生氣的客戶應(yīng)該如何安撫
1.保持冷靜。
在面對(duì)生氣的客戶時(shí)，銷售人員應(yīng)該做到保持冷靜。當(dāng)銷售人員保持冷靜時(shí)，更可能減少銷售人員出錯(cuò)的次數(shù)。
如果客戶在向您表達(dá)憤怒，沖你大喊大叫，讓您不得不親自處理這個(gè)問題，而這個(gè)問題的產(chǎn)生又是因?yàn)榭蛻糇约旱腻e(cuò)誤造成。那么您很有可能也會(huì)產(chǎn)生激動(dòng)的情緒，因?yàn)檫@是一個(gè)人發(fā)自本能的正當(dāng)防衛(wèi)。
這時(shí)候，銷售人員應(yīng)該花一點(diǎn)時(shí)間進(jìn)行深呼吸，保持冷靜后，再處理客戶所說的問題。大多情況下，銷售人員可能會(huì)聽到客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)抱怨的憤怒話語(yǔ)。但是在這時(shí)候，銷售人員應(yīng)該嘗試得到三個(gè)問題的答案：“客戶憤怒的原因是什么”，“客戶的目標(biāo)是什么”，“銷售人員的選擇是什么”。如果銷售人員可以保持冷靜并確定這些詳細(xì)的信息，那么說不定可以輕松澆滅客戶的怒火。
例如，假設(shè)某個(gè)客戶致電，他們對(duì)交貨日期感到不滿。在銷售人員拿起電話時(shí)，客戶的聲音很大，他們嘗試通過這種方式向銷售人員表達(dá)他們的怒氣，顯然客戶很激動(dòng)、很生氣。
由此可見，客戶憤怒的原因是對(duì)交貨日期不滿意。在通過溝通交流后，銷售人員了解到客戶的目標(biāo)是希望交貨日期提前，因?yàn)樗麄兗毙柽@批貨源進(jìn)行加工再處理，然后向他們的客戶服務(wù)。銷售人員的選擇是跟內(nèi)部部門溝通，在不耽誤其他客戶交貨日期的前提下，先供應(yīng)這批貨源，或著尋找更快的物流，讓客戶提前收到這批貨源。
2.練習(xí)主動(dòng)聆聽。
密切注意客戶所說的話，不僅僅需要將精力集中在客戶憤怒地語(yǔ)氣表達(dá)上，還要了解客戶生氣背后的意思。通過聆聽，銷售人員將能夠找出客戶生氣的原因，以及如何解決問題，而不是簡(jiǎn)單地安慰他們。
例如：
假設(shè)有一位向您反饋：“您的產(chǎn)品在購(gòu)買幾天后就停止了工作。我真的很驚訝它的設(shè)計(jì)是多么的糟糕?！?/p>
關(guān)注該客戶使用的詞語(yǔ)，特別是“驚訝”。他們不生氣，但對(duì)貴公司的產(chǎn)品表現(xiàn)感到驚訝。
在這種情況下，銷售人員可能會(huì)回答“我了解您的無(wú)奈”。 但是請(qǐng)注意，如果這樣回應(yīng)客戶，最好知道客戶的感受會(huì)發(fā)生怎樣的變化。他們可能從對(duì)產(chǎn)品表現(xiàn)感到驚訝，到與您進(jìn)行溝通而感到沮喪。
這時(shí)候，銷售人員或許可以通過使用客戶相同的語(yǔ)言來(lái)表示正在主動(dòng)聆聽，像這樣說：“那肯定令人驚訝！讓我們看看為什么您的產(chǎn)品會(huì)意外停止工作。” 如此回應(yīng)，會(huì)在不讓客戶情緒變得更糟糕的前提下，確認(rèn)了客戶的情緒感受，并嘗試解決他們的問題。
3.感謝他們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)注。
當(dāng)您的客戶對(duì)某種情況感到生氣或消極時(shí)，如果銷售人員表示，感謝客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)注，或許可以幫助銷售人員跟客戶建立一個(gè)融洽的關(guān)系。
例如：當(dāng)客戶開始服務(wù)查詢時(shí)，感謝他們與您的團(tuán)隊(duì)聯(lián)系；當(dāng)您在處理案件時(shí)，長(zhǎng)時(shí)間處于沉默狀態(tài)，感謝客戶的理解；而且，當(dāng)客戶向您提供正面或負(fù)面的反饋時(shí)，感謝客戶分享他們的觀點(diǎn)并改善您的支持團(tuán)隊(duì)。
4.向客戶傳達(dá)解決問題所需采取的步驟。
向客戶明確說明，將如何著手解決客戶的問題。無(wú)論是親自登門拜訪，還是通過電話進(jìn)行簡(jiǎn)單的溝通或者是發(fā)郵件溝通，請(qǐng)明確說明下一步將要進(jìn)行的操作，通過這種方式來(lái)讓客戶感到放松。
例如，您可以為客戶創(chuàng)建時(shí)間表，列出您將要采取的每一步，以及您希望何時(shí)完成每一步。這樣一來(lái)，客戶就可以準(zhǔn)確地知道您在做什么，以及他們什么時(shí)候可以解決。
5.如果有需要，請(qǐng)安排時(shí)間跟進(jìn)他們。
有時(shí)，僅通過一個(gè)電話是無(wú)法解決問題的，您可能需要向產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)提出內(nèi)部要求。如果是這種情況，請(qǐng)告知客戶，您會(huì)內(nèi)部協(xié)調(diào)解決他們的問題，并給他們一個(gè)時(shí)間表，告訴客戶會(huì)在何時(shí)再次與他們進(jìn)行溝通，您可能會(huì)需要哪些信息。 如何將時(shí)間表上的銷售流程完美實(shí)施，這通常需要使用CRM系統(tǒng)。
這樣做的另一個(gè)好處是，它可以讓客戶冷靜下來(lái)，并且可以讓您有時(shí)間在內(nèi)部團(tuán)隊(duì)中獲得相關(guān)的指導(dǎo)和反饋。
例如，您需要與客戶安排跟進(jìn)時(shí)間，那么您需要向客戶說明：在這期間，您會(huì)采取什么行動(dòng)，如何協(xié)調(diào)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)的工作使他們的問題得到解決，同時(shí)向他們說明，這也需要客戶的配合，希望他們能夠保證聯(lián)系的暢通，以便提供必要的信息幫助內(nèi)部團(tuán)隊(duì)更好得解決問題。
如果客戶對(duì)某些建議感到不安，也可以通過提供應(yīng)急方案來(lái)使他們放心。讓客戶確切地知道自己受到重視，問題將會(huì)得到解決，以此來(lái)安撫客戶生氣或消極的情緒。
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