好地、更有效地滿足客戶需要，讓客戶滿意，誰就能夠營造競爭優(yōu)勢，從而戰(zhàn)勝競爭對手、贏得市場。正如著名企業(yè)家福特所說：“最有效、最能滿足客戶需求的企業(yè)，才是最后的生存者。”

三、客戶滿意是實現(xiàn)客戶忠誠的基礎(chǔ)

從客戶的角度來講，沒有理由讓自己繼續(xù)接受不滿意的產(chǎn)品或者服務(wù)，也就是說，令客戶不滿的企業(yè)沒有理由讓客戶留下，而曾經(jīng)帶給客戶滿意經(jīng)歷的企業(yè)意味著可能會繼續(xù)使客戶再次滿意，或者是減少再次消費的風(fēng)險和不確定性。因此，企業(yè)如果上次能夠讓客戶滿意，就很可能再次得到客戶的垂青。調(diào)查表明，如果一個網(wǎng)站不能夠吸引人，那么75%的客戶不會第二次訪問。

可見，客戶滿意是形成客戶忠誠的基礎(chǔ)，是保持老客戶的最好方法。Cardozo首次將客戶滿意的觀點引入營銷領(lǐng)域時，就提出客戶滿意會帶動再購買行為。菲利普·科特勒也認(rèn)為，留住客戶的關(guān)鍵是客戶滿意。

現(xiàn)實中客戶往往因為一個心愿沒有得到企業(yè)的滿足，而從此不再光顧該家企業(yè)，暫且不論一位客戶離去的各種負(fù)面效應(yīng)或其他間接損失，單就失去一位老客戶的直接損失就非常大。正因為如此，某企業(yè)評估其一位忠誠客戶10年的終生價值是8000美元，并以此來教育員工失誤一次很可能就會失去全部，要以8000美元的價值而不是一次20美元的營業(yè)額來接待每一位客戶，提醒員工要時刻讓客戶滿意，才能確保企業(yè)得到客戶的終生價值。

總之，客戶滿意是維護客戶關(guān)系的最重要因素，在完全競爭的市場環(huán)境下，沒有哪家企業(yè)可以在客戶不滿的狀態(tài)下得到發(fā)展。所以，企業(yè)要想維護客戶關(guān)系，就必須努力讓客戶滿意?？蛻魸M意理論被譽為20世紀(jì)90年代現(xiàn)代管理科學(xué)的最新發(fā)展之一，它抓住了管理科學(xué)以人為本的本質(zhì)。