上帝在創(chuàng)造萬(wàn)物時(shí)，給了人類兩只耳朵，卻只有一張嘴巴，這就是要我們多聽少說(shuō)。

丘吉爾曾說(shuō)：“說(shuō)話是銀，沉默是金?！睖贤ɑ顒?dòng)中，必要時(shí)保持沉默會(huì)很有價(jià)值，你的沉默不僅會(huì)讓客戶認(rèn)為你收到他所講的話的吸引，而且也會(huì)為你自己贏得揣摩客戶心思的時(shí)間。

傾聽比說(shuō)話更重要，雖然會(huì)說(shuō)話的人容易引人注意，但會(huì)傾聽的人卻讓人感到親切、關(guān)懷，更具吸引力。

有經(jīng)驗(yàn)的銷售員都知道，傾聽是銷售過(guò)程中最重要的環(huán)節(jié)。傾聽是獲取銷售信息、了解客戶基本情況以及客戶購(gòu)買異議的重要途徑。優(yōu)秀的銷售員懂得如何有選擇地聽，有重點(diǎn)地聽，而且會(huì)在傾聽過(guò)程中給予客戶正確的引導(dǎo)，為客戶答疑解惑。

一次，一位知名企業(yè)家想購(gòu)買喬·吉拉德推銷的汽車。這位企業(yè)家學(xué)歷不是很高，沒(méi)有很深的家世，白手起家，但是卻很有做生意的頭腦。喬·吉拉德像往常一樣接待了這位客人，并給他做了最詳細(xì)的產(chǎn)品介紹，隨后還推薦了幾款最好的車型。吉拉德原本以為交易會(huì)很順利，但是結(jié)果卻沒(méi)有成交。

這讓吉拉德非常疑惑，他反復(fù)雕琢問(wèn)題出在哪里，可是總也得不到合理的答案，于是，他撥通了那位客戶的電話：“先生，您今天有滿意的車型嗎？”

“是的，有?！蹦敲聪壬f(shuō)。

“那您為什么沒(méi)有定下來(lái)呢？”吉拉德問(wèn)道。

“你開什么玩笑？現(xiàn)在這么晚了還再問(wèn)這樣的問(wèn)題？”對(duì)方明顯不耐煩了。

“哦，非常抱歉。能再多耽誤您一分鐘的時(shí)間，您可以說(shuō)一下原因嗎？您知道這對(duì)于一個(gè)失敗的銷售員來(lái)說(shuō)是很有意義的?！?/p>

“是這樣嘛？”

“絕對(duì)的！”

“好吧，既然你這樣說(shuō)，那我就說(shuō)一下，不過(guò)你現(xiàn)在確定是在認(rèn)真聽嗎？”

“當(dāng)然，非常專心！”

“但是在中午的時(shí)候，你卻并沒(méi)有那么專心?！蹦敲聪壬f(shuō)，“原本我是打算要訂購(gòu)的，因?yàn)檫@個(gè)車整體來(lái)說(shuō)是符合我的要求的，但是在最后一秒鐘我遲疑了，因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)你對(duì)我所講的話并沒(méi)有多大的興趣，你甚至都沒(méi)有用心聽我講話，那真是太讓我失望了。這就是我離開的原因?！?/p>

吉拉德回憶了一下，事實(shí)確實(shí)如此，當(dāng)時(shí)他的心思全在另一位銷售員所講的很有趣的笑話上了。

有人說(shuō)，世界上最偉大的恭維就是問(wèn)對(duì)方在想什么，然后注意傾聽他的回答。對(duì)銷售員而言，不僅要學(xué)會(huì)說(shuō)，更要學(xué)會(huì)聽。能言善辯是銷售員必備的基本技能之一，但是能說(shuō)往往只是在表達(dá)自己，這樣才會(huì)以客戶為中心，讓客戶感受到重視，滿足他們表達(dá)自己的心理需求。同時(shí)，銷售員還可以從客戶的表達(dá)中，獲得有用的信息，幫助自己了解客戶的心理，從而實(shí)現(xiàn)有效的溝通。

全球知名成功學(xué)家戴爾·卡耐基說(shuō)：“在生意場(chǎng)上，做一名好聽眾遠(yuǎn)比自己夸夸其談要有用得多。如果你對(duì)客戶的話感興趣，并且又有想聽下去的急切愿望，那么訂單通常會(huì)不請(qǐng)自來(lái)?！?/p>

或許有的銷售員會(huì)認(rèn)為，客戶主動(dòng)說(shuō)話，銷售員被動(dòng)傾聽，這樣就會(huì)讓客戶占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，而使自己處于較為不利的地位。其實(shí)這只是表面現(xiàn)象，實(shí)際上聽者反而處于更有利的地位。因?yàn)樵趦A聽的過(guò)程中，銷售員就會(huì)擁有比客戶更充裕的時(shí)間去思索問(wèn)題。因此善于傾聽的銷售員，表面上處于劣勢(shì)，實(shí)際是處于優(yōu)勢(shì)地位。

