客戶關(guān)系管理也就是CRM客戶關(guān)系管理。從字義上說，它是指企業(yè)使用客戶關(guān)系管理來管理與客戶的關(guān)系?？蛻絷P(guān)系管理是一種選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的商業(yè)策略。

客戶關(guān)系管理需要以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的營(yíng)銷、銷售和服務(wù)流程。如果企業(yè)有正確的領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略和企業(yè)文化，客戶關(guān)系管理應(yīng)用程序?qū)槠髽I(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。

CRM是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、國(guó)際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運(yùn)作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實(shí)現(xiàn)方法。

CRM最大限度地提高了整個(gè)客戶關(guān)系生命周期的績(jī)效。

CRM整合客戶、公司、員工等資源，有效、結(jié)構(gòu)化地分配和重組資源，便于及時(shí)了解和使用整個(gè)客戶關(guān)系生命周期中的相關(guān)資源和知識(shí);簡(jiǎn)化和優(yōu)化各種業(yè)務(wù)流程，使公司和員工能夠?qū)Ｗ⒂诟纳瓶蛻絷P(guān)系和核心業(yè)務(wù)，提高員工對(duì)客戶的快速反應(yīng)和反饋能力;也為客戶帶來方便，客戶可以根據(jù)需求快速獲得個(gè)性化的產(chǎn)品、解決方案和服務(wù)。

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