Reinhold Rapp博士指出：客戶關(guān)系管理是一套管理軟件和技術(shù)，目的是通過分析客戶興趣愛好從而為客戶提供更好的服務(wù)；它由三部分組成：網(wǎng)絡(luò)化銷售管理系統(tǒng)、客戶服務(wù)管理系統(tǒng)、企業(yè)決策信息系統(tǒng)。他將客戶關(guān)系管理視為對客戶數(shù)據(jù)的管理，客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)最重要的數(shù)據(jù)中心，記錄了企業(yè)在整個市場營銷過程中與客戶發(fā)生的各種交互行為、各類相關(guān)活動的狀態(tài)。

SAS公司是全球著名的統(tǒng)計軟件提供商，該公司認(rèn)為“客戶關(guān)系管理是一個過程，通過這個過程，企業(yè)最大化地掌握利用客戶信息，以增加客戶的忠誠度，實(shí)現(xiàn)客戶的終生挽留”。該定義強(qiáng)調(diào)對客戶信息的有效掌握和利用，強(qiáng)調(diào)技術(shù)如數(shù)據(jù)庫、決策支持工具等在收集和分析客戶數(shù)據(jù)中的作用。

Gum Group也提出了客戶關(guān)系管理的技術(shù)說，認(rèn)為客戶關(guān)系管理是企業(yè)在營銷、銷售和服務(wù)范圍內(nèi)，對現(xiàn)實(shí)的和潛在的客戶關(guān)系及業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系進(jìn)行多渠道管理的一系列過程和技術(shù)。

SPA公司認(rèn)為，客戶關(guān)系管理是對客戶數(shù)據(jù)的管理，它記錄了企業(yè)在整個營銷與銷售過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類相關(guān)活動的狀態(tài)，并提供各種數(shù)據(jù)庫的統(tǒng)計模型，為后期的分析與決策提供支持。

Jon Anton認(rèn)為，客戶關(guān)系管理是一種客戶接入的整合技術(shù)系統(tǒng)。它是將公司內(nèi)部與外部客戶對公司重要信息的無縫加入，提高對公司電話系統(tǒng)、網(wǎng)站以及電子郵件接觸點(diǎn)的整合，形成電腦電話繼承和呼叫中心，使客戶通過自助服務(wù)就能實(shí)現(xiàn)對重要產(chǎn)品購買的目的，最終提高客戶忠誠度、客戶價值和客戶利潤率。

IBM公司認(rèn)為，客戶關(guān)系管理是企業(yè)用來管理客戶關(guān)系的一套方法和技術(shù)，企業(yè)通過提高產(chǎn)品性能，增強(qiáng)客戶服務(wù)，提高客戶交互價值和客戶滿意度，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系，從而為企業(yè)吸引新客戶，維系老客戶，提高效益和競爭優(yōu)勢。

IBM對客戶關(guān)系管理的定義包括兩個層面：第一個層面，企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的目的是通過一系列的技術(shù)手段了解客戶目前的需求和潛在的需求，適時地為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)；第二個層面，企業(yè)要整合各方面的信息，使企業(yè)對某一個客戶的了解達(dá)到完整性和一致性。也就是說，企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門實(shí)時地輸入、共享、查詢、處理和更新這些信息，并且對客戶信息進(jìn)行分析和挖掘，分析客戶的所有行為，預(yù)測客戶下一步對產(chǎn)品和服務(wù)的需求，根據(jù)客戶的需求進(jìn)行一對一的個性化服務(wù)。

IBM還把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、接入管理和流程管理，涉及企業(yè)識別、挑選、獲取、保持和發(fā)展客戶的整個商業(yè)過程。關(guān)系管理是與銷售、服務(wù)、支持和市場相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動化歷程管理，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)或數(shù)據(jù)庫分析客戶行為、期望、需要、歷史，并具有全面的客戶觀念和客戶忠誠度衡量標(biāo)準(zhǔn)和條件。接入管理主要是用來管理客戶和企業(yè)進(jìn)行交互的方式，如計算機(jī)電話集成（CTI）、電子郵件響應(yīng)管理系統(tǒng)（ERMS）等，包括行政管理、服務(wù)水平管理和資源分配功能。流程管理客戶關(guān)系管理成功實(shí)施的關(guān)鍵，所有的業(yè)務(wù)流程必須靈活，要隨商業(yè)條件或競爭壓力的變化做出相應(yīng)的改變。