在《運(yùn)營(yíng)SaaS業(yè)務(wù)的三個(gè)核心指標(biāo)》和《如何計(jì)算和度量SaaS業(yè)務(wù)的核心指標(biāo)》中，我們已經(jīng)掌握了SaaS業(yè)務(wù)的核心指標(biāo)，那么如何改善這些指標(biāo)呢？可以從以下幾個(gè)角度來(lái)考慮。

提高ARR

從公式LTV=ARPA*GM%/Customer Churn Rate可知，更高的LTV可以從提高平均每個(gè)客戶的經(jīng)常性收入、提高毛利率以及降低流失率獲得。

ARPA主要有三個(gè)貢獻(xiàn)元素，以ARR為例表示：

Net New ARR=New ARR+Expansion ARR - Churned ARR

其中，Net New ARR為凈增年度經(jīng)常性收入，New ARR為新增客戶的年度經(jīng)常性收入，Expansion ARR為老客戶的擴(kuò)展銷(xiāo)售收入，Churned ARR為本年流失的經(jīng)常性收入。

關(guān)注這三部分收入的曲線變化，可以幫助你更好的定位問(wèn)題。

降低流失率

客戶流失率非常重要，因?yàn)樗粌H決定了業(yè)務(wù)成長(zhǎng)的能多快，同時(shí)也決定了業(yè)務(wù)可以達(dá)到的最大規(guī)模。從Net New ARR=New ARR+Expansion ARR - Churned ARR可知，當(dāng)New ARR+Expansion ARR等于Churned ARR時(shí)，Net New ARR=0，即業(yè)務(wù)將停止增長(zhǎng)。因此讓客戶滿意是最重要的，如果這沒(méi)有做到，這個(gè)業(yè)務(wù)就是不可行的，在其他地方推動(dòng)增長(zhǎng)是沒(méi)有意義的。你只是在給一個(gè)漏水的桶灌水。

如果凈收入流失（Net Revenue Churn）很高（每月2%以上），那么說(shuō)明你的業(yè)務(wù)還存在某些問(wèn)題。按照每月2%的流失計(jì)算，你每年的收入流失約22%（實(shí)際損失會(huì)更大，考慮還要獲取新客戶的投入）。這可是近一個(gè)季度的收入！這是一個(gè)明確的跡象，表明你的業(yè)務(wù)存在某些問(wèn)題。隨著業(yè)務(wù)規(guī)模越來(lái)越大，它將成為你收入增長(zhǎng)的主要阻力。所以一定要關(guān)注流失率的變化，流失率變化一個(gè)非常小數(shù)字，都可能對(duì)SaaS業(yè)務(wù)的整體健康情況，發(fā)生顯著的影響。

相反，如果你的擴(kuò)展銷(xiāo)售收入大于流失的客戶收入，即Expansion ARR > Churned ARR，那么，恭喜你進(jìn)入了負(fù)流失的理想狀態(tài)。此時(shí)，雖然仍然有客戶流失，但是你從老客戶上獲取的收入是不減反增的。

比如假定每月收入流失為3%，MRR固定在6000元，40個(gè)月后收入達(dá)到了140,000元，然后增長(zhǎng)趨于平緩。但在負(fù)流失的情況下，雖然我們可能會(huì)失去一些客戶，但留存客戶用增加的收入彌補(bǔ)了這個(gè)損失。在負(fù)3%流失率的情況下，我們的收入可以達(dá)到 450,000（前者的3倍還多），并且收入增長(zhǎng)仍然在增加。

提高LTV/CAC比值

為提高LTV/CAC的比值，可以嘗試多種方法：

  • 市場(chǎng)細(xì)分：可能都會(huì)有那么一刻，我們會(huì)意識(shí)到并非所有的客戶都是一樣的。比如很難銷(xiāo)售給大客戶，但通常會(huì)是更大的訂單，并且不會(huì)經(jīng)常流失。我們需要一種方法來(lái)了解哪些客戶最能產(chǎn)生利潤(rùn)。這就要求將客戶細(xì)分成不同類(lèi)型，按照不同客戶的LTV/CAC比值進(jìn)行細(xì)分，可以讓我們?cè)谧钯嶅X(qián)的細(xì)分客戶市場(chǎng)加倍投入，而在不賺錢(qián)的市場(chǎng)進(jìn)行改變，讓他們成為有利可圖的客戶。比如采取低成本的營(yíng)銷(xiāo)方式、更高的價(jià)格、產(chǎn)品的變化等等。如果什么措施都沒(méi)用，那就在這些客戶上花費(fèi)較少的精力。
  • 入站營(yíng)銷(xiāo)：在入站營(yíng)銷(xiāo)上做投資，讓更多的潛在客戶主動(dòng)找到我們，從而降低獲客成本。雖然入站營(yíng)銷(xiāo)通常需要時(shí)日，但如果能做得很好，線索成本就會(huì)大幅下降，比其它付費(fèi)方式獲得更高的增長(zhǎng)。
  • 投資支持低成本獲客的CRM：為降低獲客成本，在支持低成本獲取客戶的CRM進(jìn)行投資是非常劃算的，借助CRM系統(tǒng)提供的線索資源，可以大幅減少獲客中的現(xiàn)金和時(shí)間成本，從而提高LTV/CAC的比值。

總之，本文簡(jiǎn)要介紹了運(yùn)營(yíng)SaaS業(yè)務(wù)的三個(gè)核心指標(biāo)，計(jì)算度量這些指標(biāo)的方法，以及如何改善和提高這些指標(biāo)的思路，希望能夠幫助你更科學(xué)、有效的運(yùn)營(yíng)你的SaaS業(yè)務(wù)。


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