可見，傾聽是一種有效的銷售技巧。善于傾聽是銷售員最基本的素質(zhì)，也是探知客戶內(nèi)心世界的一把“金鑰匙”，更是獲得客戶信任、拓展人脈的一種有效方法。

作為銷售員，在推銷過(guò)程中多“聽”客戶談他們的想法，談他們的需求，在聽的基礎(chǔ)上把這些信息迅速整合，發(fā)掘出客戶的真正需求，從而采取相應(yīng)的銷售策略，這樣才能達(dá)到更好的銷售效果。

實(shí)踐證明，出色的銷售員必須掌握傾聽的技巧，然而這卻是銷售行業(yè)中最容易被忽略的一個(gè)問(wèn)題。通常，在銷售產(chǎn)品時(shí)，70%的時(shí)間是銷售員在講話。

找到充分的理由之前，客戶是不會(huì)決定購(gòu)買你的產(chǎn)品的。因此，對(duì)于銷售員而言，應(yīng)當(dāng)激發(fā)客戶的理性思考，讓客戶說(shuō)話的時(shí)間占據(jù)你們談話時(shí)間的70%，而自己在提供產(chǎn)品之前一直當(dāng)聽眾，直到最后，才應(yīng)客戶的要求說(shuō)出貨品的價(jià)格，介紹公司所能提供的產(chǎn)品，然后簡(jiǎn)要說(shuō)明公司產(chǎn)品所能給客戶帶來(lái)的好處。

在和客戶互動(dòng)的過(guò)程中，一定要讓客戶感到你不是急功近利，而是真誠(chéng)地在為他提供服務(wù)。你可以用手托著下頜，表現(xiàn)出很投入地在聽對(duì)方講話；也可以適時(shí)地使用一些驚嘆詞語(yǔ)，比如“天吶”“太棒了”“太不可思議了”等，以表達(dá)你對(duì)他積極認(rèn)可的態(tài)度。

當(dāng)你讓客戶淋漓盡致地表達(dá)完自己的建議后，你也就從中找到了客戶的興趣點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)銷售突破便不是問(wèn)題了。

當(dāng)然，做一個(gè)好的聽眾并非易事。好的聽眾應(yīng)該專心地傾聽，在必要時(shí)才附和幾句。最具代表性的態(tài)度有點(diǎn)頭、視線相交、微笑、同情地嘆息等。具體來(lái)說(shuō)銷售員在傾聽客戶談話時(shí)，應(yīng)注意做到以下幾點(diǎn)。

1.用心傾聽，了解客戶

銷售員在傾聽時(shí)，應(yīng)充分用心思考，琢磨客戶話語(yǔ)的真實(shí)含義。如果銷售員只顧自說(shuō)自話，對(duì)客戶的說(shuō)話內(nèi)容充耳不聞，而把傾聽的時(shí)間用來(lái)想應(yīng)對(duì)之策，那就有可能錯(cuò)失了解客戶內(nèi)心真實(shí)想法的機(jī)會(huì)，從而錯(cuò)失銷售良機(jī)。

2.耐心傾聽

耐心傾聽是銷售員尊重客戶的友好表示，非常有利于拉進(jìn)銷售員與客戶之間的關(guān)系。無(wú)論是不同的觀點(diǎn)，還是不堪入耳甚至使人惱怒的話，銷售員都要讓客戶把話說(shuō)完，切不可粗暴地打斷客戶的談話。銷售員要善于體察客戶的感受，設(shè)身處地替客戶著想，不要急于下結(jié)論，要爭(zhēng)取弄懂對(duì)方談話的全部意思，接受和關(guān)心客戶，認(rèn)真幫助他尋找解決問(wèn)題的途徑，當(dāng)客戶感受到你的關(guān)心時(shí)，將會(huì)為銷售的成功打下良好的基礎(chǔ)。

3.積極回應(yīng)客戶的問(wèn)題

在溝通過(guò)程中，銷售員要有反饋性的表示?？梢噪S對(duì)方表情的變化而改變自己的表情，并用簡(jiǎn)單的肯定或贊賞的詞語(yǔ)適當(dāng)?shù)夭瀹?。這樣，客戶會(huì)認(rèn)為銷售員在認(rèn)真傾聽自己講話，進(jìn)而愿意更多、更深地講出自己的觀點(diǎn)。銷售員也要注意不斷將信息反饋給對(duì)方，以檢驗(yàn)自己的理解是否正確，并引導(dǎo)客戶說(shuō)出更多的內(nèi)容。