1)電話銷售時(shí)如何提問?

如果我們想成為一個(gè)好的傾聽者，前提必須是我們先問一個(gè)好的問題，然后客戶會回答，然后我們才能實(shí)現(xiàn)我們的目標(biāo)。

讓我們來看看電話銷售員工和客戶之間的以下對話:

電話銷售人員:下午好，李經(jīng)理。

顧客:下午好。你是哪位?

電話銷售員:我是XX的XX。我今天特意打電話給你，是想告訴你一個(gè)非常好的消息。本周六下午，我們將舉辦“基層員工薪酬福利管理”研討會，并邀請著名人力資源管理專家于大成先生進(jìn)行講座。你對這個(gè)研討會感興趣嗎?

顧客:不，這些天我工作很忙。

電話銷售員:你都忙什么呢?

顧客:我有很多事情要處理，沒有時(shí)間。

電話銷售員:本次研討會的主題是圍繞員工薪酬福利展開的，對人力資源部意義重大。其實(shí)你可以抽出一點(diǎn)時(shí)間。畢竟機(jī)會難得，你不覺得嗎?

顧客:XX，我真的很忙。

電話銷售員:嗯，李經(jīng)理，要不要我給你介紹一下?

顧客:不，請發(fā)傳真。必要時(shí)我會聯(lián)系你。

在上面的對話中，讓我們來看看電話營銷人員在提問時(shí)犯的錯(cuò)誤:

(1)提問時(shí)機(jī)不對，比如客戶有興趣，這個(gè)問題一定要問，但如果你在談話開始就問這個(gè)問題，只有客戶不感興趣，你才會被客戶拒絕。

(2)提問方式過于直接，或者提出的問題沒有軟化。有時(shí)候電話銷售人員的問題會讓客戶感到一些壓力，客戶會照顧他進(jìn)行自我保護(hù)。因此，當(dāng)再次問一個(gè)有壓力的問題時(shí)，電話營銷人員可以加上“為了幫助你找到最合適的解決方案，我想了解一些某些方面的情況”。

(3)在提問之前，電話銷售人員沒有得到提問的權(quán)利。我們經(jīng)常談?wù)撃愫涂蛻糁g的關(guān)系，但我們沒有深入談?wù)撍?。我們說的是你和客戶的關(guān)系，你有資格問哪種類型的問題。如果你覺得雙方關(guān)系不到那一步，不妨先問客戶“我可以問個(gè)問題嗎”，最好在得到對方確認(rèn)后再問。

(4)問題不合邏輯或者事先沒有精心設(shè)計(jì)，會被客戶牽著鼻子走。例如，如果客戶說他不感興趣，我們會問他為什么不感興趣，如果客戶說他不感興趣是因?yàn)樗麤]有時(shí)間，我們會問他為什么沒有時(shí)間...這樣，整個(gè)問題就會陷入死胡同，直到引起顧客的反感。

(二)應(yīng)對策略

在提問過程中，電話營銷人員可以遵循以下策略:

(1)不管你接下來想問什么問題，首先電話銷售人員要問有資格問的問題。這是第一個(gè)也是最重要的原則。

具體方法很簡單，就是問客戶:

“我可以問一個(gè)問題嗎?”

“我可以問你一個(gè)問題嗎?”

“有一個(gè)地方我不太清楚。我能問問你的真實(shí)想法嗎?”

“我能問你一個(gè)非常重要的問題來幫助你找到最合適的解決方案嗎?”

當(dāng)你問這樣的問題時(shí)，客戶會說“是”，當(dāng)客戶說“是”時(shí)，說明客戶已經(jīng)做出了承諾，他需要對自己的承諾負(fù)責(zé)，然后客戶會從正面回答電話銷售員提出的問題。

(2)電話銷售人員提出的問題最好推遲。這里的前綴是指在一定程度上軟化提出的問題，比如讓客戶明白你提出的問題是基于對他利益的考慮，盡量讓客戶愿意配合你回答你的問題。

例如，以下示例(僅列出前綴部分):

“為了幫你找到最適合你的信息，我想問一下……”

“要降低耗材的成本，當(dāng)然要先看我們公司目前使用的機(jī)器類型，所以請?jiān)儐枴?/p>

(3)在提問過程中，由于提問是一個(gè)連續(xù)的過程，整個(gè)提問周期需要保持嚴(yán)密的邏輯。簡單來說，就是指提問應(yīng)該從小問題到大問題或者從大問題到小問題(從下到上或者從上到下，從簡單到復(fù)雜或者從復(fù)雜到簡單，從前到后或者從后到前，從先到后或者從后到先，以及事物的發(fā)展從始至終或者從終到始，都可以。

例如，我們希望客戶對我們的搜索引擎推廣服務(wù)感興趣，而不是問“你對搜索引擎推廣感興趣嗎?”然后問“你以前用過搜索引擎推廣嗎?”然后說“搜索引擎推廣能幫你提升公司業(yè)績”，因?yàn)檫@個(gè)邏輯一開始就問了一個(gè)對客戶造成很大壓力的問題，如果客戶回答自己感興趣，可能會付出金錢的代價(jià)。

所以，正確的提問順序應(yīng)該是詢問客戶是否了解搜索引擎的推廣，之前是否使用過。如果對方?jīng)]有用過，不如告訴他某個(gè)同行用過之后會有什么效果。最后，提到他的興趣更合適。