對于大多數(shù)面向企業(yè)客戶的商家而言，贏得客戶、促成交易變得越來越難，這是因為互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展讓越來越多的商業(yè)信息變得透明，客戶可以了解越來越多的信息，以前依靠信息不對稱的商業(yè)模式已經(jīng)逐漸開始失效。事實上，由于客戶掌握了更多的商業(yè)信息且擁有了更多的選擇權(quán)，在交易關(guān)系中也逐漸占據(jù)了主動權(quán)，這導(dǎo)致傳統(tǒng)的銷售流程已經(jīng)很難有效。所以一家企業(yè)的業(yè)績要想長虹，應(yīng)該注重建立以客戶為中心的新型銷售流程，并且重視維系好客戶關(guān)系。

為什么客戶擁有越來越大的主動權(quán)？

1.客戶發(fā)出的負(fù)面消息越來越快地傳播

互聯(lián)網(wǎng)時代，社交媒體的興起雖然為市場營銷人員提供了大量與客戶互動的機會，但是也讓客戶有了更多的方式或途徑發(fā)表自己的意見。需要了解的是，每一個人都不能保證他所提供的產(chǎn)品或服務(wù)讓每一個客戶滿意。當(dāng)您的客戶對您的產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿意時，他很有可能會在這些社交媒體上發(fā)表有關(guān)貴公司的負(fù)面消息，而這些負(fù)面消息很可能會被您的其他潛在客戶看到，那么將不利于這部分潛在客戶的成交。

2.客戶可以在互聯(lián)網(wǎng)上找到越來越多的信息

在沒有互聯(lián)網(wǎng)的時候，客戶要想購買產(chǎn)品或服務(wù)，需要找到服務(wù)公司的人員，通過與他們交流來了解更多的信息。但是現(xiàn)在他們可以通過搜索引擎搜索到任何他們想要的信息，他們可以輕松地找到多個服務(wù)公司分別與他們交流，了解更多的產(chǎn)品信息，例如價格、服務(wù)，或者產(chǎn)品特性等等，信息不對稱的商業(yè)策略已經(jīng)完全失效。

如果在互聯(lián)網(wǎng)上還有貴公司的負(fù)面消息，那可能更是一件糟糕的事情。如果負(fù)面消息被潛在客戶看到，那他們可能會仔細(xì)地斟酌是否選擇您提供的產(chǎn)品或服務(wù)。

3.聯(lián)系方式和聯(lián)系時間由客戶決定

目前有眾多的聯(lián)系方式，電話號碼、微信、QQ、電子郵件等等，靈活的通訊方式可以讓客戶輕松地找到您，與您進(jìn)行溝通聯(lián)系，他們非常期待您的快速響應(yīng)。但是考慮到您需要建立良好的客戶關(guān)系，您不能在不合適的時間聯(lián)系客戶。如果您在不合適的時間聯(lián)系客戶，您很有可能不會被回復(fù)。

4.更多的選擇權(quán)

由于客戶輕松就可以找到商家的信息，他們在選擇購買產(chǎn)品時完全可以貨比三家，這也就導(dǎo)致您面臨著激烈的市場競爭，并且您總是處于不利的地位。這是因為無論您賣什么產(chǎn)品或服務(wù)，總有競爭對手比你便宜，總有競爭對手提供的產(chǎn)品或服務(wù)比您更出色。

那么企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對？

1.明確的市場定位

依據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)的功能特性，明確自己的市場定位，或者是在哪一個細(xì)分市場您有競爭優(yōu)勢。例如您可以思考以下問題：

• 您的客戶所在哪個行業(yè)？
• 您的客戶是小微企業(yè)還是中型企業(yè)、上市公司？
• 您的競爭優(yōu)勢在哪里？性價比、品牌，還是客戶服務(wù)？
• 您與同行提供的產(chǎn)品相比，差異化體現(xiàn)在哪些方面？

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2.以客戶為中心

聰明的企業(yè)已經(jīng)開始重視以客戶為中心，通過利用客戶關(guān)系管理（CRM）來逆轉(zhuǎn)不利的局面。整合公司內(nèi)部銷售材料，構(gòu)建個性化的客戶旅程，并及時做好跟進(jìn)客戶的計劃，將會幫助您極大地提高成交率。

使用CRM軟件整合客戶信息將能幫助您：

• 轉(zhuǎn)向以客戶為中心的管理模式。
• 實時了解客戶動態(tài)。
• 讓銷售有計劃、有步驟地跟進(jìn)客戶。
• 提高銷售團隊的工作效率。
• 避免客戶流失。
• 提高成交率。