線索是指銷售認為客戶存在問題或改善機會，也就是說潛在客戶在經(jīng)營上、管理上、流程上、操作上存在制約因素，而銷售可以幫助他改善。線索即問題，但是在接觸客戶線索時，應(yīng)該對線索的發(fā)展階段有一定的認識，就像判斷女孩的婚戀狀態(tài)一樣，這是見到心儀女孩后的重要一步。客戶所處的線索狀態(tài)如圖所示：

既然線索即問題，我們就用客戶對問題的認知發(fā)展過程作為線索發(fā)展階段的劃分。在最前一段是潛在客戶階段，還不屬于線索，不過針對這個階段，我們首先要確立一個原則：不要給沒病的人開藥，這不是技巧問題，而是道德問題。即使你認為缺德無所謂，還要考慮成本問題，這個原則是騙子和銷售的分界線。銷售從來不去創(chuàng)造問題，他只會找到問題、擴大痛苦；而騙子是創(chuàng)造問題，或者這樣說，騙子是問題的創(chuàng)造者，銷售是問題的解決者。好在大部分情況下，客戶都是由問題的，沒有問題的客戶幾乎不存在，這就是銷售的空間。線索或者說客戶對問題的認知共分為四個發(fā)展階段：

1.第一階段：客戶沒有意識到問題，但是問題確實存在

也就是說，銷售發(fā)現(xiàn)了問題，但是客戶沒發(fā)現(xiàn)或者不承認有。我們把問題分為兩種：隱性問題和顯性問題。所謂顯性問題就是客戶已經(jīng)覺察到的問題，所謂隱性問題就是客戶尚未察覺到的問題。這個階段當(dāng)然是隱性問題。再強調(diào)一下，問題是客觀的，無論客戶看與不看，他都在那里。

需要說明的是，當(dāng)客戶沒意識到有問題的時候，他不會購買。所以對銷售來說，沒意識到有問題和沒有問題是一回事，客戶的認知是最重要的而不是事實。

但是，對于銷售人員來說，能不能讓客戶看到那些他看不到的問題至關(guān)重要，即關(guān)系到買不買，也關(guān)系到買誰的。之所以這樣說，有幾個原因：

建立差異性：隱性問題往往比顯性問題重要得多，顯性問題客戶一般會告訴你，但是他也會告訴你的對手，就像一個病人會把病情告訴所有的醫(yī)生一樣。這種情況下，創(chuàng)造差異的困難就加大了。而隱性問題可以幫助你擴大需求，建立差異性。

建立信任感：想象一下，當(dāng)一個醫(yī)生指出自己沒發(fā)現(xiàn)的病情，你會怎么想？是不是會理所當(dāng)然地認為這個醫(yī)生會治自己的病。所以這種啟發(fā)本身就提升了信任度。

可能有人會擔(dān)心，客戶要是沒有隱性問題怎么辦？你想多了，通常情況下客戶沒發(fā)現(xiàn)的問題遠遠多于已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的問題。這個比例在很多案例里甚至到了驚人的20：1！你要擔(dān)心的不是客戶沒有問題，而是你醫(yī)術(shù)不精，發(fā)現(xiàn)不了。你見過身體一點毛病都沒有的人嗎？

2.第二階段：客戶發(fā)現(xiàn)問題，但是不想解決問題

客戶不想解決問題，通常是兩個原因造成的，意識沒有痛苦或者企圖心，二是他不認為世界上存在解決方案。

客戶沒意識到這個問題有多嚴重，沒什么痛苦的感覺。這種情況非常普遍。

第二種情況就比較麻煩了。這類客戶認為沒有藥可以治療自己的病。站在銷售的角度看，很多人不夠嗎是因為他們認為沒有解決方案或者沒有合適的解決方案。注意，是他們認為，實際上有沒有并不重要，反正客戶放棄治療了。

你可能認為這個問題很好解決，只要告訴他：你有病，我有藥就可以了。其實遠非如此。這類人往往是吃了很多藥都沒起色，最終誰都不信了。在很多復(fù)雜解決方案的銷售中，比如咨詢、培訓(xùn)、設(shè)計、醫(yī)療、軟件等行業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)這個問題，因為方案的復(fù)雜性和客戶的認知局限性，使他們認為方案很難解決自己的問題，所以干脆破罐子破摔了。

一家豬場的技術(shù)場長，一直有一個認知，他認為如果在24天斷奶時小豬只有7公斤，到70天時小豬肯定長不到30公斤，沒有產(chǎn)品可以達到這個效果。這時，銷售多次試圖用實驗來證明這樣做可以，但是技術(shù)場長壓根兒不同意實驗，因為他看到過太多次失敗的實驗了。

這就是典型的無方案客戶。

3.第三階段：客戶糾結(jié)要不要解決問題

客戶意識到問題也未必一定會產(chǎn)生需求，如果這個問題造成的痛苦不那么嚴重，他一般會選擇忍著。

要痛苦到什么程度才能買？答案是：要比掏錢還痛苦。用銷售術(shù)語說，就是當(dāng)不變的痛苦大于改變的痛苦的時候，需求就會產(chǎn)生。所謂不變就是不買東西，維持原樣，維持原樣當(dāng)然要忍受痛苦（因為問題沒排除，仍然在制造麻煩）。所謂改變就是買東西改變現(xiàn)有的狀況，但是改變會帶來痛苦，比如不適應(yīng)感、個人失去競爭力、權(quán)力發(fā)生轉(zhuǎn)移等等。所以改變并非都是幸福的，對很多人來說，改變是件痛苦的事，這就是為什么有人反對買東西的原因。

銷售人員一定要牢記：錢不是問題，而是問題不夠大，銷售的責(zé)任是把問題搞大，也就是把問題帶來的不良影響搞大，從而影響更多的人或者對人的影響更多?？蛻魹橥纯嗵湾X，而非為問題掏錢。

4.第四階段：客戶想解決問題，但是對你沒興趣

這種情況就是指銷售進入到了一個有競爭的單子，競爭對手先進去了，并有了一定的優(yōu)勢，你要炸碉堡。需要強調(diào)的是，從客戶剛開始想買一直到客戶簽約，只要對你沒興趣，你都屬于線索階段。很多銷售認為，客戶到了談判階段，自己就到了談判階段，這是誤解，你還在線索階段呢，別自己騙自己。

如果你在這個階段接觸到了客戶，可能有兩種情況，第一種是客戶自己把隱性問題變成了顯性問題，并且自己找到了解決辦法，然后順著解決辦法第一時間找到了你。這種情況要么是你們品牌太強勢了，要么是你自己培養(yǎng)的客戶。

第二種情況就相反了，是對手已經(jīng)做了工作，客戶的腦袋早就被人洗過了。越是大訂單銷售，期望越不可能是客戶獨立構(gòu)建出來的。而競爭對手幫客戶的構(gòu)建過程，就是他建立競爭優(yōu)勢的過程。顯性問題下，客戶有意中人的可能性太大了。

這個階段的線索，很多銷售會直接認為是商機，但是，我們對商機的定義很清楚，是客戶對你有興趣，而不是對競爭對手有興趣。所以如果是第一種情況，可以作為商機處理，但如果是第二種，仍然是線索。

對一個具體的客戶來說，線索的形成其實是一個發(fā)展階段。也就是客戶對問題的認知的發(fā)展過程。對于線索來說，每個客戶必然處于某一個階段。