當客戶持反對意見怎么辦
客戶明確地高速你，他沒找到買你的東西對他個人的好處，希望銷售知道這一點。客戶覺得你的組織利益不能滿足他的個人利益，期待你提供新的組織利益。
當客戶持反對意見的時候就已經很麻煩了，因為這時客戶的情緒開始變得急躁，并且已經考慮要離開你。這是一個極其危險的階段。處理的方法一共分為五步：探尋異議、處理情緒、挖掘顧慮、提出方案、確認排除。
（1）探尋異議
這個級別，客戶通常已經對問題有了切身的感受，所以他對異議的描述會很清楚（雖然未必對），也很啰嗦，甚至很激烈。記住，無論再難聽，你都要認真傾聽，絕不能打斷，必須做出一副全神貫注的表情，并且認真的記錄。
當客戶向你提出異議的時候，他內心是希望解決的（負責提出來干嘛），解決了就能滿足他的個人利益。所以，當他表達異議的時候，會觀察你否在傾聽，當看到你在傾聽的時候，尤其是聽得很專注的時候，他就燃起了可以解決的希望。
（2）處理情緒
這時必須出來情緒了，而且情緒的處理要在異議的處理之前，否則容易打起來。激化矛盾基本上等于丟單。
傾聽技巧中有一個技巧叫同理心，比如：
“如果我是你，我也會覺得不舒服；”
“換成我遇到類似的事情，我可能會很把你們營業(yè)廳砸了。”
這個技巧就是用來處理情緒的，一旦聽完客戶的控訴，馬上接類似的話，降低客戶等等負面情緒。
這里需要特別說明的是，處理情緒不是同意異議。銷售說的下面的話是同意異議：
當客戶覺得熱線打不進來時，銷售說：“連我都打不進去?！?/p>
當客戶說，你服務有問題的時候，銷售說：“我回去批評他們。”
這些話都不能說，因為你還沒了解客戶的異議的深層次原因，這時急著同意會把事情陷入到僵局。這就是處理情緒，除了話術，你還可以做一些動作，比如端茶送水之類的?？蛻舻那榫w不平復，下面的工作很難開展。
（3）挖掘顧慮
異議清楚了，接下來就是挖掘異議產生的原因，繼而走向顧慮挖掘。需要特別注意的是：你要不斷地提問，絕不能問1~2個問題就掏出方案。這和不能過早掏產品是一個道理。大部分異議，銷售其實都有說詞，所以很容易變成裝模作樣地問一兩個問題就開始掏，至少要問3~5個問題以上才能進入下一步。
有意思的是，當你不斷提問的時候，你會發(fā)現(xiàn)很可能帶來兩個好處：
大事化小
客戶：“你的服務很爛啊！”
銷售：“能理解，如果換做是我，買了東西服務不好，我也想殺人！能具體說說怎么會產生這種印象嗎？”（處理情緒）
客戶：“熱線打不進來啊”（問題變小）
銷售：“什么時候打的？”
客戶：“昨天晚上12點打的?！保ㄟM一步變?。?/p>
銷售：“您打的哪個電話？”
客戶：“就是你們服務人員的手機??！”
現(xiàn)在由服務很爛這個大帽子，變成了半夜服務人員不接手機，通過不斷地加定語，問題變得越來越小。
小事化了
很多時候，異議其實是誤解，由于誤解產生了擔憂。當你通過提問，不斷澄清一些問題的時候，你甚至發(fā)現(xiàn)責任完全是客戶的。這是，客戶會對你有歉意。
別忘了，找到異議之后，要向顧慮推進，盡量不要處理完異議就完事，雖然有時候這樣做也可以，但是你可能失去了最重要的挖掘動機的機會。多問動機類提問，否則，真成了服務人員。服務人員是就事論事，銷售是就人論事。事是異議，人是顧慮。
提出方案和確認顧慮兩個步驟，與前面一樣，此處不再累述了。
