任何關系都可能有一個生命周期，即從關系建立、關系發(fā)展、關系破裂、關系恢復或關系結束，客戶關系也不例外。

客戶生命周期是指從企業(yè)與客戶建立關系到完全終止關系的全過程，是客戶關系水平隨時間變化的發(fā)展軌跡，它動態(tài)地描述了客戶關系在不同階段的總體特征。

階段劃分是客戶生命周期研究的基礎，目前這方面已有較多的研究。

Juhe Halmke認為完善的客戶關系管理應該將企業(yè)作用于客戶的活動貫穿于客戶的整個生命周期，并把客戶生命周期描述為包括客戶標識、客戶獲取、客戶分類、客戶理解、客戶定制、客戶交流、客戶提交和客戶保持八個階段。

國內學者陳明亮將客戶生命周期劃分為考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期四個階段。

（一）考察期

考察期是客戶關系的孕育期。由于客戶第一次接觸企業(yè)，需要話大量成本和精力來尋求信息并作出決策，然后嘗試性下單，一般交易量較小。企業(yè)則需要花費大量人力和物力進行調研，確定其是否為目標客戶，此時企業(yè)對客戶投入較多，但客戶尚未對企業(yè)作出貢獻。

（二）形成期

形成期是客戶關系發(fā)展階段。此時雙方已經建立了一定的互相信任和互相依賴，客戶愿意承擔部分風險，對價格的忍耐力有所增加，需求進一步擴大。企業(yè)從客戶交易獲得的收入已經大于投入，開始盈利。但是，這一時期客戶關系沒有固化沉淀，客戶在購買決策時，還會對相關競爭性產品進行評價對比。因此，客戶群體表現(xiàn)為穩(wěn)定性較差、需求的波動性較大，容易受外界影響等特征。

針對形成期客戶關系的特點，企業(yè)要建立和完善客戶檔案信息，通過恰當?shù)姆绞脚c客戶保持溝通，了解客戶的真實需求和感受，同時向客戶傳遞企業(yè)的價值觀，通過“承諾和兌現(xiàn)承諾”建立客戶對企業(yè)的信任；在滿足客戶的基本期望的基礎上，努力實現(xiàn)和超越客戶的預期，以幫助客戶抵制競爭對手的促銷和誘惑。

（三）穩(wěn)定期

穩(wěn)定期是客戶關系發(fā)展的最高階段。此時雙方已經建立長期合作關系，客戶對產品或服務的數(shù)量和質量需求穩(wěn)定，對價格的敏銳度降低，價格忍耐力達到最值，交易量增大，客戶對企業(yè)的產品和服務有信心，愿意使用新產品和新服務，并主動為企業(yè)傳遞良好的口碑和推薦客戶，形成外部效應。

穩(wěn)定期客戶關系管理的任務是“保持”，即將客戶關系保持在一個較高的水平，并且保持盡可能長的時間。保持策略是通過恰當?shù)目蛻艚佑|渠道和客戶溝通，傳遞企業(yè)價值觀，建立雙方信息共享機制和深度合作的平臺，提高客戶的參與程度，通過企業(yè)和客戶之間的互動創(chuàng)造價值；構建客戶學習曲線，使客戶感受到和企業(yè)保持現(xiàn)有關系所帶來的附加價值和成本節(jié)約，培養(yǎng)客戶的“主動忠誠”，同時提高客戶轉移成本，培養(yǎng)客戶“被動忠誠”。

（四）退化期

退化期是客戶關系發(fā)展過程中的逆轉階段。表現(xiàn)為客戶的購買水平下降，這種下降可以驟然發(fā)生，也可能是緩慢出現(xiàn)。原因很可能是客戶對產品或服務的抱怨增加，客戶滿意度下降，客戶開始與企業(yè)的競爭者往來。而是在任一階段中關系都有可能退化。如果客戶關系沒有存在的必要，就采取客戶關系終止策略；如果客戶關系仍有存在的必要，就應該采取關系恢復策略，并且注意認真傾聽客戶的心聲、了解客戶的真實需求，分析客戶流失的原因；制定重建信任的關系恢復計劃，并且保證承諾的計劃能夠兌現(xiàn)；即使客戶拒絕恢復關系也要表現(xiàn)得大度。