銷售在向客戶提問的時(shí)候，有一個問題需要面對：客戶憑什么回答你？或者我們這樣說：客戶愿意回答什么樣的問題。

不是你問他就答，客戶沒有任何義務(wù)配合你的提問。相反，很多時(shí)候他會很討厭回答你的問題。如果想讓客戶愿意回答你的問題，你需要精心設(shè)計(jì)。接下來我們說一下提問設(shè)計(jì)的注意事項(xiàng)：

1.提供軟價(jià)值

不知大家注意沒有，一問一答就像是一個最簡單的交易。如果總是銷售在提問，就相當(dāng)于買東西不給錢，這是非常令人討厭的行為。

所以好的交流一定是一個價(jià)值交換的過程。在溝通中，破除談話的阻力，可以參考以下幾條常用辦法：

• 銷售人員首先通過描述案例、分析問題、提供措施等手段向客戶提供軟價(jià)值，提供完畢之后，馬上索取價(jià)值。比如，首先向客戶分析一個案例，在案例中強(qiáng)調(diào)了第三方客戶的一些關(guān)注點(diǎn)，然后向客戶詢問他的關(guān)注點(diǎn)是什么。第三方案例所關(guān)注的內(nèi)容就是為當(dāng)前客戶提供的一種價(jià)值。
• 當(dāng)銷售發(fā)現(xiàn)客戶表現(xiàn)出回答障礙的時(shí)候（不愿意回答），馬上開始提供價(jià)值，然后再向客戶提問。
• 在回答了客戶一個重要問題之后，馬上接一個重量級提問。比如，在回答了關(guān)于資金管理的模式之后，馬上問客戶對未來資金管理模式的想法。
• 如果提供價(jià)值之后，客戶仍然不愿回答，再嘗試提供一次其他價(jià)值，然后接著提問。如果客戶還是不回答，那就不是提問技巧的問題了，需要從關(guān)系、動機(jī)這些角度考慮了。

2.由寬到窄

在與客戶剛開始交談的階段，我們可以提問一些沒有明確指向性的問題，讓客戶暢所欲言，說出更多的內(nèi)容，這樣也可以獲得更全面的信息，然后在這個基礎(chǔ)上，再通過有明確指向性的信息獲得。比如：

關(guān)于這個項(xiàng)目，你最關(guān)注的是什么？（沒有明確指向期望、需求、動機(jī)）

這句話幾乎是正式會面中最常用的提問，開場之后，經(jīng)常用這句話導(dǎo)入。

有寬到窄的談話模式就像漏斗，逐漸篩出有用的信息，又不會讓客戶感覺到被逼迫。很自然，尤其是配合確認(rèn)類提問，可以很好地捕捉到重要信息。

3.由簡入繁

如果有人問你，后半生準(zhǔn)備怎么過，你怎么回答？答案多半是應(yīng)付。比如，“湊合著過吧”，“還沒想好”之類的?？蛻粢惨粯?。當(dāng)你問一個很籠統(tǒng)或者很難一下說清的問題時(shí)，客戶通常沒法回答，只能瞎對付。比如下面的問法：

• 你的需求是什么？
• 你們準(zhǔn)備怎么做這個項(xiàng)目？
• 你需要哪些功能？
• 你財(cái)務(wù)是怎么管理的？
• 你需要什么樣的設(shè)計(jì)方案？

這些問題客戶根本沒法回答，但是銷售卻偏偏喜歡問，因?yàn)轭愃频膯栴}很容易問。老師用不了一分鐘就可以想出一個作文題目，而學(xué)生卻需要一節(jié)課才能寫完，你說當(dāng)學(xué)生的能不恨寫作為嗎？

所以提問需要由淺入深，由簡入繁。開始時(shí)提問簡單、具體的問題，然后逐漸增加難度。所謂簡單問題是客戶一定能回答的，這樣客戶的嘴就打開了。比如這樣的順序問：

“現(xiàn)在我們已經(jīng)建立了預(yù)算體系了嗎（簡單）？預(yù)算編制是哪個機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)（簡單）？預(yù)算編制通常有哪幾個步驟（中等復(fù)雜）？怎樣控制預(yù)算（相對復(fù)雜）？我們未來如何構(gòu)建我們整體的預(yù)算管理體系（很復(fù)雜）？”

這種循序漸進(jìn)的模式引導(dǎo)客戶由淺入深地討論，客戶回答的時(shí)候就多了不少耐心。

4.引發(fā)思考

除了籠統(tǒng)，還有一種讓客戶對討厭的提問是弱智提問。所謂弱智提問包括兩類：答案顯而易見的、網(wǎng)上容易查到且與客戶期望毫無關(guān)聯(lián)的。比如：

“如果有更好的方案，你考慮更換嗎？”（這根本不需要問）

“你們公司主要生產(chǎn)什么產(chǎn)品？”（網(wǎng)上很容易查）

這種弱智的提問，大都是因?yàn)闆]有提前設(shè)計(jì)，為了問而問。一個好的提問，一定是精心準(zhǔn)備的結(jié)果，絕非是信手拈來。而客戶最喜歡、最愿意回答的問題是能引起思考的問題。什么樣的問題可以引發(fā)思考呢？答案是提問所涉及的內(nèi)容是客戶沒有思考過而對他又有意義的。包括四種：

• 客戶忽略的障礙；
• 客戶未意識到的牽連影響；
• 客戶沒想到的方案；
• 客戶不清晰的價(jià)值。

沒想到的地方就是客戶最敏感的地方，也是銷售最容易打動客戶的地方。

根本上說，客戶之所以愿意回答就一個原因：他感受到了這個問題對自己的價(jià)值。當(dāng)然，我們不能指望著每個提問都對客戶有利。但是設(shè)計(jì)有價(jià)值的提問確實(shí)是銷售重要的職責(zé)。因?yàn)樘釂柨梢砸l(fā)思考、思考可以引發(fā)討論、討論可以帶來價(jià)值，所以好的提問本身就是創(chuàng)造價(jià)值的方式。